記者 | 苗藝偉

近日，中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)之一螞蟻保升級(jí)“安心賠”到2.0版，除了線上化率、理賠速度、自動(dòng)化等多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)繼續(xù)提升的同時(shí)，理賠前置化、透明化、可互動(dòng)的理念也逐步落地。

界面新聞?dòng)浾攉@悉，螞蟻保和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共建的“安心賠” 服務(wù)此次兩大升級(jí)內(nèi)容包括：一是向理賠用戶提供 “全程協(xié)賠” 服務(wù)，二是對(duì)入選 “安心賠” 服務(wù)的產(chǎn)品理賠時(shí)效做出承諾。

事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶之間仍然存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，“管賣不管賠”的指責(zé)此起彼伏，那么，螞蟻保如何看待這一問(wèn)題？

(相關(guān)資料圖)

約定理賠審核時(shí)效

具體來(lái)看，此次升級(jí)的“安心賠”在用戶協(xié)助方面，螞蟻保將為理賠用戶提供全程協(xié)助，用戶可隨時(shí)發(fā)起理賠咨詢獲得專業(yè)指導(dǎo)，并在線自助申請(qǐng)或使用理賠協(xié)助代辦。若對(duì)理賠結(jié)論有疑問(wèn)，螞蟻保將會(huì)有協(xié)賠專家1對(duì)1解讀，并提供調(diào)解服務(wù)。

在理賠速度上，對(duì)于不同保險(xiǎn)種類，入選“安心賠”的保司會(huì)約定理賠審核時(shí)效。門診險(xiǎn)、住院醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)的理賠時(shí)效保障，分別為2日、4日、5日和15日。一旦超過(guò)約定時(shí)效，用戶可申請(qǐng)加急處理。

螞蟻保發(fā)布的《2022年度理賠服務(wù)報(bào)告》顯示，以住院醫(yī)療險(xiǎn)為例，各家保司在螞蟻保平臺(tái)上的“4日結(jié)案”率達(dá)84%。其中，“好醫(yī)?！毕盗嗅t(yī)療險(xiǎn)，85%的理賠案件能在2個(gè)工作日內(nèi)完成理賠審核。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)仍存認(rèn)知“鴻溝

在“安心賠”服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)上，螞蟻集團(tuán)高級(jí)副總裁黃浩表示，在中國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)常常受到 “管賣不管賠” 的指責(zé)，這往往是由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶之間存在著兩個(gè)天然的鴻溝—— “專業(yè)鴻溝”和“信息鴻溝”，雙方存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱。

螞蟻保負(fù)責(zé)人方勇表示，我們過(guò)去認(rèn)為，理賠是從用戶提交申請(qǐng)資料的那一刻開(kāi)始，然而，事實(shí)告訴我們，90%以上用戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的誤解都發(fā)生在理賠之前。因此，我們更注重在用戶購(gòu)買保險(xiǎn)后就開(kāi)始對(duì)用戶進(jìn)行保險(xiǎn)理賠知識(shí)教育，并把理賠服務(wù)“全面前置”。

理賠前置 資料來(lái)源：螞蟻保

方勇表示，2022年，螞蟻保平臺(tái)有超過(guò)1萬(wàn)名用戶是由于就診醫(yī)院不符合要求而沒(méi)有獲得理賠，非?？上В?yàn)橥ǔ１ｋU(xiǎn)公司的理賠條款都會(huì)要求“二級(jí)以上的公立醫(yī)院”，而多數(shù)用戶卻并不知曉，這種認(rèn)知“鴻溝”中體現(xiàn)出用戶對(duì)于專業(yè)知識(shí)理解的一個(gè)門檻和偏差。

他稱，在過(guò)去一年，螞蟻保建設(shè)了覆蓋全國(guó)10萬(wàn)家一級(jí)以上的醫(yī)院的資料庫(kù)供用戶查詢，并與各家保險(xiǎn)公司的醫(yī)院庫(kù)進(jìn)行對(duì)撞核查。目前醫(yī)院查查準(zhǔn)確率和覆蓋率達(dá)到了99.99%。

螞蟻保 “醫(yī)院查查”

另外，在“疾病查查”工具上，螞蟻保的工具庫(kù)目前已經(jīng)收錄兩萬(wàn)多種疾病，方勇表示，如果用戶知道疾病某階段的名稱、甚至某種病癥、或者相應(yīng)的手術(shù)名稱，都可以在疾病查查中找到相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任是否涵蓋在內(nèi)等多項(xiàng)內(nèi)容。 目前，該數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)能夠自動(dòng)解答80%以上的用戶疑問(wèn)。

螞蟻保 “疾病查查”功能

除此之外，在理賠資料上傳識(shí)別方面，“安心賠”的文檔相機(jī)已經(jīng)做到可以AI識(shí)別107類資料，并幫助用戶挑選對(duì)應(yīng)類別，最后提示上傳資料不合格的地方，做到批量的自動(dòng)的整理和調(diào)研。從OCR 技術(shù)識(shí)別醫(yī)療票據(jù)，到啟動(dòng)深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器自主學(xué)習(xí)、自我迭代后，再到教會(huì)機(jī)器做決策、建立底層知識(shí)圖譜等，理賠大腦成為行業(yè)內(nèi)首個(gè)商用無(wú)人干預(yù)的理賠系統(tǒng)。

2022年安心賠上線后，螞蟻保逐漸向合作保司開(kāi)放了這個(gè)被稱為“理賠大腦”技術(shù)，借助這一技術(shù)，用戶可在線向保司提交理賠申請(qǐng)。理賠科技極大提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也在助力保司降本增效。

根據(jù)螞蟻保統(tǒng)計(jì)，在理賠立案階段，“理賠大腦”能幫保司降低約30%的人工成本；而在審核階段，在不同險(xiǎn)種上，“理賠大腦”幫助保司提升的審核效率30%-70%。

帶動(dòng)險(xiǎn)企組織架構(gòu)調(diào)整

螞蟻保在自身理賠服務(wù)升級(jí)的同時(shí)，也逐步帶動(dòng)合作保險(xiǎn)公司的組織架構(gòu)調(diào)整。

中國(guó)人保健康深圳分公司負(fù)責(zé)人劉駿在發(fā)布會(huì)上表示，在過(guò)去五年，在人保健康與螞蟻保的合作中，公司對(duì)組織架構(gòu)做了兩次大調(diào)整，逐漸形成了適應(yīng)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的專屬架構(gòu)。

劉駿表示，人保健康已經(jīng)在深圳建立了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心，在組織架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了一個(gè)總部專管，由深圳進(jìn)行專業(yè)運(yùn)營(yíng)的模式。互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)流程完全不同于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)方式。在傳統(tǒng)流程中，保險(xiǎn)公司流程依次為：承保、保全、客服、理賠，但是在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠中則是“以終為始”。這意味著，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中，在長(zhǎng)期醫(yī)療險(xiǎn)當(dāng)中，一次理賠是后面無(wú)數(shù)次服務(wù)的起始。

他表示，整個(gè)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)的邏輯就建筑在這個(gè)起點(diǎn)上，以理賠需求為基準(zhǔn)，把這些需求從理賠起始點(diǎn)向其他所有的環(huán)節(jié)傳遞，在五年內(nèi)，通過(guò)與螞蟻保合作共同優(yōu)化了100多萬(wàn)條的需求，就這樣，才與螞蟻保共同構(gòu)建起了一套互聯(lián)網(wǎng)化的運(yùn)營(yíng)流程。

關(guān)鍵詞： 組織架構(gòu) 保險(xiǎn)公司 人保健康