【資料圖】

記者17日獲悉，首次發(fā)布的“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)報(bào)告”顯示，在燃油車領(lǐng)域，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的CXI均值分別為33.07分、31.67分、34.35分，自主品牌拔得頭籌。

由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、卓思和《中國汽車市場》雜志共同構(gòu)建了以汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系為核心的監(jiān)測機(jī)制，并最新發(fā)布“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)報(bào)告”，旨在反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，助力汽車行業(yè)創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

報(bào)告稱，在新能源車領(lǐng)域，不同品牌的CXI分值差異較大。從整體來看，新勢力品牌要明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。

在產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節(jié)，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的CXI均值整體較高，豪華品牌拔得頭籌；部分自主品牌表現(xiàn)優(yōu)秀，已接近豪華品牌。

在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，自主品牌的CXI均值位列第一，豪華品牌呈現(xiàn)梯隊(duì)分化，合資品牌差距較小。

此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的CXI分值整體偏低。

報(bào)告稱，汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)的未來趨勢，是以人為中心的數(shù)字化智能化訴求。雖然客戶依然非常關(guān)心質(zhì)量、性能、配置等一切以車為核心的內(nèi)容，但同時(shí)也出現(xiàn)越來越多的以人為核心的體驗(yàn)訴求，這非常符合當(dāng)前的時(shí)代發(fā)展趨勢：車不再承載一切，人才是最重要的角色。

那么，人的體驗(yàn)聚焦在哪里呢？報(bào)告認(rèn)為，其核心就是高效、便捷、智能。這是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代以來非常典型的客戶訴求，數(shù)字化和智能化無疑是承載這些訴求的主要方向。

業(yè)內(nèi)專家表示， 中國汽車行業(yè)歷經(jīng)“從無到有”的40年發(fā)展，迎來了“從有到強(qiáng)”的巨大變革。過去半年，各品牌在存量市場中圍繞配置、權(quán)益、服務(wù)展開博弈，廠商向客戶交付的不再是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，而是貫穿整個(gè)客戶旅程的售前、售中、售后體驗(yàn)，其核心競爭力已經(jīng)來到了面向消費(fèi)者的體驗(yàn)差異。

據(jù)悉，“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)”的指標(biāo)體系分為產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)、售后服務(wù)三大板塊。其中，燃油車指標(biāo)體系下設(shè)9個(gè)一級指標(biāo)、38個(gè)二級指標(biāo)、171個(gè)細(xì)分指標(biāo)；電動(dòng)車指標(biāo)體系在燃油車指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上增加了新能源專屬指標(biāo)，下設(shè)12個(gè)一級指標(biāo)、52個(gè)二級指標(biāo)、193個(gè)細(xì)分指標(biāo)?！?(完)

關(guān)鍵詞：