撰稿|行星

來源|貝多財經(jīng)

隨著二手電商領(lǐng)域的快速發(fā)展，用戶的需求愈發(fā)趨于多元化，同時也帶來了商品售后、品質(zhì)糾紛、物流效率等一系列隱憂，交易過程中的信任成本隨之逐漸被筑高。

(資料圖片)

閑魚驗貨寶便誕生于C2C模式自由市場的困局中，試圖以第三方還原客觀事實的形式，充當(dāng)二手交易中的“把關(guān)人”。

然而，事實并沒有預(yù)想的那般順利。驗貨寶的出現(xiàn)并未打破二手市場的信任怪圈，反而因“驗貨范圍小”“不靠譜”等問題屢次遭到消費者的投訴，“翻車”事件多有發(fā)生。與之對應(yīng)的是，閑魚用戶數(shù)已經(jīng)突破5億，在線商品超過10億件。

之所以二手物品能夠流通，在于其價值依然存在，但這種價值并不像常規(guī)商品那樣標(biāo)準(zhǔn)化，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量和其對應(yīng)的價格是否匹配。對于消費者（買家）而言，如何確保買到的產(chǎn)品和賣家描述的一致，行業(yè)尚未給出準(zhǔn)確的評估手段。

時至今日，“驗貨難”依舊是二手電商領(lǐng)域最大的痛點所在。在筆者看來，隨著消費者需求邊界的不斷拓展，以及平臺服務(wù)能力的逐步提升，未來二手商品流通將迎來新的發(fā)展階段。

一、驗貨寶，究竟“驗”了什么？

據(jù)了解，閑魚驗貨寶的底層邏輯是“先驗貨后交易”的C2S2C模式。即買家下單后，賣家需先將物品發(fā)往閑魚授權(quán)合作的第三方權(quán)威機構(gòu)，接受專業(yè)鑒定中心的驗貨，買家拿到鑒定報告后，再根據(jù)結(jié)果決定是否繼續(xù)進行交易。

換句話說，驗貨寶是在原來單一用戶交易的基礎(chǔ)上，植入第三方中間平臺，進行二手物品鑒定與流通。目前，驗貨寶可提供包括數(shù)碼、潮品、奢侈品、化妝品、錢幣和珠玉寶石在內(nèi)的多領(lǐng)域檢驗。

但是，驗貨寶承諾的“專業(yè)”，真的那么萬無一失嗎？

為了驗證這項服務(wù)能否真正發(fā)揮價值，筆者將一款于2020年購入，曾經(jīng)歷兩次拆機維修、一次更換屏幕、一次更換電池的華為nova7 SE（128 GB）手機以“無拆無修無磕碰”“256G”等誤導(dǎo)性關(guān)鍵詞發(fā)布至閑魚平臺，模擬可能存在的賣家隱瞞瑕疵、謊報屬性風(fēng)險，并選擇勾選了“買家必須走驗貨寶”選項。

筆者以買家身份自行以“購買+驗貨”的總價拍下商品后，閑魚平臺自動在“我要發(fā)貨”選項中向賣家提供了位于杭州市、落款為“閑魚手機驗貨中心”的驗貨方地址。經(jīng)筆者確認(rèn)，該地址與閑魚驗貨寶介紹中所提及的第三方合作驗貨機構(gòu)之一一致。

目前，閑魚驗貨寶合作的驗貨機構(gòu)包括回收寶（深圳豹變網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）、摩泰質(zhì)檢（深圳市收收科技有限公司）、估嗎（杭州意象科技有限公司）、閃回收（深圳閃回科技有限公司）等4家機構(gòu)。

在寄出后歷時三天半，筆者拿到了驗貨寶官方出具的驗貨報告。

本次驗貨，驗貨寶共計檢測了機身外觀、設(shè)備功能、拆修浸液、配件清單四個大項，內(nèi)含67個小項，多數(shù)消費者所關(guān)注的磕碰劃痕、屏幕觸控、麥克風(fēng)及攝像頭使用等方面均包含其中，可謂是“全方位、多角度”。

值得一提的是，驗貨寶并未被“賣家”的誤導(dǎo)性關(guān)鍵詞所影響，其對被驗設(shè)備在機型、容量、版本、保修情況等屬性方面的判斷均與真實情況一致，能夠給消費者提供一定的參考。

成色細(xì)節(jié)上，驗貨寶檢測出了被驗設(shè)備存在維修痕跡、曾更換屏幕外玻璃等頁面描述中所“隱瞞”的拆修問題，并提示了設(shè)備在攝像頭外觀、外殼外觀及屏幕顯示方面存在的輕微進灰、磕碰、色斑、老化等風(fēng)險，還給出了實拍細(xì)節(jié)圖。

但需要指出的是，檢測結(jié)果所披露的異常檢測項并不全面。首先，驗貨報告的“拆修”一欄顯示，被驗設(shè)備并未進行過電池更換，但實際情況卻是該手機曾在2021年的拆修中更換過一次手機電池，兩者存在明顯差異。

筆者發(fā)現(xiàn)，閑魚驗貨寶在其免責(zé)說明部分指出，電池效率和健康度會因環(huán)境因素影響而出現(xiàn)波動，由此產(chǎn)生的誤差并不屬于檢測失誤。從這個角度來說，驗貨寶針對電池部分的檢測結(jié)果難以給消費者起到參考作用。

其次，驗貨報告中標(biāo)注出的“輕微磕碰”僅存在于被驗設(shè)備的耳機孔附近。而實際上，本次送檢機器的機身右側(cè)偏下方部位也有著兩道明顯的磕碰痕跡，但無論是報告展示的細(xì)節(jié)圖，還是報告中的瑕疵描述，均未提及該問題。

此外，筆者注意到，驗貨中心成功收貨到產(chǎn)出驗貨報告，驗貨寶共花費了約一天半的時間，已超過其承諾的“24小時內(nèi)出具報告”時限，更與其在推廣中所稱的“8小時內(nèi)即可完成倉內(nèi)驗貨”相差甚遠(yuǎn)。

也就是說，本次驗貨服務(wù)存在驗貨報告部分與實際情況不符的問題，更不要說其宣稱的“專業(yè)”水準(zhǔn)了。

二、服務(wù)存在多個漏洞，引消費者連連吐槽

事實上，驗貨寶存在的漏洞，通過多個平臺的反饋便可窺見一二。

此前，1818黃金眼欄目曾報道過多起因驗貨寶產(chǎn)生的交易糾紛，其中不乏驗貨信息不準(zhǔn)確、運輸過程中商品損壞等問題，嚴(yán)重?fù)p害了買家的權(quán)益。此外，在微博、小紅書等社交平臺上，“以親身經(jīng)歷為鑒，高喊‘避雷’閑魚驗貨寶”的分享更是屢見不鮮。

無獨有偶，據(jù)黑貓投訴于2022年3月發(fā)布的《黑貓投訴2021年度企業(yè)紅黑榜》報告，2021年年內(nèi)，閑魚存在著大量客服對于交易中出現(xiàn)的糾紛及虛假信息的治理追責(zé)敷衍應(yīng)對的投訴，而閑魚自營的驗貨回收業(yè)務(wù)中，驗貨流程拖延、驗貨結(jié)果與實際不符、驗貨中心無理由拒收等問題也頻頻發(fā)生，截至2021年年底，閑魚在黑貓平臺累計投訴近4萬單，無一得到回復(fù)。

今年3月，二手交易領(lǐng)域在黑貓平臺的投訴量環(huán)比上漲16.40%，其中，閑魚投訴量超4000單，占比超四成。不少用戶反映，即便是通過了閑魚驗貨寶驗證的商品依舊存在問題，同樣存在“維權(quán)難”的問題。平臺常以“進行二次鑒別的機構(gòu)無資質(zhì)、自費做的鑒定報告平臺不認(rèn)可”等理由拖延或拒絕售后。

不僅如此，還有用戶反映，閑魚驗貨寶還存在無法給出鑒定結(jié)果的情況，并會以“超出驗貨范圍”為由關(guān)閉訂單。“專柜正品被驗成假貨”“驗貨中心暫未開通該型號檢驗”等情況在黑貓投訴上也屢見不鮮。

需要指出的是，未通過驗貨寶檢驗的商品將由驗貨中心統(tǒng)一到付退回。換句話說，一旦超出驗貨范圍，該商品將無法在平臺上售出,造成的運費損失和信譽損失等沉默成本均由賣家自行承擔(dān)，這一點也引發(fā)了眾多賣家用戶的不滿。

此外，閑魚驗貨寶的“稚嫩”亦體現(xiàn)在了其UI界面設(shè)計上。經(jīng)筆者實際體驗發(fā)現(xiàn)，目前閑魚提供的驗貨寶服務(wù)并沒有形成獨立的入口，而是依附于“閑置發(fā)布”這一核心業(yè)務(wù)，并通過關(guān)鍵詞定位進行跳轉(zhuǎn)。

具體而言，就是平臺以用戶輸入的關(guān)鍵詞為檢索項，自行判斷是否能夠提供驗貨寶服務(wù)。如輸入關(guān)鍵詞“拍立得”，驗貨寶窗口將不會出現(xiàn)，改為“相機”后，才可使用驗貨寶服務(wù)。

這種頁面設(shè)置旨在為發(fā)布產(chǎn)品的賣家提供自由選擇的可能性，但由于其未形成獨立的入口，只能依靠關(guān)鍵詞試錯的方式判斷其有無服務(wù)提供，也給許多主動尋求驗貨寶服務(wù)的消費者帶來了諸多不便。

據(jù)了解，“建立一個人人可參與、低門檻、社會化的閑置資源專業(yè)交易平臺”是閑魚創(chuàng)立的初衷，而這些現(xiàn)存的隱憂卻為閑魚自身的交易公正性打上了一個大大的問號。

三、結(jié)語

二手經(jīng)濟的本質(zhì)是社會資源的再流通，使閑置物品的剩余價值最大化，這與當(dāng)代年輕人的消費觀不謀而合，而二手市場的年輕化趨勢，也推動著二手交易從一種消費方式向一種新生活方式的轉(zhuǎn)變。

消費市場的擴大和用戶需求的增加都倒逼著平臺進行更進一步的優(yōu)化，交易模式、商品鏈條、平臺生態(tài)與平臺未來發(fā)展前景息息相關(guān)，而作為頭部平臺的閑魚面臨的挑戰(zhàn)無疑更為嚴(yán)峻。

用戶流量只能決定平臺的高度，用戶信任才是平臺走得長遠(yuǎn)的秘辛。在這場買家與賣家的信任博弈中，市場和消費者呼喚的，從來都是能夠有效解決消費者痛點的驗貨寶。

今年3月，閑魚曾宣布對驗貨寶進行進一步升級，在將驗貨效率、驗貨能力等綜合體驗“更上一層樓”的基礎(chǔ)上，也豐富了驗貨細(xì)節(jié)信息的呈現(xiàn)，提供了更多元的驗貨商品實際狀態(tài)描述，力求實現(xiàn)“所見即所得”，試圖填補“信任漏洞”。

而在未來，如何堅持用戶本位，做好商品質(zhì)量把關(guān)的“中間人”，從而在名為二手經(jīng)濟的大潮中真正構(gòu)建起成熟的交易市場信用體系，無論是驗貨寶還是閑魚，都還有很長的一段路要走。

成立至今，閑魚已經(jīng)更換了多名掌舵人，期間閑魚的平臺定位（模式）也多次發(fā)生調(diào)整，其中包括C2C、B2C、C2X等。早前，閑魚的屬性是“一個自由自在交易自己的一切的集市”。

而在閑魚總經(jīng)理季山在2023年5月23日閑魚召開的產(chǎn)品升級發(fā)布會上表示，未來，閑魚將堅定地走在交易和社區(qū)雙輪驅(qū)動的模式升級上。季山還稱，“現(xiàn)階段，閑魚將以普通的C端用戶為核心”。

對于閑魚的商業(yè)模式，季山則表示，希望通過增值服務(wù)來實現(xiàn)。據(jù)了解，季山提到了閑魚作為平臺提供的驗貨服務(wù)。但就筆者真實體驗來看，閑魚提供的驗貨服務(wù)還不夠成熟。

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