一年一度的3?15消費者權(quán)益保護(hù)日又要來了，有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的話題再度成為社會熱點。

近年來，在監(jiān)管強(qiáng)化的大背景下，消費金融公司加大合規(guī)經(jīng)營，不斷優(yōu)化消費者服務(wù)體驗的工作力度，并將消費者權(quán)益保護(hù)工作紛紛納入到發(fā)展業(yè)務(wù)過程之中。

(資料圖)

中國人民銀行2月召開的“2023年金融消費權(quán)益保護(hù)工作會議”也強(qiáng)調(diào)，要深刻理解金融消費權(quán)益保護(hù)工作在中國式現(xiàn)代化新征程中的角色和定位，持續(xù)探索適合國情社情民情的金融消費權(quán)益保護(hù)工作框架。

消金界盤點發(fā)現(xiàn)，在過去的2022年，包括招聯(lián)、馬上、興業(yè)、長銀、中郵、杭銀、海爾、金美信、中信消金在內(nèi)的9家消費金融公司出臺了“2022年度消費者權(quán)益保護(hù)工作報告”，對2022年消費投訴情況予以公示。這體現(xiàn)出這些消費金融公司切實落實保護(hù)金融消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，持續(xù)強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念。

透過報告，我們也可以看出哪些問題正成為消保工作的熱點與焦點，這為未來的消保工作改進(jìn)帶來啟發(fā)。

01

拆分消費金融投訴渠道

在過去的一年中，消費金融公司在消費者權(quán)益保護(hù)方面持續(xù)發(fā)力。消金界發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)金消金都設(shè)立了金融消費者權(quán)益保護(hù)中心，不斷完善投訴管理體系，持續(xù)深化投訴管理工作。

從投訴數(shù)量來看，2022年呈現(xiàn)顯著增長的趨勢。縱觀已經(jīng)披露數(shù)據(jù)的消費金融公司，中郵消金收到的投訴最多。2022全年，中郵消金共處理5070單客戶投訴，相較于2021年的4451單，同比增長13.83%。按照投訴受理渠道來看，其自營渠道2295單、網(wǎng)絡(luò)及其他外部渠道2775單。

長銀消金全年共受理消費投訴1776件，其中店話投訴484件，占比27.25%；互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴231件，占比13.01%；政府及監(jiān)管部門投訴1061件，占比59.74%； 公司自營及自主獲客類業(yè)務(wù)投訴108件，占比6.08%；合作類業(yè)務(wù)投訴1668件，占比93.92%。

從這一數(shù)據(jù)也可以看出，長銀消金目前主要依賴合作渠道展業(yè)，自營產(chǎn)品占比過低。

杭銀消金2022年共受理消費投訴576件，同比增長15.2%。其中監(jiān)管轉(zhuǎn)辦247件，自收受理329件。

不過投訴量的增長并非表明企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)問題，主要還在于消費金融公司業(yè)務(wù)規(guī)模增長較快，尤其是頭部平臺。

比如，招聯(lián)金融方面披露，2022年公司共收到監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴2891件，背后規(guī)?；鶖?shù)大是原因之一。此前中國聯(lián)通發(fā)布年報披露，截至2022年末，招聯(lián)消費金融總資產(chǎn)為1643.46億元，較上年末增長9.79%，成為首家資產(chǎn)規(guī)模突破1500億的消費金融公司。在業(yè)績方面，2022年全年招聯(lián)消費金融實現(xiàn)營業(yè)收入175.01億元，較2021年的159.33億元增長9.84%；實現(xiàn)凈利潤33.29億元，較2021年的30.63億元增長8.68%。

02

協(xié)商還款成投訴熱點問題

從“報告”中可以看出，消費者重點投訴的問題，主要集中在協(xié)商還款、息費定價、征信管理、貸后催收這幾大方面。圍繞這些投訴問題，消費金融公司可以在管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程上進(jìn)行優(yōu)化。

中郵消金方面披露，客戶的投訴類型以貸后管理類、服務(wù)提升類、業(yè)務(wù)政策類為主。按照地區(qū)分類統(tǒng)計，投訴客戶所在地區(qū)數(shù)量排名靠前的分別是河南、江西、廣東、山東。

海爾消金2022年共收到消費者投訴1295件，主要投訴類型集中在催收問題、還款問題、退學(xué)問題、征信問題等四大部分。

而長銀消金公開的數(shù)據(jù)表明，其在貸后管理方面還需要多多加強(qiáng)。2022年公司收到的關(guān)于催收問題類投訴最多，共1038件，占比58.45%；息費定價爭議類投訴次之，共520件，占比29.28%；征信糾紛類共177件，占比9.97%；業(yè)務(wù)辦理問題類投訴最少，共41件，占比2.30%。

消金界發(fā)現(xiàn)，相較于此前廣受詬病的砍頭息與高利率，2022年反映比較突出的投訴問題，主要是由消費者受疫情影響還款能力下降所引發(fā)的，消保工作中協(xié)商還款、催收等壓力較大。比如，杭銀消金方面披露，協(xié)商還款類投訴占投訴總量的49.4%；催收類投訴占43.4%。

對此，各家公司積極響應(yīng)政策，包括中郵、招聯(lián)等消費金融公司主動承擔(dān)社會責(zé)任，出臺小額快速減免、延期還款等措施，體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)的社會價值。

03

探索消費者保護(hù)新路徑

通過“報告”也可以看出，金融消費者權(quán)益保護(hù)呈現(xiàn)一些新的趨勢。對此消費金融公司以客戶利益為核心，不斷完善金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，豐富金融產(chǎn)品，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。

比如，馬上金融表示，公司立足于科技驅(qū)動，探索消費者保護(hù)新路徑。2022年6月，公司對外正式發(fā)布了《2022消費權(quán)益保護(hù)報告》，這也是消費金融行業(yè)內(nèi)首份《消保報告》。

此外，個人信息保護(hù)成為近年來消費者爭議較大的問題，長銀五八、幸福消金等此前都因違規(guī)收集個人信息遭受監(jiān)管罰單。

對此，多家消費金融公司將其提升至戰(zhàn)略高度，包括中郵消金、中信消金等都提出，研究審議個人信息保護(hù)等相關(guān)事項，不斷建立和完善消費者個人信息保護(hù)機(jī)制。

具體做法上，中郵消金表示將積極參加中國銀行業(yè)協(xié)會、人民銀行培訓(xùn)中心組織開展的消保審查、個人信息保護(hù)、投訴輿情應(yīng)對等多項專題培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。

3?15是消費者權(quán)益日，也是消費金融公司改進(jìn)服務(wù)日。我們看到，在過去的2022年，不少消費金融公司按照監(jiān)管要求，及時落實消費者保護(hù)相關(guān)的工作要求。同時不斷完善金融消費者保護(hù)相關(guān)制度，不斷改善和提升金融消費者權(quán)益保護(hù)水平。

從長遠(yuǎn)來看，監(jiān)管加強(qiáng)、機(jī)構(gòu)重視、公開信息等“組合拳”的打出，有利于打造健康、和諧的金融消費環(huán)境，將促進(jìn)我國消費金融的良性發(fā)展，提升整個行業(yè)在消費者心中的滿意度。