當前，大多零售店面臨的突出問題是顧客的減少。

造成顧客減少的原因，除了自身存在的不能更好的滿足顧客的更多升級需求、新需求外，最主要的原因是顧客“被分流”了。

造成顧客“被”分流的原因，主要是“店”“太多了”，加之顧客的線上購買渠道也越來越多，最終導致顧客的購買選擇渠道太多了，被分流是必然的。

(資料圖片)

看目前店的“多”，一方面要看相同、相鄰業(yè)態(tài)門店數(shù)量的增多。譬如從超市、賣場的角度看，便利店的增多、水果生鮮店的增多、以及一些美妝、母嬰專業(yè)店的增多，以及一些生鮮電商、社區(qū)拼團、前置倉等新的線上模式的增多。這些店的增多、新模式的增多必將對傳統(tǒng)超市、賣場的經(jīng)營帶來顧客分流的嚴重影響。

還有一個非常重要的角度，是“周邊”店的數(shù)量的增多所帶來的顧客分流的影響。這個影響也是非常突出的。譬如餐飲店數(shù)量的急劇增多，也必將對超市、賣場這樣的零售業(yè)態(tài)帶來嚴重的顧客分流的影響。

前幾天參加了辰智大數(shù)據(jù)組織的一個活動。據(jù)辰智大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，中國目前的餐飲店數(shù)量已經(jīng)超過1000萬家，成為門店數(shù)量最多的一個領域。

像餐飲店領域門店數(shù)量的增多，其對超市、賣場帶來的分流影響，是很綜合、很全面的影響。

據(jù)市場監(jiān)管總局最新統(tǒng)計：目前我國的市場主體總量已超1.5億戶，其中各類小微企業(yè)4317.25萬戶、個體工商戶1.02億戶。這里面恐怕很多是做著和現(xiàn)在大多零售業(yè)態(tài)相同的生意。都在爭搶現(xiàn)有市場中的零售份額。

上個月參加了中國藥店雜志組織的一個活動，據(jù)統(tǒng)計，目前的中國藥店數(shù)量近60萬家，比經(jīng)過近30年時間發(fā)展的便利店業(yè)態(tài)門店數(shù)量還要多好幾倍。

包括隨著社群零售，以及視頻號為代表的短視頻、直播電商新勢力的快速發(fā)展，短視頻直播帶貨已經(jīng)成為非常普遍、非常普及的市場行為。估計目前的視頻號上的帶貨主體要超過億級單位。

目前看，店的數(shù)量的增多還將是一個長期的發(fā)展趨勢。并且，如果站在一個更高、更全面的角度看，“店”的數(shù)量增加依然保持快速的增長比例。

包括我們看到，這幾年，在一些傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)門店數(shù)量增速放緩的情況下，一些新業(yè)態(tài)、專業(yè)店、新的零售形式，特別是像餐飲店這樣的領域，其門店數(shù)量一直保持快速增長的態(tài)勢。

現(xiàn)階段，鼓勵創(chuàng)業(yè)，不斷增長市場主體數(shù)量是當前時期刺激經(jīng)濟發(fā)展的手段之一。同時，龐大的市場規(guī)模，快速發(fā)展的經(jīng)濟速度，也為這些創(chuàng)業(yè)者提供了更大的活躍舞臺。

“店”的數(shù)量越來越多，也將意味著“新店”對“老店”的顧客分流將是持續(xù)的。理論上講，傳統(tǒng)門店、傳統(tǒng)業(yè)態(tài)顧客被分流也將是持續(xù)的。

面對這樣長期持續(xù)的趨勢，零售企業(yè)不能適應因被分流造成的顧客減少的環(huán)境變化，不能有效解決顧客分流問題是不可能走出目前困境的。

目前看，解決這一問題，不是“大店”變“小店”能解決的，也不是簡單的零售+餐飲能解決的，更不是由綜合性業(yè)態(tài)變成生鮮店這樣的專業(yè)性業(yè)態(tài)所能解決的，也不是簡單的020、0+0所能解決的，也不是簡單靠提升商品供應鏈能力、靠發(fā)展自有品牌所能解決的問題。這已經(jīng)被這幾年的一些實踐所證實了的。

要想走出困境、徹底解決問題，必將要對現(xiàn)有的零售營銷理念、模式進行大的變革調(diào)整。

傳統(tǒng)零售營銷模式是以商品營銷為主體的營銷模式。傳統(tǒng)的零售營銷體系中，商品是主體。整體的營銷模式是以貫穿商品營銷為主線的一套體系模式。

由于傳統(tǒng)營銷模式是從商品短缺到走向逐步豐富的過程中產(chǎn)生的，目前看，傳統(tǒng)的營銷模式，面對今天商品“極大豐富”、店越來越多的中國零售市場環(huán)境的變化，表現(xiàn)出了越來越多的不適應。

目前看，單靠商品運營去吸引顧客、影響顧客、留住顧客的力量越來越弱。因為在當前商品極大豐富的市場環(huán)境下，商品的差異化打造越來越難。目前看，任何的零售店都很難打造出“顯著”的商品差異化優(yōu)勢，更很難長期持續(xù)的打造獨有的商品差異化優(yōu)勢。

譬如盒馬剛開始時的大海鮮是特色，不出幾個月時間，大海鮮幾乎在很多超市門店“遍地開花”。如果講名創(chuàng)優(yōu)品、無印良品前幾年還有一些商品的差異化優(yōu)勢，但是在今天這些優(yōu)勢都已經(jīng)不再那么明顯了。

中國既是一個農(nóng)業(yè)大國，現(xiàn)在更是一個制造業(yè)大國，加之如此之多的市場主體，其市場的創(chuàng)新供給能力太強了。所以在當前的中國市場，尋求商品的差異化優(yōu)勢是很難的一件事。

其實，在零售的經(jīng)營體系中是有兩大核心要素的：商品、顧客。

商品是零售經(jīng)營的重要核心要素。零售就是賣商品的，顧客選擇一家零售店主要就是沖著商品來的。商品做不好是肯定做不好零售的。

但是，在目前商品極大豐富時期，在店越來越多、顧客的購買渠道選擇越來越多的環(huán)境下，在商品的差異化優(yōu)勢打造越來越難的背景下，單靠商品影響顧客越來越難。

在一直以來的零售營銷理念模式中，相比商品，顧客的營銷、顧客的運營處于嚴重被弱化的位置。

當然這主要也是受技術手段的限制，企業(yè)無法鏈接到顧客，無法有效的去經(jīng)營顧客。

但在實際的營銷價值中，顧客一定是更重要的營銷要素。因為最終要靠顧客掏錢，才能最終實現(xiàn)零售的價值。

在當前的市場環(huán)境下，零售店要想走出目前的困境，必須要打破傳統(tǒng)的以商品為中心的營銷模式，重構(gòu)以顧客經(jīng)營為中心的新零售體系。

從目前零售店面臨的現(xiàn)實問題講，不有效解決顧客流失問題，企業(yè)就不可能真正走出當前的困境。要想解決顧客流失問題，必須要在努力做好商品的基礎上，再重新建立一套經(jīng)營顧客的新營銷體系。

這套體系就是圍繞找到顧客、連接顧客、留住顧客、激活顧客、實現(xiàn)顧客價值最大化的經(jīng)營目標。

當前時期，做好零售經(jīng)營，必須要搞清這三個問題：

--我的顧客在哪里？

--我的經(jīng)營特色是什么？

--怎么才能提高我的顧客貢獻？

最近看到阿里董事長張勇在今年年報發(fā)布時與股東交流談到的觀點：阿里今后的工作重點，將會從追求絕對用戶數(shù)量的增加，轉(zhuǎn)移到服務好這些消費者，做好分層分類運營，提升每一層消費者的錢包份額。

對阿里來講，已經(jīng)沒有那么多的新顧客可拉了。并且電商的多元化市場變化，現(xiàn)有的用戶面臨電商、直播電商等新勢力的分流。怎么辦？只有從做好現(xiàn)有的顧客運營、提升現(xiàn)有的顧客貢獻度上去做出新的努力。

（完）

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