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3月14日，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者從市場(chǎng)監(jiān)管總局獲悉，2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)?2940.77?萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)23.5%。其中，投訴?1310.38?萬(wàn)件，舉報(bào)472.23萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.19億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度來(lái)看，能夠通過(guò)受理投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失，是一件好事，所取得的成效，也是值得肯定的。如果沒(méi)有市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的努力，消費(fèi)者就要白白損失45.19億元，而不法商販、無(wú)良商人、違法違規(guī)者則會(huì)將這筆利益占為己有。這樣的結(jié)果，無(wú)論從哪個(gè)角度講，都是不可容忍的，是必須依法處理和嚴(yán)厲打擊的。否則，就會(huì)嚴(yán)重傷害市場(chǎng)公平，就會(huì)破壞正常的市場(chǎng)消費(fèi)秩序。

問(wèn)題的關(guān)鍵在于，這一切都是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織受理的結(jié)果，也是廣大消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)的結(jié)果，那些受了損失沒(méi)有投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)的消費(fèi)者，或者投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)后未能受理或受理不到位、補(bǔ)償不到位的消費(fèi)者，他們的利益并沒(méi)有得到有效維護(hù)。其數(shù)量，也會(huì)比挽回的損失大得多。

也就是說(shuō)，通過(guò)受理各種投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失，確實(shí)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不可忽視的重要方面，也是維護(hù)市場(chǎng)秩序必須做出的行動(dòng)。但是，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果在消費(fèi)過(guò)程中，需要時(shí)刻繃緊“損失”這根弦，時(shí)刻擔(dān)心在消費(fèi)過(guò)程中被“坑”，那么，消費(fèi)帶來(lái)的體驗(yàn)就會(huì)非常差，消費(fèi)就不是一件快樂(lè)的事。如果損失較大，還會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)精神上的損害和影響。

正是因?yàn)槿绱?，何時(shí)才能從“挽回經(jīng)濟(jì)損失”轉(zhuǎn)向“沒(méi)有經(jīng)濟(jì)損失”，就成了消費(fèi)者十分關(guān)注的問(wèn)題。畢竟，“挽回經(jīng)濟(jì)損失”的工作做得再好，也不可能沒(méi)有經(jīng)濟(jì)損失，不可能不給消費(fèi)者心理帶來(lái)不利沖擊和影響，不可能不給市場(chǎng)秩序造成破壞和傷害。如果能夠?qū)崿F(xiàn)“沒(méi)有經(jīng)濟(jì)損失”的目標(biāo)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，才是最希望看到的現(xiàn)象。

這不禁讓人想起一則寓言故事。從前有戶(hù)人家，灶上的煙囪筆直地沖著屋檐，燒火煮飯時(shí)，濃煙夾著火星直往屋檐上冒。有人對(duì)那家主人提出了改建煙囪和移走柴草的建議。可是，主未聽(tīng)。果然，沒(méi)過(guò)幾天，失火了，左鄰右舍趕快來(lái)救火。滅火后，那家人家置辦了酒席，感謝鄰居們奮力相救，唯獨(dú)沒(méi)請(qǐng)?zhí)峤ㄗh的人。于是，故事用了“曲突徙薪亡恩澤，焦頭爛額為上客”來(lái)形容這則故事。

對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管來(lái)說(shuō)，認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)，當(dāng)然非常重要，也可以認(rèn)為是“焦頭爛額”者。但是，如果能夠做那位“曲突蓰薪”者，通過(guò)加大市場(chǎng)監(jiān)管力度、加大產(chǎn)品質(zhì)量抽查力度、加大對(duì)違法違規(guī)行為的查處力度，讓企業(yè)、經(jīng)營(yíng)者和市場(chǎng)管理主體都能認(rèn)真履職，把監(jiān)管、監(jiān)督、檢查、查處工作全都做到位，并形成有效的震懾作用，那么，違法違規(guī)現(xiàn)象就會(huì)大大減少，投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)的消費(fèi)者也會(huì)越來(lái)越少，自然，消費(fèi)者的損失也會(huì)越來(lái)越少。

客觀地講，就眼下的實(shí)際情況來(lái)看，要想從根本上消除違法違規(guī)行為，不出現(xiàn)任何損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象，可能還做不到。但是，如果監(jiān)管到位、檢查有效、查處有力，還是能夠大大減少各種違法違規(guī)行為的，是能夠有效維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的。如知名編劇李亞玲近日就發(fā)帖稱(chēng)，她在海南陵水縣新村碼頭購(gòu)買(mǎi)海鮮時(shí)，就懷疑遭遇公平秤“不公平”的問(wèn)題，在公平秤上稱(chēng)過(guò)的海鮮，拿回家一稱(chēng)，相差很大。客觀地講，海鮮在市場(chǎng)稱(chēng)和回家稱(chēng)是會(huì)出現(xiàn)一些分量上的差距，原因是，海鮮滲水現(xiàn)象嚴(yán)重。但是，決不會(huì)出現(xiàn)很大差距。如果是公平秤出現(xiàn)問(wèn)題了，那就是嚴(yán)重的市場(chǎng)監(jiān)管失位，自然，也就很難確保消費(fèi)者利益不受損失。再如中消協(xié)發(fā)布的8個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域存在典型的霸王條款的消息，也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明，損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題是比較多的。對(duì)監(jiān)管部門(mén)和執(zhí)法部門(mén)來(lái)說(shuō)，就不只是點(diǎn)名批評(píng)、曝光等輿論手段，更要有嚴(yán)厲的整治和處罰手段。否則，對(duì)消費(fèi)者利益損害問(wèn)題是解決不了的。因?yàn)?，這八大領(lǐng)域，都是與消費(fèi)者關(guān)系十分密切的，如果出現(xiàn)問(wèn)題，性質(zhì)也是十分嚴(yán)重的。

所以，在消費(fèi)問(wèn)題上，決不能滿(mǎn)足于事后處理，做“焦頭爛額”者，而應(yīng)當(dāng)著手于事前的監(jiān)管，做“曲突蓰薪”者，能夠最大限度地避免消費(fèi)者出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失，而不是幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失。把“焦頭爛額”者做得再好，也難以將消費(fèi)者的損失全部挽回。如果做“曲突蓰薪”者，消費(fèi)者也就真的不會(huì)有經(jīng)濟(jì)損失了。

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