南方財(cái)經(jīng)全媒體記者 孫詩卉 實(shí)習(xí)生 徐若萱 上海報(bào)道，

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近日由ChatGPT掀起的關(guān)于人工智能應(yīng)用討論熱度仍居高不下。

事實(shí)上，隨著金融科技的發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)的智能化滲透率正不斷提高。從保險(xiǎn)銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，到風(fēng)險(xiǎn)控制與理賠服務(wù)，保險(xiǎn)行業(yè)價(jià)值鏈正處于重構(gòu)與轉(zhuǎn)型之中。

日前，多家保險(xiǎn)公司向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者分享了險(xiǎn)企對(duì)AI運(yùn)用的規(guī)劃與成果，并針對(duì)ChatGPT對(duì)行業(yè)可能帶來的變革做出了評(píng)價(jià)。

平安集團(tuán)首席科學(xué)家肖京對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，ChatGPT的出現(xiàn)，預(yù)示著數(shù)字化應(yīng)用革命加速到來，包括ChatGPT在內(nèi)的新一代人工智能技術(shù)創(chuàng)新突破，將對(duì)金融保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理、產(chǎn)品營(yíng)銷及客戶服務(wù)等將產(chǎn)生巨大影響。

太保壽險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人則對(duì)記者表示，ChatGPT可以說是帶來了很多變革的可能，大模型的應(yīng)用在各個(gè)場(chǎng)景都值得期待，應(yīng)該可以在一定程度上自動(dòng)化解決一部分的問題，未來在風(fēng)險(xiǎn)控制、營(yíng)運(yùn)等場(chǎng)景也都是非常好的應(yīng)用場(chǎng)景。

險(xiǎn)企聚焦AI提升理賠效率

記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少險(xiǎn)企正加速推進(jìn)人工智能技術(shù)在理賠服務(wù)中的應(yīng)用，在提升理賠效率、優(yōu)化客戶服務(wù)方面成效顯著。

2022年，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，提出到2025年，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及?！段浵伇Ｆ脚_(tái)2022年度理賠服務(wù)報(bào)告》指出，“目前，數(shù)字化浪潮正在重塑中國的保險(xiǎn)業(yè)，而其中理賠服務(wù)也正處于重構(gòu)與轉(zhuǎn)型中?！?/p>

在險(xiǎn)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，理賠服務(wù)一直是險(xiǎn)企深耕重點(diǎn)。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，其理賠服務(wù)質(zhì)量直接影響著其客戶滿意度和信任度，也是其長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵所在。對(duì)消費(fèi)者而言，隨著風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)認(rèn)可度不斷提升，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)理賠的關(guān)注度與要求也逐漸增高。除及時(shí)賠付外、賠付金額公正性、理賠流程便捷性均成為消費(fèi)者考量關(guān)鍵。

近期，已有超70家保險(xiǎn)公司陸續(xù)公布2022年度理賠服務(wù)報(bào)告。從理賠時(shí)效看，2022年險(xiǎn)企理賠速度再次升級(jí)，多家保險(xiǎn)公司處理理賠案件時(shí)效使用“秒賠”字樣?！爸腔劭萍?、足不出戶、極簡(jiǎn)操作”成為科技賦能保險(xiǎn)的突出表現(xiàn)。而AI通過自然語言處理和圖像識(shí)別技術(shù)，對(duì)客戶提交的理賠申請(qǐng)進(jìn)行快速處理和審核，正助力險(xiǎn)企進(jìn)一步提高理賠效率和準(zhǔn)確性。

數(shù)據(jù)顯示，2022年，太平洋壽險(xiǎn)AI智能審核秒級(jí)決策，共為55萬人次客戶提供AI理賠審核決策，件均審核時(shí)效3.4秒。中國人壽同樣持續(xù)推進(jìn)智能化審核，2022年智能化處理理賠案件近1400萬件，理賠智能化率超過70%。人保壽險(xiǎn)針對(duì)兩全險(xiǎn)案件實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別、校驗(yàn)，10萬元以內(nèi)資料齊全無風(fēng)險(xiǎn)案件實(shí)現(xiàn)閃賠。

人工智能如何助力理賠全流程服務(wù)？

那么除自動(dòng)化處理理賠流程外，AI在險(xiǎn)企理賠方面還能有哪些助力？對(duì)此，記者與近期熱議的AI領(lǐng)域里程碑式的產(chǎn)品——ChatGPT展開“人機(jī)對(duì)話”。

ChatGPT表示，人工智能還可以在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和欺詐檢測(cè)、精準(zhǔn)定損和定價(jià)、客戶服務(wù)和反饋等方面幫助險(xiǎn)企提高理賠效率和準(zhǔn)確性、降低成本和風(fēng)險(xiǎn)。具體來看，AI技術(shù)可以通過分析客戶的歷史數(shù)據(jù)和行為模式，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并檢測(cè)欺詐行為，減少保險(xiǎn)公司的損失。而通過圖像處理和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，AI可以精準(zhǔn)地對(duì)被保險(xiǎn)人的財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行評(píng)估和定損，并根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)特征和歷史數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的定價(jià)和保險(xiǎn)方案。

當(dāng)前，不少險(xiǎn)企也正以AI技術(shù)為“抓手”，從各方面發(fā)力提升理賠服務(wù)。記者了解到，隨著AI模型的有效應(yīng)用，平安人壽理賠隊(duì)伍將從“人力規(guī)模型”的作業(yè)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R(shí)密集型”的專家團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步提升產(chǎn)能效率。此外，理賠專家團(tuán)隊(duì)也將作為“AI訓(xùn)練師”，對(duì)AI模型進(jìn)行持續(xù)訓(xùn)練，不斷優(yōu)化模型算法和審核精度。而平安車險(xiǎn)通過圖像處理識(shí)別技術(shù)，在定損、審核等多個(gè)理賠環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化與智能化，客戶最快僅需3步即可完成理賠全流程，相比傳統(tǒng)理賠平均時(shí)效提升了34%。

總的來說，隨著科技發(fā)展，人工智能在保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用將越發(fā)廣泛，后續(xù)有望成為保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要驅(qū)動(dòng)力。目前，AI+保險(xiǎn)的探索仍有廣闊空間，不少業(yè)內(nèi)人士表示，看好這場(chǎng)科技革命為保險(xiǎn)行業(yè)帶來更加美好、高效的未來。

關(guān)鍵詞： 保險(xiǎn)公司 人工智能 客戶服務(wù)