近日，“首批互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造優(yōu)秀案例”征集活動結(jié)果正式出爐。

這次征集活動是按照工業(yè)和信息化部信息通信管理局有關(guān)部署要求，由中國信息通信研究院牽頭會同中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會在全國范圍內(nèi)組織開展的。經(jīng)自愿申報、地方推薦、專家評審及公示等多輪考評，僅有17家網(wǎng)站和27家手機App入選。

其中，平安口袋銀行憑借著卓越的用戶體驗、貼心的產(chǎn)品設(shè)計和扎實的研發(fā)能力，成為與支付寶、微眾銀行共同入選的三家金融服務(wù)類App之一。而平安銀行作為唯一上榜的傳統(tǒng)金融企業(yè)，與互聯(lián)網(wǎng)基因更加顯著的阿里、騰訊并列，充分顯示了其手機App平安口袋銀行的適老化和無障礙改造工作不僅獲得了工信部和同業(yè)的積極認可，同時也說明了平安口袋銀行歷經(jīng)多年躬耕，無論用戶體驗、產(chǎn)品服務(wù)以及技術(shù)能力均已成為行業(yè)翹楚。

(資料圖片)

“客戶點贊才是真的贊”，積極響應(yīng)頤年、視障客群訴求，打造簡單便捷的一站式金融服務(wù)

平安口袋銀行在整體改造的過程中，時刻堅守“以客戶為中心”“客戶體驗為先導(dǎo)”的產(chǎn)品設(shè)計理念和金融服務(wù)理念，并在過程中與信通院積極溝通，從用戶訪談到用戶研究、從競品對比再到反饋迭代，日積跬步，精耕細作，切實做到“從客戶需求出發(fā)”，從而能夠準確錨定頤年、視障客戶用戶體驗的特殊性，為其打造出簡單、便捷的一站式金融服務(wù)。

比如，針對頤年客群的需求，平安口袋銀行已經(jīng)設(shè)立并打造出了40項適老化常用及特色功能。在產(chǎn)品設(shè)計過程中，研發(fā)團隊通過用戶調(diào)研了解到，頤年客群往往面臨著視力不佳、看不清手機界面內(nèi)容、記不清操作步驟等現(xiàn)實窘境。此外，由于平時信息獲取渠道有限，頤年人群搞不懂金融問題，容易遭遇網(wǎng)絡(luò)騙局等問題。對此平安口袋銀行上線了“一鍵切換大字版”、“一鍵直達電-話客服”、“驗證碼輸入延遲”、“防騙寶典”、“防騙短信驗證”等功能模塊，在界面顯示、功能交互、防偽防騙上為頤年客群提供更加精準適配、簡單易用的在線金融服務(wù)。經(jīng)調(diào)查顯示，目前90%以上的頤年客戶表示認可平安口袋銀行的功能設(shè)置和交互流程，特別是在界面顯示、隱私保護、金融安全上，能夠得到全面、安全、放心的用戶體驗。

而在無障礙的改造過程中，為了讓視覺障礙客群用得放心、用得方便，平安口袋銀行的研發(fā)團隊根據(jù)工信部及信通院制定的改造標準，以無障礙技術(shù)為基礎(chǔ)，并與深圳市無障礙信息協(xié)會建立深度技術(shù)合作，確保App的改造更貼合視障客群的使用習(xí)慣和場景。整體改造后，App涵蓋了49項無障礙人群的常用功能，充分滿足了視障客群的日常需求。

另外，無障礙的改造更強調(diào)功能的通用性以及與普通版本的業(yè)務(wù)功能一致性。為解決視障客群在使用互聯(lián)網(wǎng)化金融工具時遇到的核心障礙，平安口袋銀行通過上線“組合讀屏”、“數(shù)字標簽場景化”等特色功能，讓視障用戶能夠“邊聽”邊自主操作App，易用性得到了顯著的提升。經(jīng)部分視障用戶表示，平安口袋銀行能夠兼容110多款手機型號，且能友好地貼合視障群體的日常生活習(xí)慣，體驗頗佳。

平安銀行持續(xù)致力為頤年、視障客群提供“有溫度”的金融服務(wù)，積極踐行 “專業(yè)，讓生活更簡單”的理念宗旨。借助適老化和無障礙的功能設(shè)置和深度優(yōu)化，頤年、視障群體能夠在手機端獨立、方便、平等、無差別地享受到理財、信用卡、保險和消費商城等一站式、綜合化的金融服務(wù)體驗。平安銀行也為頤年、視障群體打通了從“金融服務(wù)”到“金融生活”的數(shù)字化通路。

“專業(yè)為基、科技賦能”，技術(shù)團隊全場景聯(lián)動探索金融為民的現(xiàn)實路徑

平安口袋銀行在整體的改造過程中，針對頤年、視障客戶的具體需求實現(xiàn)精準化產(chǎn)品設(shè)計固然重要，但是如何實現(xiàn)快速開發(fā)，以及怎樣在研發(fā)、迭代、運營的過程中，將優(yōu)化工作和客戶體驗實現(xiàn)區(qū)隔，實現(xiàn)“零干擾式”的開發(fā)、運營，對此平安口袋銀行的技術(shù)團隊自我探索出了一條“以專業(yè)推動、用科技賦能”的全新工作模式。

首先，基于頤年、視障客群對于App一站式綜合金融服務(wù)的訴求，針對存量核心功能和新增功能，平安口袋銀行技術(shù)團隊在功能上線、迭代的同時，充分考慮了開發(fā)的難度和復(fù)雜性，積極研發(fā)針對性的技術(shù)，對于技術(shù)難題實現(xiàn)點對點的即時攻克。

其次，針對銀行存量但非核心功能的全面性及多樣性，技術(shù)團隊在整體開發(fā)過程中創(chuàng)新性地構(gòu)建“PUI組件系統(tǒng)”和“可視化的后管配置系統(tǒng)”兩個通用能力。在前端，可以將銀行核心業(yè)務(wù)線批量接入，覆蓋平安口袋銀行共4000多個頁面，并實現(xiàn)PUI全量組件100%適老化、無障礙適配改造；在后端，通過可視化的后管配置系統(tǒng)，可以對內(nèi)容區(qū)域存量頁面、基礎(chǔ)性頁面的配置變量、語音讀屏內(nèi)容、字體、隱藏區(qū)域、字體顏色實施“一鍵式操作”。整體來看，平安口袋銀行適老化、無障礙改造實現(xiàn)了“敏捷迭代”、“批量改造”、“全量優(yōu)化”，并與“精細化改造”相結(jié)合，確保了各存量非核心功能“先保證能用，再優(yōu)化好用”，推動整體改造工作駛進快車道。

最后，平安口袋銀行準確結(jié)合了目前銀行業(yè)務(wù)線上、線下高度融合的特點，將線上、線下服務(wù)完全打通，實現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)全場景數(shù)字化賦能。例如，平安口袋銀行升級了“附近網(wǎng)點”功能，讓客戶能夠在有需要時第一時間檢索到最近的線下網(wǎng)點。同時，平安銀行“平安頤年”服務(wù)全面推動了“線上線下、一體聯(lián)動”的銀行適老化服務(wù)改造。此外，平安銀行一方面通過技術(shù)運用，使得視障客群也能在手機上自主完成首次開戶等復(fù)雜流程；另一方面在線下網(wǎng)點也提供了相關(guān)無障礙服務(wù)，讓線上線下的服務(wù)可以“無障礙”銜接。這些舉措已經(jīng)為同業(yè)提供了具有代表性的改造范本。

平安銀行并未將適老化、無障礙改造視為“一次性工作”，在專業(yè)領(lǐng)先、科技賦能的背后，是矢志不渝地長期堅持和持續(xù)優(yōu)化迭代。自2021年開始，平安銀行就將適老化、無障礙改造的工作投入上升至全行戰(zhàn)略級別，并通過內(nèi)部資源調(diào)配，打造了一支專業(yè)化隊伍并建立了成熟的工作制度，使得整體改造工作更加流程化、專業(yè)化。未來平安銀行還將聚焦人力和資源兩方面來持續(xù)推動改造工作，致力于將項目長期化、常態(tài)化，在持續(xù)保障頤年和視障客群金融權(quán)利、消弭數(shù)字鴻溝上不斷踐行金融為民的國家方略，為保障這些客群未來美好的金融生活而不斷創(chuàng)造價值。

“好的用戶體驗讓市場、行業(yè)說好”，不斷實現(xiàn)以客戶為中心的價值回歸

在剛剛發(fā)布的2022年平安銀行業(yè)績報告中顯示，平安口袋銀行月活用戶數(shù)（MAU）突破了5000萬戶，業(yè)務(wù)規(guī)模取得了進一步擴大。這充分說明，好的用戶體驗，不僅能夠得到市場的承認，同時也能提供強大的業(yè)務(wù)增長潛力，并形成足夠良性的自我循環(huán)。

二十大報告指出，高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為了各行各業(yè)未來發(fā)展的重要指向。對于金融業(yè)而言，如何推動用戶需求與國家時代的發(fā)展同向而行，并在此基礎(chǔ)上圍繞用戶體驗打造核心競爭力，某種程度上不僅是企業(yè)尋求增長的破冰點，而且還能進一步發(fā)揮金融平權(quán)、金融普惠的潛力，收獲行業(yè)的認可，從而積累口碑、精準迭代，再度使能企業(yè)發(fā)展，最終形成“以客戶為中心”的價值回歸閉環(huán)。

從過往各類獎項中，也能夠看到平安口袋銀行在適老化、無障礙改造過程中，已經(jīng)為全行業(yè)樹立了科學(xué)創(chuàng)新的標準范本，并給出了“什么樣的用戶體驗才是好的用戶體驗”更加具象且實際的答案。

平安口袋銀行在2022年第六屆GXA好體驗獎中，獲得最具社會價值獎，同時，在2022年第五屆中國服務(wù)設(shè)計大會上，又入選了中國服務(wù)設(shè)計十大優(yōu)秀案例。這不僅是平安口袋銀行在用戶體驗的“專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域”所榮獲的殊榮，得到的權(quán)威認可，同時也進一步折射出了平安銀行在綜合金融和科技儲備上的優(yōu)勢，以及如何踐行“專業(yè)·價值”，推動科技向善的嶄新姿態(tài)。

2023年3月，在知名咨詢公司易觀發(fā)布的手機銀行App用戶體驗評測中，平安口袋銀行獲得了最高的“AAAAA級”評定，在所有的銀行類手機App中排名第一。相較GXA和中國服務(wù)設(shè)計大會中所獲得的技術(shù)類獎項，本次易觀發(fā)布的手機App用戶體驗評測，是從操作體驗、性能測試、用戶粘性三個維度出發(fā)，定性+定量相結(jié)合的多元化評測，最終的成績是“市場和用戶體驗領(lǐng)域”的優(yōu)秀反饋。

綜上可看出，在平安口袋銀行所構(gòu)筑的用戶體驗獲得了技術(shù)、市場、媒體“共同說好”的同時，平安銀行零售轉(zhuǎn)型也收獲了又一次階段性成果。同時可以看出，作為平安銀行“智能化3.0”實施的重要領(lǐng)地，平安口袋銀行自身也必將在開放銀行、隨身銀行、綜合化銀行的領(lǐng)域構(gòu)建中發(fā)揮著重要的連接器和入口效應(yīng)，并為國家和全行業(yè)探索數(shù)字社會、老齡化社會、殘障友好型社會的共同發(fā)展積累廣泛的經(jīng)驗。

據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口已經(jīng)超過2.64億人。此外，根據(jù)第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)推算，我國視障人群總數(shù)超過1700萬。這充分顯示，隨著老齡化社會的不斷步入，以及數(shù)字化基建的持續(xù)推進，“銀發(fā)族”和“視障人群”也將形成新的線上金融市場，這同時也表明平安口袋銀行在適老化和無障礙改造上的積極進取，必將形成優(yōu)秀的反哺效應(yīng)，為平安銀行未來零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供積極助力。

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