文 / 中國(guó)銀行河南省分行 馬延軍 程輝

(資料圖片僅供參考)

為落實(shí)中央數(shù)字經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略精神和中行“全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型”新要求，強(qiáng)化金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的的核心思想，促進(jìn)我行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展。作為國(guó)有大行，我行充分研究新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，積極實(shí)踐新技術(shù)在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的應(yīng)用。為了體系化推動(dòng)我行應(yīng)用RPA技術(shù)，充分挖掘其數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景，通過技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合助力金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展，我行結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際并基于現(xiàn)階段我行RPA技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐，從以下幾個(gè)方面，全面論述我行RPA技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐和戰(zhàn)略規(guī)劃研究。

中國(guó)銀行河南省分行 信息科技部總經(jīng)理 馬延軍

應(yīng)用實(shí)踐

為進(jìn)一步落實(shí)國(guó)家有關(guān)惠民利企金融政策，突出新技術(shù)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和居民個(gè)人生活的主動(dòng)性和智慧性，打造全景數(shù)字化服務(wù)鏈條，高效解決金融服務(wù)“最后一公里”面臨的痛點(diǎn)、斷點(diǎn)和難點(diǎn)。我行從2021年初開始大力推廣和應(yīng)用RPA技術(shù)，充分挖掘RPA在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、貸款授信和風(fēng)險(xiǎn)控制等金融場(chǎng)景的應(yīng)用，通過一年多的應(yīng)用實(shí)踐，我行在場(chǎng)景深度應(yīng)用、流程再造和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面均取得一定的成效，下面我們從幾個(gè)維度全景展示我行的RPA應(yīng)用實(shí)踐情況。

1.RPA金融應(yīng)用場(chǎng)景

基于RPA的技術(shù)特征，截至當(dāng)前，我行共挖掘和應(yīng)用RPA流程25個(gè)，涉及業(yè)務(wù)流程再造、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶授信支持、業(yè)務(wù)輔助營(yíng)銷分析、客戶信息治理等應(yīng)用場(chǎng)景，為我行內(nèi)部管理提升、降低操作風(fēng)險(xiǎn)、提升客戶服務(wù)、普惠實(shí)體經(jīng)濟(jì)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面帶來很大技術(shù)能力支撐，重點(diǎn)在以下幾個(gè)場(chǎng)景方面取得了較大的成效。

業(yè)務(wù)流程再造場(chǎng)景方面。這是我行目前應(yīng)用RPA技術(shù)最廣泛的場(chǎng)景，已挖掘出10幾個(gè)細(xì)化場(chǎng)景，涉及集中核準(zhǔn)、財(cái)務(wù)報(bào)銷、跨系統(tǒng)協(xié)同等方面。在保證業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下，通過RPA技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的人工業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和再造，能極大解決傳統(tǒng)人工模式存在的各種劣勢(shì)，比如時(shí)效性差、存在操作風(fēng)險(xiǎn)、操作效率低、工作時(shí)長(zhǎng)受限等方面，能釋放大量的人力和降低人工成本，通過統(tǒng)計(jì)，平均每個(gè)流程能釋放2個(gè)人力。

客戶授信支持場(chǎng)景方面。為了降低客戶融資成本，減少客戶準(zhǔn)備融資材料的復(fù)雜度，加快融資速度，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我們將RPA技術(shù)嵌入到融資的各個(gè)環(huán)節(jié)，比如：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)加工、跨系統(tǒng)信息錄入、信息核對(duì)等節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了信息的無縫流轉(zhuǎn)，提升了授信審批的快速性和準(zhǔn)確性。

內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制場(chǎng)景方面。為改進(jìn)一些內(nèi)部管理人工模式不能全時(shí)域進(jìn)行預(yù)警的情況，如發(fā)票跨系統(tǒng)核對(duì)、現(xiàn)金尾箱在途預(yù)警、網(wǎng)點(diǎn)日結(jié)情況查詢等場(chǎng)景，通過RPA技術(shù)不間斷定時(shí)檢查并及時(shí)發(fā)送預(yù)警信息。

客戶服務(wù)場(chǎng)景方面。利用RPA技術(shù)分析客戶持有產(chǎn)品和資金流向情況，能夠快速輔助銀行人員全面清晰了解客戶資金管理需求和其他金融訴求，基于客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供更加貼心更加精準(zhǔn)的資金管理服務(wù)，為客戶資產(chǎn)增值、節(jié)約成本和強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理輸出金融服務(wù)能力，也能減少客戶跨行資金操作的麻煩和降低資金流轉(zhuǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。

客戶信息治理方面。充分整合行內(nèi)多方數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，快速對(duì)比分析、通過數(shù)據(jù)的交叉驗(yàn)證，銀行端主動(dòng)有效為客戶完善客戶信息并高效進(jìn)行賬戶年檢，讓客戶少跑路，有效降低企業(yè)成本，規(guī)避結(jié)算賬戶年檢不合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶更專注聚焦業(yè)務(wù)方面的發(fā)展。

2.RPA技術(shù)整體應(yīng)用路徑

為了探索RPA技術(shù)助力前端業(yè)務(wù)和管理操作的能力提升，降低實(shí)施成本和風(fēng)險(xiǎn)，簡(jiǎn)化管理要求，我行采用了一種敏捷模式的實(shí)施策略，具體為：建立全轄RPA行信交流群、隨時(shí)動(dòng)態(tài)需求收集、一次性申請(qǐng)?jiān)圏c(diǎn)費(fèi)用包、引入第三方和內(nèi)部自主兩種敏捷開發(fā)模式、多維部署和運(yùn)維模式和梯次推廣使用。通過這種漸進(jìn)式模式促進(jìn)了我行RPA技術(shù)應(yīng)用的快速發(fā)展和規(guī)模推廣，整體項(xiàng)目實(shí)施也納入了人行金融數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用試點(diǎn)項(xiàng)目。

3.RPA技術(shù)實(shí)施路徑

為有效管控項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，我行制定了RPA技術(shù)實(shí)施路徑，如圖1所示。整體思路是從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，其目的是為了有序控制技術(shù)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，目前我行已經(jīng)應(yīng)用到第五個(gè)階段，從我行實(shí)際實(shí)施情況看，這樣的實(shí)施路徑對(duì)新技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用還是非常有效的，形成了技術(shù)的梯次進(jìn)階。

圖1 技術(shù)實(shí)施路徑

4.應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)施路徑

結(jié)合我行的具體應(yīng)用實(shí)踐，我行在RPA技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景選擇方面按以下路徑從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，實(shí)現(xiàn)RPA技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景的梯次推進(jìn)，也是應(yīng)用場(chǎng)景由易到難的實(shí)施路徑，如圖2所示。目前我行已經(jīng)應(yīng)用到第四個(gè)階段，正在挖掘和分析后兩個(gè)階段的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

圖2 應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)施路徑

RPA應(yīng)用戰(zhàn)略規(guī)劃研究

RPA技術(shù)的不斷成熟和廣泛應(yīng)用，RPA將逐漸成為金融機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶的一項(xiàng)重要技術(shù)能力，為了全視角突出RPA的特性，更好地通過數(shù)字化能力服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，提升RPA技術(shù)應(yīng)用的戰(zhàn)略地位，我行從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了研究、探索和規(guī)劃。

1.建立機(jī)器人虛擬組織架構(gòu)，提升內(nèi)部數(shù)字化人力資源能力

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速推進(jìn)，用戶的行為模式、系統(tǒng)服務(wù)方式、組織管理架構(gòu)等都發(fā)生了很大的變化，業(yè)務(wù)更多地聚焦在線上化、場(chǎng)景化、虛擬化、生態(tài)化等的多模形態(tài)，傳統(tǒng)的人力資源管理需要適應(yīng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)人力資源進(jìn)行重新定義和新人力資源形態(tài)補(bǔ)充。RPA作為機(jī)器人，是一種虛擬的人力資源，是以軟件資源形式呈現(xiàn)的人力資源，定義機(jī)器人為新的人力資源業(yè)態(tài)，最主要目的就是為了適應(yīng)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，降低人力資源成本，提升人力資源的使用效率，將標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的工作交由虛擬的機(jī)器人去完成，而釋放出來的傳統(tǒng)人力資源將被更多布局在業(yè)務(wù)營(yíng)銷、場(chǎng)景拓展、新價(jià)值挖掘等方面的工作，使得兩種人力資源模式相互補(bǔ)充、相互協(xié)同，發(fā)揮人力資源的更大價(jià)值。另外對(duì)于一些機(jī)構(gòu)而言，在人力指標(biāo)總體控制和人力老化比較嚴(yán)重的情況下，對(duì)現(xiàn)有的工作進(jìn)行梳理、整合和人事費(fèi)用配置，引入RPA虛擬人力資源作為對(duì)傳統(tǒng)人力資源的有效補(bǔ)充和人員編制的突破。以下為從組織架構(gòu)、管理制度、評(píng)價(jià)體系三個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃研究。

組織架構(gòu)?；陲L(fēng)險(xiǎn)控制、試點(diǎn)探索和逐步推進(jìn)的工作思路，為虛擬機(jī)器人的組織架構(gòu)制定演進(jìn)路徑，如圖3所示。

圖3 虛擬人力資源組織架構(gòu)演進(jìn)路徑

補(bǔ)充式組織架構(gòu)。保持現(xiàn)有傳統(tǒng)的組織架構(gòu)，將機(jī)器人作為使用部門使用團(tuán)隊(duì)的一名成員補(bǔ)充進(jìn)來，在登記信息時(shí)，需記錄機(jī)器人的專屬編號(hào)、引入時(shí)間、工作職責(zé)、辦公地點(diǎn)等信息。

單列式團(tuán)隊(duì)架構(gòu)。如果一個(gè)部門引入了多個(gè)機(jī)器人，為了更好地集中管理，可以將這幾個(gè)機(jī)器人編成一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)，指定一個(gè)員工作為虛擬主管進(jìn)行專屬管理，對(duì)機(jī)器人的工作、管理進(jìn)行整體調(diào)度。

整合式部門架構(gòu)。當(dāng)機(jī)器人和虛擬團(tuán)隊(duì)的數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，可以基于部門職責(zé)、業(yè)務(wù)協(xié)同、工作調(diào)度等方面的考慮，組建成虛擬的機(jī)器人部門，除管理人員是傳統(tǒng)員工外，其他均為機(jī)器人。

獨(dú)立式公司架構(gòu)。這是基于整體業(yè)務(wù)和職能的整合和匹配，基于專業(yè)化運(yùn)營(yíng)和管理需要構(gòu)建的虛擬公司模式，這是一種最復(fù)雜的虛擬組織架構(gòu)，也是基于獨(dú)立法人對(duì)外呈現(xiàn)的新公司制形式，業(yè)務(wù)龐大復(fù)雜，而真正看得見的員工很少，更多的人是以虛擬機(jī)器人的形式支撐整個(gè)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

管理制度和評(píng)價(jià)體系?；谏鲜鼋M織架構(gòu)，需要設(shè)立匹配的管理制度和評(píng)價(jià)體系，既要符合傳統(tǒng)的人事和業(yè)務(wù)管理制度等要求，也要突出RPA虛擬人力資源的特點(diǎn)，制度因人而后到機(jī)器，通過人的傳導(dǎo)和執(zhí)行達(dá)到對(duì)機(jī)器人的管理和評(píng)價(jià)，管理和評(píng)價(jià)要突出成本、效率、價(jià)值、合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)控制幾個(gè)方面。

2.拓展RPA新服務(wù)場(chǎng)景，助力鄉(xiāng)村振興和跨境電商高質(zhì)量發(fā)展

目前RPA主要應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)部管理事物上比較多，通常是為了解決大量的、標(biāo)準(zhǔn)化的事務(wù)性工作上面，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G、感知等技術(shù)的發(fā)展，RPA機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景也將會(huì)越來越多，應(yīng)用的形式和服務(wù)模式也將會(huì)呈現(xiàn)出新的形態(tài)和趨勢(shì)。為響應(yīng)國(guó)家“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃要求，助力鄉(xiāng)村振興事業(yè)和跨境電商貿(mào)易的高質(zhì)量發(fā)展，我行積極探索RPA技術(shù)在涉農(nóng)場(chǎng)景和跨境場(chǎng)景的深度應(yīng)用和融合。

（1）打通鄉(xiāng)村振興金融服務(wù)“最后一公里”，助力涉農(nóng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。我行緊跟國(guó)家發(fā)展大局，積極主動(dòng)探索如何更好服務(wù)涉農(nóng)客群，將金融服務(wù)送到“三農(nóng)”事業(yè)的第一線，我行打造了涉農(nóng)品牌“福農(nóng)通”，該平臺(tái)規(guī)劃了鄉(xiāng)村振興金融服務(wù)、鄉(xiāng)村振興產(chǎn)業(yè)服務(wù)、鄉(xiāng)村振興政務(wù)服務(wù)三大能力，金融服務(wù)和產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力已全面推出，政務(wù)服務(wù)能力正在有序建設(shè)中。通過大量的調(diào)研和走訪，涉農(nóng)客群在申請(qǐng)農(nóng)業(yè)貸款時(shí)普遍存在申請(qǐng)流程復(fù)雜、時(shí)效差、準(zhǔn)備的資料多和渠道不暢通等痛點(diǎn)；另外由于缺乏有效的數(shù)據(jù)支撐和貸后管理能力，涉農(nóng)客群，特別是小微、合作社、農(nóng)戶個(gè)體等存在申請(qǐng)貸款難且額度小的情況。針對(duì)涉農(nóng)場(chǎng)景的特點(diǎn)，我們規(guī)劃利用RPA技術(shù)，在外部數(shù)據(jù)對(duì)接方面，通過機(jī)器人采集涉農(nóng)授信的相關(guān)主體，如：農(nóng)業(yè)擔(dān)保公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、期貨公司、涉農(nóng)電商平臺(tái)等；另外為減少涉農(nóng)客群錄入貸款資料的難度，通過OCR和RPA相結(jié)合的能力主動(dòng)為客戶解析相關(guān)信息，減少錄入工作量；在內(nèi)部系統(tǒng)資料的交互過程中，也能充分發(fā)揮RPA技術(shù)的特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全流程的無縫銜接，能極大地促進(jìn)涉農(nóng)授信業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)多贏，共同助力鄉(xiāng)村振興事業(yè)的發(fā)展。

（2）穿透區(qū)域壁壘，實(shí)現(xiàn)跨境電商金融服務(wù)能力再上新臺(tái)階。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和購物模式的發(fā)展，跨境電商業(yè)務(wù)每年呈幾何級(jí)發(fā)展，相較于傳統(tǒng)的一般國(guó)際貿(mào)易，跨境電商業(yè)務(wù)在通關(guān)、交易對(duì)象、結(jié)算、國(guó)際收支申報(bào)和反洗錢等方面更加的復(fù)雜和不確定行，為了規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，銀行目前主要還是聚焦在傳統(tǒng)的一般國(guó)際貿(mào)易，在跨境電商領(lǐng)域介入的比較少、比較淺，當(dāng)前第三方支付平臺(tái)介入跨境電商比較廣泛。隨著國(guó)家大力支持和發(fā)展跨境電商國(guó)際貿(mào)易，為了有效履行金融職能，服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局，商業(yè)銀行如何介入跨境電商領(lǐng)域，目前各家銀行都在積極探索，在資金解付、國(guó)際匯款、國(guó)際收支申報(bào)和反洗錢等方面，最核心的問題就是如何確認(rèn)貿(mào)易背景的真實(shí)性，由于存在交易對(duì)手隔離、數(shù)據(jù)對(duì)接難度大和各國(guó)監(jiān)管規(guī)定的差異性等問題。為了穿透區(qū)域壁壘，我們思考如何通過RPA技術(shù)在客戶授權(quán)的情況下直接獲取交易數(shù)據(jù)，從而能有效把關(guān)貿(mào)易的真實(shí)性，為跨境電商企業(yè)提供更便利化和更低成本的金融和非金融服務(wù)，目前我行已形成相應(yīng)需求，真正與監(jiān)管進(jìn)行溝通和驗(yàn)證。

3.建設(shè)共享機(jī)器人資源池，打造中小微企業(yè)人力資源賦能加油站

傳統(tǒng)的中小微企業(yè)普遍存在用工難、用工成本高的問題，特別是一些生產(chǎn)中間環(huán)節(jié)需要進(jìn)行線上大量操作和錄入數(shù)據(jù)的企業(yè)，這些工種需要人員比較年輕且需具備一定的電腦知識(shí)，由于工作的局限性且成長(zhǎng)有限，人員流動(dòng)比較頻繁，不利用企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。為了更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，我行積極探索打造公共虛擬機(jī)器人池，由授權(quán)外部客戶進(jìn)行調(diào)用，從而解決人力資源不足和效率低下的問題。這種模式機(jī)器人不專屬任何一個(gè)RPA流程或組織，機(jī)器人和流程之間沒有固定的匹配和歸屬關(guān)系，而是結(jié)合實(shí)際運(yùn)行要求，對(duì)所有流程進(jìn)行編排，根據(jù)運(yùn)行需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)機(jī)器人資源調(diào)配，實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、按需分配的共享服務(wù)模式。目前我行正在行內(nèi)搭建信創(chuàng)版RPA平臺(tái)并進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)。

新技術(shù)的應(yīng)用和探索只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)，我行將緊緊圍繞服務(wù)國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略和大局，突出金融服務(wù)的人民性，不斷夯實(shí)技術(shù)能力基礎(chǔ)，聚焦服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型總體要求，不斷探索和拓展新技術(shù)應(yīng)用在服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面的新陣地和新方向。

（欄目編輯：馬?。?/p>

關(guān)鍵詞： 人力資源 實(shí)體經(jīng)濟(jì) 組織架構(gòu)