(資料圖)

中國山東網(wǎng)-感知山東2月23日訊 (記者 孫慧敏 通訊員楚天舒) 為認真落實總行副行長王緯“網(wǎng)點服務改進永無止境，要持續(xù)優(yōu)化業(yè)務系統(tǒng)、服務標準、服務用語，使每一位到店客戶都享受到安全、貼心、周到的服務”的工作要求，自2022年12月份，中國銀行菏澤分行在全轄開展為期三個月的“暖冬行動”，制定《“暖冬行動”網(wǎng)點服務提升專項實施方案》，明確網(wǎng)點服務設施配置與廳堂服務規(guī)范，摸排全轄網(wǎng)點服務現(xiàn)狀，找差距、定路線、抓落實，在全面落實“便民設施齊全齊備、廳堂服務細心細致”行動目標上取得顯著成效。

上下聯(lián)動齊推“暖冬行動”

“暖冬行動”由分行行長親自掛帥，成立專門工作小組，按照行動方案分階段實施。

分行層面：抓部署、作指導。對照20項設施設備、17項廳堂服務自查明細表，根據(jù)實際情況，為全轄各網(wǎng)點統(tǒng)一配置碎紙機、手機充電設備、放大鏡、計算器、標識標牌等物品，為網(wǎng)點做好堅強的支持保障。同時，由分管行長帶隊開展現(xiàn)場檢查，指導網(wǎng)點利用“暖冬行動”契機確保硬件服務設施齊備、文優(yōu)服務措施不走樣不降溫。

支行層面：定責任、重落實。明確廳堂設備設施責任人，加強物料補充，及時維護更新，確?？勺凡槎ㄎ弧Ｖ痦検崂砻胚M行規(guī)范完善，按照最新版本《無障礙設施建設標準》對網(wǎng)點無障礙通道進行全面排查，對不符合要求的及時進行物理改造，最大限度減少通行障礙。在內(nèi)外玻璃門、臺階、坡道等存在安全隱患的區(qū)域設置防滑條等防護設施;防滑、防撞、小心臺階等各類警示標識牌位置明顯、清晰可觀。在填單臺和柜臺處增配老、弱、病、殘、孕等特殊客群優(yōu)先使用的愛心座椅，確保特殊客戶需要。

服務質(zhì)效得到有效提升

硬件打頭，服務跟進。在全面配置硬件服務設施的同時，菏澤中行更是在廳堂服務上下功夫。大堂經(jīng)理按照廳堂“陪同式”服務模式，主動做好老年人等特殊客群的服務，及時開展巡查，保持環(huán)境整潔和通道暢通，對行動不便的客戶及時關(guān)注，主動接送攙扶。堅持首問負責制，使用通俗易懂的語言解答客戶的各類問題。對老年客戶特殊對待，適當提高音量，加強核對提示，延長服務時間，給老人帶來家人般的溫暖，確保老年客戶辦理業(yè)務無障礙。各網(wǎng)點營業(yè)柜員在為客戶服務過程中，笑字當頭，語速和緩、耐心專業(yè)，對外賓等有需要的客戶提供英語及啞語等特殊金融服務。同時制定異常情況應急服務預案，多次組織員工實戰(zhàn)演練，以備急需。

暖冬行動得到客戶贊許

一杯水、一把傘、一根充電線等點滴變化，充分展現(xiàn)了菏澤中行“金融為民”的服務情懷和服務溫度，讓客戶感受到貼心的細節(jié)變化，陪伴式服務拉近了客戶的距離，使他們享受到暖心的服務。對行動不方便的到店客戶，中行員工推出輪椅，主動接送攙扶，全程陪伴處理業(yè)務;為老年客戶下載歲悅長情版手機銀行，方便客戶查詢余額。辛勤的付出總會結(jié)出累累碩果，在網(wǎng)點經(jīng)?？吹娇蛻艮k理完業(yè)務，拉著大堂經(jīng)理的手，連聲夸贊;一次次的上門服務，讓客戶真正感受到了中行服務的貼心。一句夸贊、一面錦旗、一封感謝信，不僅反映出菏澤中行“暖冬行動”的成果，更是表達了廣大客戶對中行的認可和贊許。

服務無小事，溫情暖人心。菏澤中行“暖冬行動”成效顯著，服務口碑和社會形象得到全面提升。

關(guān)鍵詞： 大堂經(jīng)理 最大限度 根據(jù)實際