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“喂，您好，請問有什么可以幫到您嗎？”8月23日，記者跟隨中國移動云南公司（以下簡稱云南移動）工作人員走進(jìn)10086客服接線現(xiàn)場，參加“10086站店聽音”活動，感受電話“那一頭”工作人員“全心全意為您服務(wù)”的熱情與周到。

何謂“站店聽音”？即管理人員走進(jìn)一線，從管理視角轉(zhuǎn)換為服務(wù)視角，全流程穿越服務(wù)環(huán)節(jié)，直接聽取客戶聲音，及時了解客戶需求、推動問題解決，以表率作用帶動公司上下更加重視服務(wù)工作，提升客戶滿意度。

那如何聽音？云南移動管理人員定期走進(jìn)“10086熱線”隨機(jī)聽音和精準(zhǔn)聽音，共同體驗10086熱線服務(wù)工作。聽音活動后，云南移動就收集到的客戶問題組織座談交流，詳細(xì)了解客戶咨詢投訴的焦點問題及一線客服在服務(wù)過程中的難點、痛點問題。針對發(fā)現(xiàn)的重點問題，云南移動各部門代表將進(jìn)行現(xiàn)場答疑、記錄，進(jìn)而提出下一步的優(yōu)改措施提出具體的計劃和要求。

值得一提的還有，“10086熱線”一改“只聞其聲”的傳統(tǒng)服務(wù)，以“看說聽”一體化的服務(wù)模式全面升級服務(wù)體驗?！澳茫埌咽謾C(jī)攝像頭對準(zhǔn)光貓，我看一下指示燈工作狀況?！蓖ㄟ^超清視頻，云南移動10086客服在幾分鐘內(nèi)就為客戶遠(yuǎn)程排查出了故障，解決了她的寬帶網(wǎng)絡(luò)問題。

自2022年起，云南移動在全省上下開展“傾聽客戶聲音”活動，通過“站店聽音”活動中的走、聽、看、穿、問“立足本職、深入一線，聚焦重點、閉環(huán)跟蹤”，發(fā)揮管理人員示范帶頭作用，以服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。同時，活動還結(jié)合“總經(jīng)理接待日”“服務(wù)進(jìn)萬家”“服務(wù)進(jìn)網(wǎng)格”“服務(wù)進(jìn)集團(tuán)”等形式開展，面對面傾聽客戶聲音，溝通客戶訴求，及時回應(yīng)客戶問題、溯源問題根因，并不斷推動流程優(yōu)化，改善客戶體驗。

截至目前，云南移動共有347名經(jīng)理人員參與了“站店聽音”活動，累計接待客戶人數(shù)2232人次，幫助客戶解決問題超500個。此外，2022年云南移動在客戶服務(wù)方面斬獲了五項集團(tuán)大獎，分別是綜合滿意先進(jìn)獎、申訴管理先進(jìn)獎、大音平臺建設(shè)先進(jìn)獎、心級服務(wù)品牌建設(shè)先進(jìn)獎、10086服務(wù)管理最佳實踐三等獎。

今年起，云南移動“站店聽音”活動按省、州（市）兩級按月開展，通過傾聽“客戶之聲”，主動挖掘客戶需求，優(yōu)化服務(wù)全流程，用心用力把實事辦好，同時，繼續(xù)完善自身服務(wù)渠道，為客戶提供更加便捷、更為貼心的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度，以實際行動用“心級服務(wù)”創(chuàng)造美好網(wǎng)絡(luò)體驗。

云南網(wǎng)記者賀靜

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