善治必達情，達情必近人。金融消費者權益保護事關人民群眾切身利益，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要根基，也是防范化解金融風險、維護金融穩(wěn)定的關鍵舉措。

興業(yè)銀行武漢分行堅持“人民金融”，踐行“消保為民”，自“百日攻堅”投訴專項治理部署以來，從健全體制機制到緊抓重點工作，加強全流程管控，聚焦易訴業(yè)務事前預防，全力以赴力爭完成壓降目標，切實把提升消保工作效能作為金融履踐初心使命的重要標尺，持續(xù)推動分行消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

解決客戶難題更用心

(資料圖片僅供參考)

近日，分行各機構陸續(xù)收到了印有客服中心電話、“行長·興秘書”微信二維碼的卡套和立牌。原來，“百日攻堅”消保工作啟動以來，分行第一時間搭建了客戶服務平臺，由實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的老員工擔任客服專員，通過拓寬客戶意見投訴渠道，對支行及監(jiān)管部門引導的客戶投訴及時協(xié)調(diào)處理、跟蹤回訪，確保投訴不升級不外溢。

“房貸結清了，但怎么查不到抵押物的狀態(tài)？”這天，客服中心接到了客戶袁先生的咨詢電話，他表示已結清房貸但抵押物未完成解押，分行客戶服務中心工作人員第一時間聯(lián)系相關部門，僅用時1個工作日就協(xié)助客戶解決，袁先生對處理結果表示很滿意。自分行客服中心成立以來，當日協(xié)調(diào)處理的客戶投訴占比超過總量的75%，高效化解客戶意見糾紛。

人人講服務，真誠得客戶，員工消保培訓至關重要。分行以學促用，每日發(fā)布“消保日歷”，通過整理外部監(jiān)管及行內(nèi)消保合規(guī)制度、“消保五十條紅線”等內(nèi)容，每日發(fā)布一條消保合規(guī)要求，并解釋分析、舉例說明，要求員工對照日常工作進行檢視，通過每日晨夕會、周例會、月考核的方式全面提升消保合規(guī)意識，將消保合規(guī)要求落實到業(yè)務辦理的全流程。

化解投訴問題盡全心

“用心服務+真情調(diào)處”是提高客戶訴求滿意度，提升服務質(zhì)效和調(diào)處能力的關鍵所在。“萬萬沒想到，2022年買的理財產(chǎn)品沒有達到預期”，因市場波動，市民王女士購買的理財產(chǎn)品收益與預期有差距，為此她十分郁悶，通過各種渠道進行投訴。分行高度重視，制定“一訴一策”方案，成立由產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、消保辦成員組成的行動小組，通過分工協(xié)作，多次上門溝通并解釋產(chǎn)品規(guī)則，用心傾聽客戶訴求，給予節(jié)假日關懷，最終取得客戶理解并撤銷投訴。

為提升部門投訴治理能力，強化“大消?！惫ぷ髀?lián)動機制，分行建立了易訴業(yè)務事前預防、重點業(yè)務事中監(jiān)測、事后溯源整改的“百日攻堅”協(xié)同機制。針對投訴集中問題，及時開展原因分析，制定壓降措施，每周評估措施效果；針對反復多次纏訴，每周開展“一訴一策”清理；明確部門負責人為投訴處理的第一責任人，杜絕產(chǎn)生“久懸不決”“踢皮球”的情形。同時，為確保完成攻堅任務，分行將壓降目標分解細化，責任落實到各機構，每日根據(jù)序時進度在微信群內(nèi)通報投訴壓降情況，要求責任機構高度重視，對于未嚴格落實“首問責任”、跟蹤回訪，導致客戶投訴升級，向上蔓延的投訴案例，開展嚴肅的問責處理并全行通報，以警示各機構落實“行長負責制”，對投訴壓降工作做到守土有責、守土盡責。

服務特殊客群懷愛心

“家里老人無法出行，銀行上門服務很快解決了拆遷款兌付問題，讓我們有滿滿的獲得感、幸福感和安全感?！比蔚且幻?4歲的高齡老人，因行動不便無法到營業(yè)網(wǎng)點支取拆遷過渡款項，在分行的統(tǒng)籌下，當日就上門辦理業(yè)務，獲得客戶連連稱贊。據(jù)了解，今年年初，分行梳理了特殊情形、特殊人群、特殊服務的服務標準，制定《特殊服務情形的相關業(yè)務服務預案》《特殊客戶群體服務工作指引手冊》，通過統(tǒng)一服務標準，力求為客戶提供更加高效、安全、貼心的金融服務。針對需要上門服務的客戶，可調(diào)配周邊支行第一時間安排工作人員辦理業(yè)務，及時解決客戶“急難盼愁”，大大減少此類業(yè)務等候時間。

近年來，興業(yè)銀行武漢分行持續(xù)加強對特殊消費者群體的關愛和保護，致力于消除服務死角、延伸服務觸角。優(yōu)化網(wǎng)點適老服務設施，在網(wǎng)點入口設置無障礙坡道并配備輪椅，廳堂等候區(qū)設置愛心座椅、老花鏡、醫(yī)藥箱等設施；完善線上渠道服務功能，對自助終端進行適老化升級改造，推進手機銀行無障礙建設；打響反詐攻防戰(zhàn)，針對易受騙的風險人群進行針對性反詐警示教育，守護百姓“錢袋子”……通過將消保工作嵌入業(yè)務和服務中，讓特殊群體更滿足、更幸福享受金融發(fā)展紅利。

舵穩(wěn)當奮楫，風勁好揚帆。興業(yè)銀行武漢分行將繼續(xù)堅持人民情懷，秉持服務為民、消保利民的理念，用心服務換真心滿意，以新思維、新舉措和新面貌為客戶提供更好的服務體驗，為切實提升消保工作水平作出興業(yè)貢獻。

關鍵詞： 興業(yè)銀行 武漢分行 客服中心