作者 | 郭希敏 供職于中國人民銀行運城市中心支行，郭雪妍 供職于中國人民銀行聞喜縣支行

責(zé)任編輯 | 楊琪

(資料圖片僅供參考)

自中國人民銀行等四部委聯(lián)合出臺《關(guān)于降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費的通知》以來，中國人民銀行運城市中心支行（以下簡稱“人行運城中支”）秉持“支付為民”初心，推動轄內(nèi)各銀行機構(gòu)和非銀行支付機構(gòu)（以下簡稱“銀行和支付機構(gòu)”）積極推進支付減費讓利工作，全面助力小微企業(yè)和個體工商戶“輕裝上陣”。截至2022年12月末，山西省運城市轄區(qū)支付服務(wù)手續(xù)費實現(xiàn)了應(yīng)降盡降，支付減費讓利金額2362.26萬元，惠及16.2萬戶市場主體，有效為各小微企業(yè)和個體工商戶紓困減負，助力轄區(qū)經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展。

01

運城市支付減費讓利工作開展情況

明思路細部署，確保政策落地。支付減費讓利政策出臺后，人行運城中支積極協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)部門和市場監(jiān)管等部門，組織召開支付減費讓利工作推進會，傳達解讀了政策要求，將支付減費讓利工作納入“我為群眾辦實事”任務(wù)清單，壓實工作責(zé)任，指導(dǎo)轄內(nèi)各銀行和支付機構(gòu)建立健全支付減費讓利工作機制，明確減費讓利的支付業(yè)務(wù)種類、減免標準，要求各機構(gòu)按期完成支付收費自查、支付收費價格公示、小微企業(yè)識別、系統(tǒng)改造、人員培訓(xùn)、政策宣傳等工作，形成中國人民銀行牽頭、銀保監(jiān)相關(guān)部門協(xié)同、各銀行和支付機構(gòu)參與的支付減費讓利工作機制，層層壓實主體責(zé)任，確保支付減費讓利政策落實到位。

拓渠道廣宣傳，確保政策滲透。市、縣兩級中國人民銀行組織各銀行和支付機構(gòu)深入宣傳支付減費讓利政策，通過加強人員培訓(xùn)，營業(yè)廳設(shè)立宣傳臺、發(fā)放宣傳資料，在當(dāng)?shù)貓罂s志發(fā)布相關(guān)政策信息，在微信、抖音等新媒體平臺發(fā)布宣傳信息、宣傳微視頻等方式，廣泛宣傳對小微企業(yè)和個體工商戶支付減費讓利的相關(guān)知識。同時聯(lián)合相關(guān)銀行和支付機構(gòu)3次赴轄內(nèi)小微企業(yè)孵化基地進行宣傳講解，“點對點”精準推送政策紅利，為小微企業(yè)提供優(yōu)惠政策詳細解讀、點對點答疑服務(wù)，確保符合政策范圍的小微企業(yè)和個體工商戶應(yīng)享盡享，引導(dǎo)銀行和支付機構(gòu)向各市場主體讓利，降低其經(jīng)營成本。

強督查勤指導(dǎo)，確保政策成效。為確保政策真正落實到位，市、縣兩級中國人民銀行對全轄開辦對公業(yè)務(wù)的銀行網(wǎng)點進行了明查暗訪，并對支付業(yè)務(wù)管理人員和網(wǎng)點柜臺人員開展了支付減費讓利政策熟知情況的測試，現(xiàn)場進行了輔導(dǎo)，進一步提高了這些人員對支付減費讓利政策的理解。同時通過查閱各銀行機構(gòu)網(wǎng)點支付收費統(tǒng)計表、抽查部分小微企業(yè)交易流水、查看商戶收單協(xié)議等方式，查驗銀行機構(gòu)網(wǎng)點在支付收費價格執(zhí)行、小微企業(yè)識別、政策宣傳公示、退費機制建設(shè)等方面的執(zhí)行情況，了解支付減費讓利政策的執(zhí)行效果，對6家政策公示不到位的銀行機構(gòu)網(wǎng)點進行了通報，對2家政策執(zhí)行不到位的銀行機構(gòu)進行了約見談話，確保支付減費讓利政策公示到位、宣傳到位、落實到位。

建機制重反饋，確保紅利持續(xù)。支付減費讓利政策出臺以來，市、縣兩級中國人民銀行督促各銀行和支付機構(gòu)開通綠色通道，設(shè)立專人處理支付投訴，保證支付減費讓利投訴能得到及時、滿意地解決。針對一些多收費的情況，督促機構(gòu)建立費用退還機制，簡化退費業(yè)務(wù)的手續(xù)，及時把多收的費用退還給客戶，確保支付減費讓利政策紅利應(yīng)享盡享。同時市、縣兩級中國人民銀行組織人員對部分小微企業(yè)和個體工商戶進行了電話回訪和上門回訪，跟蹤了解客戶的支付訴求及其對支付減費讓利政策的知悉度和滿意度，通過客戶的體驗來評判銀行和支付機構(gòu)的工作成效，以問題為導(dǎo)向，把客戶的意見作為支付減費讓利督查整改的指引，確保支付減費讓利政策紅利持續(xù)釋放。

02

支付減費讓利工作開展中的問題

通過對銀行、支付機構(gòu)的督查及對小微企業(yè)和個體工商戶的回訪，了解到轄區(qū)支付減費讓利工作中存在的一些困境難點，具體如下。

一是支付系統(tǒng)改造不到位。這表現(xiàn)在個別地方法人銀行機構(gòu)的支付系統(tǒng)無法動態(tài)識別界定小微企業(yè)客戶，仍需人工識別；個別銀行機構(gòu)需小微企業(yè)主帶著相關(guān)資料到銀行網(wǎng)點進行手工維護才能認定，使得一些小微企業(yè)和個體工商戶不能及時享受到支付減費讓利政策的紅利。

二是落實政策不到位。一方面，個別銀行機構(gòu)網(wǎng)點支付政策公示不到位，支付服務(wù)價格公示不詳細，公示內(nèi)容不夠醒目；另一方面，其工作人員對支付減費讓利政策掌握不全面，不能準確地回答客戶的問詢，不能主動告知客戶相關(guān)政策。

三是宣傳形式單一，覆蓋面有限。經(jīng)調(diào)查，大部分銀行機構(gòu)主要依托總行的宣傳渠道，分支機構(gòu)各網(wǎng)點自主宣傳的力度不足。且大多數(shù)機構(gòu)網(wǎng)點宣傳多借助營業(yè)大廳、機構(gòu)官方網(wǎng)站、手機短信推送等傳統(tǒng)方式，微信、抖音等新媒體宣傳方式未能有效運用，政策宣傳效果需進一步加強。

四是數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，獲取成本高。當(dāng)前多數(shù)銀行和支付機構(gòu)在實施支付減費讓利政策過程中仍面臨著信息不對稱、數(shù)據(jù)不統(tǒng)一以及數(shù)據(jù)獲取成本較高等難題。小微企業(yè)信息主要分散在工商局、稅務(wù)局等內(nèi)部系統(tǒng)中，存在數(shù)據(jù)不統(tǒng)一的問題，造成銀行和支付機構(gòu)數(shù)據(jù)獲取成本高，給支付減費讓利工作開展帶來了困難。

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提升支付減費讓利政策實施效果的建議

健全身份識別機制，助力企業(yè)應(yīng)享盡享。建議政府主管部門及時發(fā)布、更新小微企業(yè)名錄庫，銀行和支付機構(gòu)要探索建立“主動識別為主、客戶自證為輔”的小微企業(yè)動態(tài)識別機制，將支付減費讓利的政策紅利精準送達至符合條件的市場主體。目前仍未實現(xiàn)小微企業(yè)和個體工商戶動態(tài)識別的銀行機構(gòu)要強化技術(shù)研發(fā)，優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，盡快完成系統(tǒng)改造，為小微企業(yè)和個體工商戶享受支付減費讓利的政策紅利奠定良好的基礎(chǔ)。對于無法準確界定是否是小微企業(yè)的客戶，要本著應(yīng)降盡降的原則執(zhí)行優(yōu)惠政策，盡力避免和減少客戶的投訴以及負面輿情。

創(chuàng)新宣傳引導(dǎo)手段，提高政策知曉程度。一是要持續(xù)做好支付減費讓利政策的宣傳工作，營造良好的輿論氛圍。建議創(chuàng)新宣傳手段，在營業(yè)網(wǎng)點大廳、園區(qū)商圈現(xiàn)場等常規(guī)宣傳陣地外，要充分利用微信、微博、抖音等新媒體平臺為小微企業(yè)和個體工商戶提供其喜聞樂見的漫畫、微視頻政策宣傳解讀，構(gòu)建廣覆蓋的宣傳體系，擴大政策影響范圍和效果。

二是要加強員工培訓(xùn)。建議各銀行和支付機構(gòu)不定期地組織開展減費讓利政策的培訓(xùn)，全面解讀政策的內(nèi)容，詳細講解減費的具體項目、讓利幅度、惠及對象等具體內(nèi)容，保證機構(gòu)管理人員和對外服務(wù)人員能熟練掌握支付減費讓利的政策，能準確回答小微企業(yè)和個體工商戶的問詢。

三是要加強支付輿情監(jiān)測，有效疏導(dǎo)和控制負面輿情，對于群眾有怨言的支付負面輿情，多做解釋，化解矛盾，防止以訛傳訛造成不良影響。

加大問責(zé)懲戒力度，切實釋放政策紅利。各銀行和支付機構(gòu)要主動持續(xù)自查支付減費讓利政策的執(zhí)行情況，將此項工作作為重點工作納入各級機構(gòu)的考核指標體系，制定配套的考核激勵方案，加大追責(zé)懲戒力度，杜絕因責(zé)任不清激勵不足導(dǎo)致政策落實不力情況的發(fā)生。中國人民銀行要加強支付減費讓利工作的考核獎懲，把支付減費讓利落實情況列為對各銀行和支付機構(gòu)綜合評價的考核重點，對于支付減費讓利政策執(zhí)行不到位，存在變相收費、隱形收費等違規(guī)行為的銀行和支付機構(gòu)，要給予通報批評、問責(zé)懲戒處理，切實將支付減費讓利的政策紅利傳導(dǎo)至小微企業(yè)和個體工商戶。

借助科技創(chuàng)新服務(wù)，實現(xiàn)機構(gòu)客戶雙贏。銀行和支付機構(gòu)要充分借助科技手段，一是要積極運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，開發(fā)實用的支付產(chǎn)品，提升數(shù)字化水平，主動降低成本，為支付減費讓利開辟空間。

二是要以科技創(chuàng)新賦能為支撐點，提高小微企業(yè)的識別精準度，要強化人工識別手段，充分利用“企查查”和財務(wù)報表數(shù)據(jù)提升分析精度，保障小微企業(yè)和個體工商戶等市場主體在政策范圍內(nèi)的支付手續(xù)費應(yīng)降盡降、應(yīng)減盡減，要通過科技手段提高服務(wù)質(zhì)效，切實為小微企業(yè)和個體工商戶紓困減負，實現(xiàn)機構(gòu)和客戶雙贏。

關(guān)鍵詞： 小微企業(yè) 個體工商戶 銀行機構(gòu)