《港灣商業(yè)觀察》李鐳

從2020年10月遞表至今，第三次沖刺港交所上市之路的嘀嗒出行顯然對登陸資本市場有著較為堅強的毅力。同時也說明，公司對于上市融資的需求異常強烈。

然而，擺在嘀嗒出行眼前的發(fā)展難題是，巨量消費者投訴所涉及到的黑車司機等亂象叢生，這可能是嘀嗒出行最大的風(fēng)險，甚至是“明患”。

(相關(guān)資料圖)

01

問題頻頻，遭辱罵的消費者

據(jù)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》日前的消息，有拼車群群主反映稱，據(jù)其觀察，順風(fēng)車平臺中潛伏著大量黑車司機，尤其是單量最大的嘀嗒出行，職業(yè)黑車司機占比可能已經(jīng)超過了正常順風(fēng)車車主。

鳳凰網(wǎng)文章指出，一部分不符合網(wǎng)約車準入條件、不愿遵守“員工守則”及分配規(guī)則的司機，重拾“黑車”身份。要求更低、抽成更少、自由度和寬容度高的順風(fēng)車平臺，逐漸成為全國各地黑車司機，除微信群、QQ群外，最重要的線上獲客點。

臨近315日，多位疑似打到黑車司機的用戶反饋稱，在嘀嗒出行遇到“人證不符”、“私自轉(zhuǎn)單、串單”、“中途甩客”、“暴力威脅”等違規(guī)行為后，平臺主要辦法是補償優(yōu)惠券，并未處理司機。

值得注意的是，多位用戶反饋，在嘀嗒出行差評司機后，對司機并無影響，司機的好評率仍是100%。

鳳凰網(wǎng)還引述一位呂女士的親身經(jīng)歷是：當(dāng)天自己乘坐一輛嘀嗒順風(fēng)車從山東泰安返回北京，在途經(jīng)G3京臺高速廊坊&北京交界處檢查站時，遇到檢查站人員查看核酸檢測報告，因為未配合司機撒謊（司機核酸檢測結(jié)果無法在北京健康寶中查詢到，謊稱與呂女士一同做的核酸檢測，以求騙過檢查人員，呂女士并未配合），被司機單方面辱罵近十分鐘。

呂女士表示，自己被罵的實在受不了就反問了司機幾句，沒想到司機竟開始動手推她，隨后司機把車違規(guī)停到應(yīng)急車道，不顧乘客危險，將呂女士推下車，并將其扔在了高速公路的應(yīng)急車道上。

“被留在高速應(yīng)急車道上的呂女士打不到車，只能徒步走到檢查站攔車回北京?！?/p>

02

最大順風(fēng)車地位，能走多遠？

毫無疑問，鳳凰網(wǎng)該文一石掀起千層浪，對于持續(xù)了兩年多不斷沖刺上市的嘀嗒，深度挖掘出了另一個存有“灰色地帶”的面孔。

或許是由于上市原因，又或是其他原因，嘀嗒出行未對這些令消費者震驚的事情給予表態(tài)。

這些現(xiàn)象是個別存在，還是大面積存在，又或是存在哪些漏洞，嘀嗒出行都欠投資者、消費者一個詳細的解釋。

道理很簡單，因為出行安全對任何人而言，都是至關(guān)重要的第一要素。

在順風(fēng)車領(lǐng)域，嘀嗒出行擁有著最大的市場份額。按2021年的順風(fēng)車搭乘次數(shù)計算，前三大市場參與者占91.3%的市場份額，嘀嗒出行名列中國順風(fēng)車市場第一，所占市場份額為38.1%，第二名所占市場份額為31.5%。

這意味著如果稍微處理不慎，嘀嗒出行對乘客造成的傷害及次數(shù)也可能是最多的。

眾所周知，近年來由于乘坐順風(fēng)車而引發(fā)的社會惡性案件，一直令公眾對于順風(fēng)車業(yè)務(wù)在安全及合法合規(guī)層面產(chǎn)生強烈共鳴。而從順風(fēng)車平臺角度，安全也從來容不得打一絲一毫折扣。

倘若確實是鳳凰網(wǎng)文章中所指出的那樣，嘀嗒出行存在著 “人證不符”、“私自轉(zhuǎn)單、串單”、“中途甩客”、“暴力威脅”等違規(guī)行為，則可以說公司多年來的發(fā)展在最基礎(chǔ)的合規(guī)層面面臨著巨大風(fēng)險。

到2023年，嘀嗒出行已經(jīng)成立了9年。

如果不正視這些問題的話，嘀嗒出行無法上市可能都不是最重要的，最重要的是公司還能走多遠？

03

上萬條投訴，每一起都至關(guān)重要

《港灣商業(yè)觀察》查詢黑貓投訴平臺也發(fā)現(xiàn)，消費者對于嘀嗒出行的投訴，無論是“量”上，還是眾多細節(jié)上，都頗為嚴峻。

比如，2月6日，有消費者投訴稱：“原先約2月4日下午兩點半順風(fēng)車從蘇州到靖江，司機溝通說提前一小時，所以下午1點半坐上順風(fēng)車，當(dāng)時副駕駛有一位乘客。然后司機直接開車繞回蘇州市區(qū)，我問司機是要去干嘛？司機說副駕是他朋友，要去接其他平臺乘客，之后司機又繞路去另一個地點接別人，這些都是司機沒有提前和我說，且這些好像全是司機的朋友！從2.4號下午1點半上車直至下午3點，我還在蘇州市區(qū)繞著，司機全程都沒有和我解釋清楚！最后我由于安全問題所以下車！我向嘀嗒出行平臺進行投訴，客服拖延不給處理，我主動催促才處理，嘀嗒說不愿意進行額外賠償。首先我浪費1個半小時，我的時間成本，其二我是女生，車上連司機4個男的，說的全是他們家鄉(xiāng)話，如果我不下車萬一發(fā)生安全問題，這個誰可以承擔(dān)？其三司機讓我確認上車后沒有按著平臺路線再走反而關(guān)閉了嘀嗒行程，其四司機只是扣分，不能接單，但對于我這件事并沒有對他有相應(yīng)賠償懲罰，如司機不賠償嘀嗒出行也需要進行賠償，我要求是原來車費退款（剛退）及進行車費的雙倍賠償！現(xiàn)嘀嗒出行不愿提供司機車牌號，我要舉報這司機，我說的情況均屬實，嘀嗒后臺可以查到我坐在車上的1個小時的錄音記錄?！?/p>

2月8日，有消費者投訴：“本人于2月7日17:40約到順風(fēng)車（行程大興機場至北京市西城區(qū)三廟小區(qū)），上車前反復(fù)與司機溝通，司機告知無其他拼車乘客，只載我一人，價格也是按照1人獨享收取，并要求高速費各出一半（我選擇的是司機全部承擔(dān)）。待上車后，司機遲遲不走，結(jié)果又找來2位女生拼客！我當(dāng)場質(zhì)問司機，并立刻聯(lián)系嘀嗒客服，報告司機異常舉動，嘀嗒客服不讓我報警，并承諾4小時之內(nèi)給答復(fù)。結(jié)果，我主動聯(lián)系嘀嗒客服催促辦理了好幾次，截止目前，已過17小時，未收到任何嘀嗒客服人員的任何聯(lián)系！以上均有錄像、嘀嗒軟件內(nèi)聊天為證?，F(xiàn)要求，嘀嗒順風(fēng)車返還我的3人拼車差價，解釋清楚客服人員對損害我人身健康行為不予理會的行為，并對我進行賠償?！?/p>

這位消費者后續(xù)還跟進稱，目前嘀嗒方對客服人員不讓乘客報警、遠超承諾時限不回復(fù)、罔顧乘客人身安全隱患等問題，拒不出具道歉相關(guān)信件，也不進行賠付。

類似的投訴，黑貓投訴平臺上仍有很多。事后來看，每一起事故糾紛，或大或小，但都至關(guān)重要關(guān)乎到消費者的安全、平等與尊重。

如果一起商業(yè)交易能夠引發(fā)如此大的憤慨、不安以及恐懼的話，那么顯然平臺方亟需改正，深刻反思，嚴格在全方位細節(jié)層面保護消費者。

這實際上與順風(fēng)車的低價便宜并無關(guān)系。因為商業(yè)世界從來都沒有因為低價與便宜，就需要消費者承擔(dān)本不屬于自身的巨大風(fēng)險。

至少到目前，針對公眾非常關(guān)心的這些問題，嘀嗒出行還缺一個正面的解釋。（港灣財經(jīng)出品）

關(guān)鍵詞： 黑車司機