當(dāng)我們評價一款產(chǎn)品的好壞時，是只是單純地從“好用”和“不好用”進(jìn)行判斷，還是有不同的評分來進(jìn)行分級？顯然，單純的好壞并不能評價產(chǎn)品的全部，這時候，一套完整的評分制度能更好幫助我們。這篇文章，作者復(fù)盤了自己的信用指數(shù)經(jīng)驗，從模型建設(shè)、產(chǎn)品協(xié)同和應(yīng)用推廣三個部分幫助我們理解這一制度，希望能對建立類似的產(chǎn)品評價體系的同學(xué)有所幫助。

什么是信用指數(shù)？

它是綜合性衡量一個產(chǎn)品的評價體系，并以一個量化的分?jǐn)?shù)實現(xiàn)產(chǎn)品間的對比。

【資料圖】

一個產(chǎn)品的好壞和一個人的好壞一樣是需要從多方面去衡量的，是不太容易被量化的，如果要量化，我們需要知道衡量好壞具體要從哪些方面衡量，哪些對最終的結(jié)果評判影響較大。

一、項目背景

本人是快遞行業(yè)的一枚數(shù)據(jù)產(chǎn)品，在快遞行業(yè)，各市的收件派件營業(yè)點(diǎn)被稱為“網(wǎng)點(diǎn)”。目前在做的項目是網(wǎng)點(diǎn)信用指數(shù)，它類似于菜鳥指數(shù)，菜鳥指數(shù)是菜鳥平臺用來衡量各大物流商（如中通，圓通等 ）綜合實力在0-100分的評分，網(wǎng)點(diǎn)信用指數(shù)（以下簡稱網(wǎng)點(diǎn)指數(shù)） 是用來衡量網(wǎng)點(diǎn)綜合實力的一個在0-100間的評分。

我將項目的工作劃分為三個部分：

模型建設(shè)：指根據(jù)“公平、客觀、全面、引導(dǎo)”的原則，選取考核指標(biāo)，建立靈活模型計算網(wǎng)點(diǎn)信用指數(shù)并持續(xù)迭代的過程；產(chǎn)品協(xié)同：指和公司其他部門合作，在不同的產(chǎn)品形態(tài)上露出網(wǎng)點(diǎn)信用指數(shù)結(jié)果，并進(jìn)行深度加工以起到幫助網(wǎng)點(diǎn)提升信用指數(shù)，幫助地區(qū)管理層加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理，幫助總部領(lǐng)導(dǎo)洞悉網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展 的過程；應(yīng)用推廣：指制作相關(guān)指數(shù)培訓(xùn)資料，課程，完成指數(shù)的普及，并推動業(yè)務(wù)部門使用網(wǎng)點(diǎn)信用指數(shù)的過程。二、模型建設(shè) 1. 指標(biāo)選取

確立指標(biāo)是模型建設(shè)中最關(guān)鍵的一環(huán)，一個好的指標(biāo)可以真實有效的衡量業(yè)務(wù)水平，一個好的指標(biāo)體系可以全面衡量業(yè)務(wù)價值。

指標(biāo)體系建立原則：

衡量業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量：可以反映客觀事實，衡量業(yè)務(wù)質(zhì)量，聚焦業(yè)務(wù)問題，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長；建立指標(biāo)因果關(guān)系：通過結(jié)果指標(biāo)回溯過程指標(biāo)，找到解決問題的核心原因；指導(dǎo)用戶分析工作：建立產(chǎn)品評估體系，活動效果評估體系，智能運(yùn)營分析體系；指導(dǎo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)：明確基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)方向，避免過程和結(jié)果指標(biāo)數(shù)據(jù)遺漏或缺失；統(tǒng)一指標(biāo)消費(fèi)口徑：統(tǒng)一關(guān)鍵指標(biāo)口徑，統(tǒng)一業(yè)務(wù)目標(biāo)，自上而下目標(biāo)驅(qū)動。2. 指標(biāo)權(quán)重確認(rèn)

指標(biāo)權(quán)重的確認(rèn)就等同于確認(rèn)不同考核指標(biāo)對指數(shù)最終的結(jié)果影響有多少；假設(shè)我們評判一個人，誠信、才學(xué)、脾性都是我們考核的指標(biāo)，在三者都已經(jīng)通過一定的規(guī)則計算出得分以后，我們要怎么給出一個綜合性的結(jié)論呢？這個就是指標(biāo)權(quán)重干的事情。

應(yīng)如何確定指標(biāo)的權(quán)重？

應(yīng)向指數(shù)的結(jié)果應(yīng)用方征求意見。請注意，是指數(shù)的結(jié)果應(yīng)用方，不是被衡量的對象。芝麻信用分不會向我們這些被評價信用的人征求意見，什么可以多加分，什么不可以多加分，而是芝麻信用分的應(yīng)用對象，比如銀行，某些app的運(yùn)營者。

在我們的項目中，我們最終是在會議中上拉通各個業(yè)務(wù)部門一起溝通的權(quán)重額度分配方案。假設(shè)有三個部門，那這三個部門共同瓜分100分；假設(shè)a部門分到了50分，a部門規(guī)劃考核3個指標(biāo)，那就將所獲得的50分分配到這三個指標(biāo)上。

3. 指標(biāo)原始值獲取

確定考核指標(biāo)的原始值獲取，獲取途徑，獲取結(jié)果應(yīng)統(tǒng)一。所有取數(shù)的指標(biāo)應(yīng)該都已經(jīng)曾被計算出來存儲過，不能在這一層去計算。

第一層：指標(biāo)計算 — 應(yīng)分布在各個表中。

第二層：指標(biāo)獲取 — 結(jié)構(gòu)一致的放在一個表中。

參考的表結(jié)構(gòu)：

日期、統(tǒng)計周期（指日周月）、指標(biāo)類型（指數(shù)值或率值）、所屬部門、考核維度、一級指標(biāo)編碼、一級指標(biāo)名稱、二級指標(biāo)編碼、二級指標(biāo)名稱、分子、分母、率值、取值表名、數(shù)據(jù)固化周期。

這里有幾個表字段是我們在迭代過程中遇到問題才加上的，大家可以提前規(guī)劃好。

二級指標(biāo)名稱：最開始我們認(rèn)為一個指標(biāo)就是一個考核項，但隨著大家想增加的考核項越來越多，一些相關(guān)的指標(biāo)會被合并；比如a指標(biāo)規(guī)劃的得分上限是10分，那它的二級指標(biāo)瓜分這10分。

數(shù)據(jù)固化周期：這個表因為集結(jié)了較為重要的考核指標(biāo)，可以同時作為指標(biāo)庫使用，那這個時候我們需要知道基于我們看數(shù)據(jù)的時間點(diǎn)，數(shù)據(jù)是否固化下來。

4. 指標(biāo)原始得分計算

我們將指標(biāo)可達(dá)成的范圍劃分為5個區(qū)間，每個區(qū)間20分，然后線性拿分。

公式可表達(dá)為：

指標(biāo)原始得分 = （指標(biāo)實際達(dá)成值 – 所在區(qū)間右值 ）/（所在區(qū)間左值 – 所在區(qū)間右值）*20+所屬區(qū)間右值得分

假設(shè)a 指標(biāo)劃分的五個區(qū)間分別為 [100,98),[98,96),[96,90),[90,80),[80,0]，然后某個網(wǎng)點(diǎn)的a指標(biāo)達(dá)成值為99%，那么它的原始得分是：

（99%-98%）/（100%-98%）*20+80=90分

5. 指數(shù)結(jié)果計算

指數(shù)結(jié)果就根據(jù)各項考核指標(biāo)的得分*指標(biāo)權(quán)重即可。

在這里需要注意的是所有的被衡量對象是否都可以按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)去衡量判斷，是否需要差異化對待？

在我們項目中考慮到網(wǎng)點(diǎn)出件、派件的規(guī)模不一樣，所以我們劃分了不同的網(wǎng)點(diǎn)類型，不同網(wǎng)點(diǎn)類型評判標(biāo)準(zhǔn)略微有所差異。當(dāng)然，在標(biāo)準(zhǔn)不一樣的情況下，我們也會分開進(jìn)行對比，不會一概而論。

6. 異常處理機(jī)制

這里需要考慮的是：

是否被衡量對象全都有該指標(biāo)，如無怎么處理，是算滿分或0分，或不算分，這些都要根據(jù)指標(biāo)的業(yè)務(wù)背景去特殊考核；是否該指標(biāo)在不同的考核周期都有價值：比如有些指標(biāo)不是率值，而是一個數(shù)量，如客訴量。這個在天的維度去看是否有價值呢？指標(biāo)是否又可能因為系統(tǒng)異常缺失或超過配置區(qū)間的上限值：比如一個率值超過100%。

值得一提的是我們有補(bǔ)分機(jī)制，補(bǔ)分機(jī)制是在一些指標(biāo)無值且無法根據(jù)業(yè)務(wù)場景賦值的情況，系統(tǒng)根據(jù)其他指標(biāo)的整體表現(xiàn)給予的補(bǔ)償分。

假設(shè)一共考核a,b,c 三個指標(biāo)，指標(biāo)權(quán)重分別為0.5，0.2，0.3；a指標(biāo)最終拿25分，b指標(biāo)最終拿10分；那么補(bǔ)分=（25+10）/（0.5+0.2）/100*30=15分，即它在其他的指標(biāo)上表現(xiàn)的怎么樣，它在缺少的指標(biāo)上表現(xiàn)的結(jié)果應(yīng)該也是怎么樣。

三、產(chǎn)品協(xié)同 1. 確認(rèn)相關(guān)產(chǎn)品方

要根據(jù)公司現(xiàn)有的產(chǎn)品體系確認(rèn)需要在哪些產(chǎn)品端展示我們的指數(shù)結(jié)果，產(chǎn)品的使用對象分別是誰。

2. 確認(rèn)展現(xiàn)形式

根據(jù)不同產(chǎn)品的定位，確認(rèn)展現(xiàn)形式和交互。比如我們的對象分為網(wǎng)點(diǎn)、地區(qū)網(wǎng)管，總部高層，那么不同角色所關(guān)注的對象不一樣，我們需要確定我們展示的內(nèi)容以及交互形式，在符合原產(chǎn)品調(diào)性的情況下突出展示我們的指數(shù)內(nèi)容。

我們的大方向是對指數(shù)結(jié)果進(jìn)行深度加工以起到幫助網(wǎng)點(diǎn)提升信用指數(shù)，幫助地區(qū)管理層加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理，幫助總部領(lǐng)導(dǎo)洞悉網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展。

產(chǎn)品的設(shè)計工作可以交給具體的產(chǎn)品同事，我們?nèi)虆⑴c協(xié)作即可。

3. 整理結(jié)果和收集意見

指數(shù)與外界的互動就是通過這些產(chǎn)品，那么用戶是如何評價我們的指數(shù)結(jié)果，是否有關(guān)注？對規(guī)則是否理解？對結(jié)果是否感到公平？

四、應(yīng)用推廣 1. 業(yè)務(wù)價值

應(yīng)用是指數(shù)業(yè)務(wù)價值最核心的體現(xiàn)，指數(shù)模型搭建完，指數(shù)結(jié)果也對外公布，如果指數(shù)的結(jié)果沒有在對網(wǎng)點(diǎn)的管理上有任何實質(zhì)性的體現(xiàn)，那么我們這個項目就會是失敗的。

網(wǎng)點(diǎn)指數(shù)需要作用在對網(wǎng)點(diǎn)的罰款，返款，政策制定等等規(guī)章制度上，讓網(wǎng)點(diǎn)知道這個指數(shù)對于他們的運(yùn)營是有實際影響的，這樣他們才會關(guān)注到網(wǎng)點(diǎn)指數(shù)，這樣網(wǎng)點(diǎn)指數(shù)就可以作為引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)，管理網(wǎng)點(diǎn)的重要工具。

想一想當(dāng)大家已經(jīng)形成對網(wǎng)點(diǎn)指數(shù)的認(rèn)識，那么當(dāng)我們考核的指標(biāo)變動，考核指標(biāo)的權(quán)重變動，網(wǎng)點(diǎn)就可以立馬知道自己現(xiàn)在的工作重心應(yīng)該往哪里移，這個指令豈不是準(zhǔn)確有效？

2. 具體工作方法

提前確定相關(guān)方參與建設(shè)：

推廣過程中一定會有人說，這個結(jié)果和我們部門現(xiàn)有的體系有點(diǎn)不一樣，無法滿足我們的訴求。令他人改變自己已有的一套規(guī)則制度是增加他的工作量，同事本身是不愿意去配合的。我們應(yīng)提前將我們期望在某些領(lǐng)域應(yīng)用指數(shù)的相關(guān)方拉入項目組，使其成為我們的一員，提前問清訴求，共同建設(shè)指數(shù)，這樣再推廣過程就會少了很多阻力。

前期他們參與的越多，他們推廣就越順利，千萬不能先把模型建出來了，然后再要求人家去應(yīng)用，即便上面有領(lǐng)導(dǎo)支持，下面的同事也是不太情愿的?！斑^錯是自己的，功勞是大家的”，混好職場第一學(xué)會擔(dān)責(zé)，第二是謙遜。

尋求領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：

在遇事不決，幾個同事之間無法達(dá)成協(xié)議的時候，那就只能請領(lǐng)導(dǎo)拍版了。可以組織一次小小的會議（辯論會），同事（辯友）間把利弊說清楚，然后讓領(lǐng)導(dǎo)決策。

這里有個小小的雞賊辦法，可以在非正式場合向領(lǐng)導(dǎo)提起這件事，并提前說明自己的觀點(diǎn)，尋求領(lǐng)導(dǎo)支持。畢竟先入為主，在會議上可能會占一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)勢。

以上就是本人作為項目經(jīng)理管理推動網(wǎng)點(diǎn)指數(shù)建立的一個項目復(fù)盤，希望對各位同仁建立一套類似的產(chǎn)品評價體系有所幫助。

作者：榮三歌；數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理；公眾號：奇怪的猩猩

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