編者按：

【資料圖】

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)定期發(fā)布每個(gè)季度關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過(guò)信息公開，持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。

哪些保險(xiǎn)公司投訴量大？哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問(wèn)題？消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種？

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)情況撰寫了一系列研究報(bào)告，本篇為財(cái)險(xiǎn)篇。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴12203件，同比下降超26%，但環(huán)比增逾兩成。

2022年三季度，人保財(cái)險(xiǎn)、眾安在線財(cái)險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)的投訴總量較高。從增速看，眾惠相互保險(xiǎn)同比增長(zhǎng)最快。

同期，眾惠相互保險(xiǎn)以及陽(yáng)光信保的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前二位；陽(yáng)光信保及海峽保險(xiǎn)萬(wàn)張保單投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的前二位。

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛仍是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴重點(diǎn)領(lǐng)域，總投訴量占比超43%。數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

財(cái)險(xiǎn)投訴總量：人保、眾安在線財(cái)險(xiǎn)總量較高，眾惠相互保險(xiǎn)增速快

2022年三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴12203件，占季度投訴總量的37.29%；較2021年三季度減少4466件，同比下降26.79%；較2022年二季度增加2152件，環(huán)比增長(zhǎng)21.41%。

具體到單家來(lái)看，2022年三季度，財(cái)險(xiǎn)公司中，人保財(cái)險(xiǎn)的總投訴量仍排在首位，達(dá)2479件，而這也與該公司業(yè)務(wù)量較大有直接關(guān)系。與2021年同期相比該公司被投訴量下降超過(guò)55%，消保局面明顯改觀。

需注意的是，眾安在線財(cái)險(xiǎn)超越眾惠相互保險(xiǎn)升至第二位，以上兩家財(cái)險(xiǎn)的2022年三季度投訴量分別為2000件以及1815件。

圖1：2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量前20名

2022年第三季度，財(cái)險(xiǎn)公司投訴量前20名的可比公司投訴總量同比普遍下降，僅有2家公司投訴量同比增長(zhǎng)。其中，眾惠相互保險(xiǎn)的投訴總量同比增長(zhǎng)達(dá)2650%，同比增速最快，眾安在線財(cái)險(xiǎn)投訴總量同比增長(zhǎng)166.31%。

投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比：眾惠相互保險(xiǎn)、陽(yáng)光信保和海峽保險(xiǎn)單位投訴量較高

銀保監(jiān)會(huì)同時(shí)公布了各財(cái)險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量的對(duì)比數(shù)據(jù)，以更公允地衡量各家財(cái)險(xiǎn)公司的單位業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴情況。

2022年第三季度，眾惠相互保險(xiǎn)以及陽(yáng)光信保的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前二位。其中，眾惠相互保險(xiǎn)以342.18件/億元保費(fèi)投訴量位居首位，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司；陽(yáng)光信保億元保費(fèi)投訴量為160.34件。

圖2：2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量前20名

從萬(wàn)張保單投訴量來(lái)看，2022年第三季度，陽(yáng)光信保、海峽保險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的前三位，萬(wàn)張保單投訴量分別為12.29件/萬(wàn)張、6.29件/萬(wàn)張和6.14件/萬(wàn)張。其余財(cái)險(xiǎn)公司每萬(wàn)張保單涉及的投訴量均少于1.6件。

圖3：2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量前20名

消費(fèi)者投訴聚焦在理賠糾紛：人保、眾安在線、眾惠相互保險(xiǎn)位居前三

理賠糾紛和銷售糾紛仍是消費(fèi)者反映集中的問(wèn)題。2022年第三季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛投訴9805件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。

2022年三季度，人保財(cái)險(xiǎn)、眾安在線財(cái)險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量位居前三，分別為1830件、1799件和1776件，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

圖4：2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名

從同比變動(dòng)來(lái)看，財(cái)險(xiǎn)公司的理賠糾紛投訴量多數(shù)下降，國(guó)任財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)三季度理賠糾紛投訴量同比降逾五成。

銷售糾紛普降：永安財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)同比降約八成

銷售糾紛則是財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴較為集中的另一個(gè)問(wèn)題。2022年第三季度，人保財(cái)險(xiǎn)銷售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司首位，為242件。但人保財(cái)險(xiǎn)的同比降幅也較大，較2022年二季度相比，同比下降59.19%。

圖5：2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名

從增速來(lái)看，財(cái)險(xiǎn)公司銷售糾紛的投訴量也呈現(xiàn)多數(shù)下降態(tài)勢(shì)。2022年三季度，銷售糾紛投訴量排名前20名的財(cái)險(xiǎn)公司中，有16家同比下降，僅4家上升。其中，永安財(cái)險(xiǎn)和太平財(cái)險(xiǎn)的降幅較大，同比分別下降81.25%和80%；永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)和陽(yáng)光信保的增幅較大，同比分別增長(zhǎng)200%和66.67%。

車險(xiǎn)糾紛：總投訴量占比超四成

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)及涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴涉及的主要險(xiǎn)種。

2022年第三季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛5333件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.7%；涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛3334件，占比27.32%。

從機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量來(lái)看，2022年第三季度，人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一，達(dá)1791件，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

圖6：2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量前10名

2022年第三季度，車險(xiǎn)糾紛排名前10的可比財(cái)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)糾紛投訴量普遍同比下降。其中，太平財(cái)險(xiǎn)和陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)第三季度車險(xiǎn)糾紛投訴量降幅排前二，同比分別下降64.71%和61.96%。

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