信用卡業(yè)務(wù)亂象叢生；涉新冠保險理賠糾紛不斷。

1月30日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局公布了2022年第三季度銀行業(yè)和保險業(yè)的消費投訴情況。整體上，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴約7.56萬件，涉及保險公司的保險消費投訴約3.27萬件。

(資料圖片)

信用卡業(yè)務(wù)投訴量最高

銀行方面，支點財經(jīng)記者注意到，股份制商業(yè)銀行總投訴量最高，共計超3萬件，占比40%以上。以股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)2386件來看，有7家處于中位數(shù)以上，興業(yè)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的投訴量均超過4000件，位列前三。

國有大型商業(yè)銀行總投訴量近2萬件，占比26.3%。處于中位數(shù)3284件以上的三家銀行分別為工商銀行、交通銀行、建設(shè)銀行。

再看投訴與業(yè)務(wù)量對比情況。股份制商業(yè)銀行平均每千家營業(yè)網(wǎng)點中，平安銀行的投訴量約為3900件，遠高于排名緊隨其后的廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行等；與此類似，國有大型商業(yè)銀行平均每千家營業(yè)網(wǎng)點的投訴量情況為，交通銀行以1322件排名第一，排名第二的中國銀行僅為256件。

投訴反映的主要問題涉及理財類、個人貸款、信用卡業(yè)務(wù)，分別為3195件、2.5萬件、3.8萬件。

以上三類問題中，理財類業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴量較低，國有大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行只有1494件、1051件，其中郵儲銀行最為突出，高達571件，招商銀行以220件排名第二。

個人貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，排名前三的均為國有大型商業(yè)銀行，工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行的投訴量處于中位數(shù)697件以上，占比為各家銀行投訴總量的20%-29%。

在投訴量最高的信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域，三家股份制商業(yè)銀行興業(yè)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的投訴量排名靠前，占比高達各家銀行投訴總量的近80%-85%。

股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（來源：銀保監(jiān)會官網(wǎng)）

2月2日，記者在黑貓投訴平臺看到， 興業(yè)銀行累計投訴量過萬，瀏覽發(fā)現(xiàn)多半集中在信用卡業(yè)務(wù)， 其中“亂扣年費”“自動分期扣高額手續(xù)費”“按時還款卻突然被降低額度”“誘導(dǎo)開通‘隨興分’備用金業(yè)務(wù)，不用也要還錢”等投訴內(nèi)容較為普遍。

黑貓投訴平臺，興業(yè)銀行信用卡相關(guān)投訴截圖

涉新冠保險理賠糾紛多

保險消費投訴方面，2022年第三季度，涉及財產(chǎn)保險公司的投訴量約1.22萬件，占比近40%；人身保險公司2.05萬件，占比超60%。

具體而言，財產(chǎn)保險公司投訴量居前三位的是人保財險、眾安在線財險、眾惠相互保險，分別為2479件、2000件、1815件，三家合計占比達50%以上。人身保險公司中，平安人壽以超過6000件的投訴量位居榜首，排名其后的太平洋人壽、中國人壽則為1935件、1730件。

投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

（來源：銀保監(jiān)會官網(wǎng)）

從億元保費投訴量情況來看，眾惠相互保險、復(fù)星聯(lián)合健康分別以342件/億元，64件/億元位列財產(chǎn)保險和人身保險第一名。

提到眾安在線財險、眾惠相互保險這兩家公司，消費者可能較為陌生。眾安在線財險是由螞蟻金服、中國平安和騰訊于2013年聯(lián)合發(fā)起設(shè)立的全球首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，2017年9月在香港聯(lián)合交易所主板正式掛牌；眾惠相互保險于2017年開業(yè)，是中國首家全國性的相互保險組織，主營信用保險、保證保險、短期健康和意外傷害保險等。

值得一提的是，銀保監(jiān)會通報的財產(chǎn)保險公司投訴涉及的主要險種除機動車輛保險糾紛之外，新冠疫情隔離相關(guān)保險等糾紛占比近30%，而上述兩家公司正是其中“主力”。

記者還發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺2022年三季度疫情隔離險糾紛猛增。平臺數(shù)據(jù)顯示，這個期間內(nèi)累計收到相關(guān)投訴522單，占保險行業(yè)總投訴量的7.12%。眾安在線財險以294單居首位，處理率為21.77%；眾惠相互保險、復(fù)星聯(lián)合健康以137單、34單分居第二、三位，處理率均為0。

直至近日，黑貓平臺上關(guān)于眾安保險新冠確診拒賠的投訴依然比比皆是。比如，需要提供較為苛刻的確診資料、提交資料后理賠專員不作為、拒賠理由玩文字游戲等。

黑貓投訴平臺，眾安保險相關(guān)投訴截圖

業(yè)內(nèi)人士對支點財經(jīng)記者表示，眾安、復(fù)星等推出新冠險種的初衷頗受認可，他們賣得最多，投訴量高也很正常。 如果嚴格按合同條款來，很多情況可以不賠，但前期理賠過于寬松，導(dǎo)致后續(xù)賠不起，“玩砸了”。 盡管疫情防控發(fā)生變化，相關(guān)保險產(chǎn)品下架了，但很多人的保單還在有效期，“扯皮”不斷。

編輯丨劉定文 胡馨月

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