作者｜王晗玉

編輯｜潘心怡

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ChatGPT（前瞻性聊天機器人）從科技圈一路火到投資圈。近日，各領域眾企業(yè)紛紛接入百度版ChatGPT“文心一言”的消息更是在網絡端刷屏。

作為新一代人工智能技術產品，ChatGPT因具有強大的智能對話、信息搜索和文本生成功能，而被寄予顛覆性預期。多家券商觀點則曾指出，場景多元的金融行業(yè)將是ChatGPT落地的最佳業(yè)態(tài)。

近幾日，多家銀行為代表的金融機構也陸續(xù)官宣，接入文心一言。2月16日，中國郵政儲蓄銀行加入這一隊列，成為文心一言落地的首家國有大行商業(yè)銀行。

據(jù)了解，郵儲銀行將優(yōu)先內測“文心一言”，開展類ChatGPT技術應用試點，結合行業(yè)知識進行微調（Finetune）和交互式訓練，在智能客服、數(shù)字員工、虛擬營業(yè)廳等場景進行應用，進一步提升客戶體驗。

實際上，作為擁有最多元化業(yè)務場景的領域，銀行等金融機構一直是數(shù)字化轉型的先鋒。走過電子化、信息化轉型之后，當前我國銀行業(yè)數(shù)字化轉型正進入以智能化、開放化為特征，利用數(shù)字技術引領全面變革的“數(shù)字化2.0階段”。

在這一進程中，大數(shù)據(jù)、云計算、分布式、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術將逐漸顛覆傳統(tǒng)的業(yè)務流程、客戶接觸交互的方式，以及產品開發(fā)和企業(yè)運營決策的手段。

而率先構建起一體化實用架構的參與者，也將逐步成為行業(yè)的主導者和引領者。

01 無感上線，系統(tǒng)升級“不打烊”

2022年11月，在大多數(shù)用戶如往常一樣通過郵儲銀行APP查詢賬戶、轉賬、瀏覽本地生活時，郵儲銀行新一代手機銀行8.0版本已經悄然上線。

在此之前，銀行APP新版上線，甚至只是短暫的系統(tǒng)維護，也得耗去15-20分鐘。為了保障用戶的交易順暢、安全，銀行通常要提前發(fā)布公告，告知系統(tǒng)停用的時間段。

但現(xiàn)在，在郵儲銀行內部，不管是系統(tǒng)維護還是新版迭代，已經能夠做到“無感上線”——手機銀行不停業(yè)，客戶服務不中斷。

通俗來看，如果把新舊版本APP比作兩輛并列行駛的火車，一輛是舊版綠皮火車，時速120公里；一輛是新版高鐵，時速350公里，無感上線就是能做到火車中途不停車，但綠皮車上的乘客可以安全換乘到對面高鐵上。

無感上線的技術支持來自分布式架構。這是郵儲銀行新一代個人業(yè)務核心系統(tǒng)的一項關鍵技術。

今年1月，郵儲銀行發(fā)布了數(shù)字化轉型的一系列創(chuàng)新成果。其中新核心系統(tǒng)作為手機銀行8.0的“發(fā)動機”，同時采用企業(yè)級業(yè)務建模和分布式微服務架構，在大型銀行中開創(chuàng)了先河。

分布式核心系統(tǒng)基于通用服務器云架構，支持海量交易處理。與傳統(tǒng)的單體架構相比，分布式系統(tǒng)的架構可以簡單理解為從小診所到大醫(yī)院的變化。

一般來說，小診所醫(yī)護人員較少，所有工作都要由少數(shù)幾個人甚至一位醫(yī)生完成，從接診、抓藥、輸液，到陪護、財務等都需要同一個人負責。但個人精力有限，所以小診所能夠負擔的接診量也很有限。如果其中一位醫(yī)生生病，那整個診所很可能無法正常運轉。

另一方面，因為每位醫(yī)生擅長的?？撇煌?，隨著市場變化，如果這間小診所需要擴大接診面，那么這位醫(yī)生就必須自己先學習，獲得執(zhí)業(yè)資格再覆蓋新科室。

此時如果這間小診所能夠擴招醫(yī)生、護士，讓每個科室都有一個專家隊負責，那么因醫(yī)生個人生病導致組織整體運轉停滯的風險就大大降低。

此外，如果需要擴充新的科室或開展新業(yè)務，那么只需要再培養(yǎng)一批專業(yè)的醫(yī)護人員即可。

回到分布式架構的特點上，從小診所升級到大醫(yī)院，就意味著分布式系統(tǒng)吞吐量大大提升，故障影響范圍小，同時又易于擴展。

基于這一架構，郵儲銀行新一代核心系統(tǒng)自主研發(fā)的分布式技術平臺作為全行級技術底座，可以根據(jù)業(yè)務需要實現(xiàn)動態(tài)延伸、彈性擴展，為業(yè)務量快速增長提供重要支撐。

目前其郵儲銀行核心系統(tǒng)負載峰值每秒可處理6.7萬筆交易。按照近三年交易量每年超10%的增長速度計算，可滿足郵儲銀行未來10年的業(yè)務增長需要。

與此同時，郵儲銀行新核心系統(tǒng)還同步打造了分布式運維平臺，可快速跟蹤問題、定位問題、解決問題。

進一步形象地理解這項技術，可以將整個系統(tǒng)類比成一座超高寫字樓，物業(yè)通過大樓里密密麻麻的各種管線，時刻監(jiān)控風、火、水、電、濕氣等指標，保證這棟大樓日常正常運行。

這個過程，就是分布式運維平臺時刻監(jiān)控系統(tǒng)健康度的過程。

分布式技術平臺和分布式運維平臺結合，落實到手機銀行前端的另一特色服務是，客戶8年內交易明細線上可查——這項指標對應到同業(yè)，大多數(shù)銀行可查詢的區(qū)間是近5年。

據(jù)了解，因為郵儲銀行上一代個人業(yè)務核心系統(tǒng)上線是在2014年，所以目前系統(tǒng)內只有近8年的數(shù)據(jù)。而理論上，新核心系統(tǒng)的IT能力支持客戶查詢近10年的交易明細。

過去，郵儲銀行積累了18億賬戶，涉及900多億元的交易明細，要將這900多億條數(shù)據(jù)全部導入系統(tǒng)，并在毫秒級的時間里迅速響應整理、查詢、反饋至客戶，是項龐雜的系統(tǒng)性工程，技術考驗非常大。

畢竟在這之前，銀行保存的歷史數(shù)據(jù)都存儲在光盤和磁帶里，查詢時耗時費力。曾有儲戶回憶，直到幾年前，在部分銀行查明細，還要先撥打銀行客服電話，遞交申請，等約2周的時間，賬單出來，網點人員才會致電客戶線下領取。

也正是由于這項簡單指令背后考驗這銀行系統(tǒng)各個層面的技術能力，所以交易明細查詢能力可以直觀反映一家銀行的數(shù)字化實力。

另一層面，新一代核心系統(tǒng)采用的企業(yè)級業(yè)務建模方法，也與分布式架構形成合力，為郵儲銀行快速響應市場變化，敏捷服務提供技術支撐。

企業(yè)級業(yè)務建模，可以拆分為三個概念來理解：“企業(yè)級”是一個范圍概念，橫向覆蓋銀行所有部門，縱向覆蓋部門條線全部層級；“業(yè)務”可以理解為銀行為客戶提供的各項服務；“建模”是指將具體事務、活動抽象化為一個個標準化、結構化的功能模塊。

如此，不難理解銀行的企業(yè)級業(yè)務建模，就是通過對業(yè)務流程和執(zhí)行細節(jié)的結構化梳理，整合出業(yè)務辦理流程、產品裝配參數(shù)、系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)間的關系與結構，通過提煉公共因素，形成標準化、結構化的功能模塊。

這些模塊最終的存在形式可以被理解為“積木式零件”，可按不同場景進行組合編排、靈活裝配。這樣在市場誕生新的需求和變化時，這些積木零件可以像搭樂高一樣快速拼裝，整合成新的產品或服務。

談及企業(yè)級架構轉型，實際上，自2021年以來，整個金融科技領域就將這一工程作為數(shù)字化轉型的重點戰(zhàn)略舉措，各家機構紛紛提上日程。大型、中型銀行均認為企業(yè)級業(yè)務建模是數(shù)字化轉型的必經之路，幾家國有大行也接連開始進行企業(yè)級業(yè)務建模。

而郵儲銀行的新核心系統(tǒng)開發(fā)早先始于3年前，直至目前，其已經擁有近5000塊積木零件，系統(tǒng)支持菜單式產品裝配和積木式功能組裝，產品靈活裝配時間由原來的數(shù)周至數(shù)月，縮短至T+1，敏捷支撐產品推陳出新。

這一架構資產使銀行得以加快對市場和客戶個性化、差異化、定制化產品及服務的開發(fā)能力和響應速度，以技術敏捷驅動業(yè)務敏捷。

02 理財體檢，一鍵生成

由技術敏捷驅動的業(yè)務敏捷，體現(xiàn)在郵儲銀行近一年來的多款新產品上。

如去年9月，郵儲銀行根據(jù)騎手生活需求和職業(yè)特點，推出了為美團騎手打造的專屬普惠型工資卡——“郵儲美團新市民主題騎手借記卡”。

該卡為騎手提供工資查詢、異地匯款等普惠金融服務和多種權益，同時提供跨行轉賬手續(xù)費、工本費等多項資費減免，持卡騎手還可參與話費立減等優(yōu)惠活動。

據(jù)銀行介紹，當時該產品上線僅用T+1個工作日。而在過去，銀行推出新產品，需要業(yè)務部門提出需求，科技部門進行代碼開發(fā)，再經歷全面系統(tǒng)的測試，通過后才能上線，周期往往長達數(shù)周。

新產品的快速上線，即得益于新核心系統(tǒng)的高度參數(shù)化和模塊化。

郵儲銀行新核心系統(tǒng)前期經過了全面充分的測試，大部分產品都可以通過參數(shù)配置的方式實現(xiàn)，產品完成配置經過簡單驗證即可推出使用，極大提升了新產品的推出速度。

此外，去年11月25日，人力資源和社會保障部宣布啟動實施個人養(yǎng)老金制度后，郵儲銀行也完成了個人養(yǎng)老金資金賬戶和基金交易業(yè)務在全國36個個人養(yǎng)老金制度先行城市或地區(qū)的快速上線。

彼時郵儲銀行作為第一批拿到三個資格的銀行——賬戶資格、資金銷售資格、理財?shù)怯浿行?，基于新核心系統(tǒng)的架構很快推出了養(yǎng)老金服務，并通過客戶畫像針對有養(yǎng)老規(guī)劃訴求的客戶實現(xiàn)了精準推送。

而放眼整個銀行理財領市場，新核心系統(tǒng)支撐下的郵儲銀行手機銀行8.0已經能為客戶一鍵生成專屬的財富體檢報告，并支持一鍵下單，實現(xiàn)投資組合優(yōu)化。

這在去年資管新規(guī)過渡期結束，銀行理財全面轉向凈值化管理的頭一年，正對上廣大客戶“基民”的切身需求。

去年11-12月，受市場等因素影響，理財產品發(fā)生兩輪大面積虧損，至年底破凈率接近20%，市場一度出現(xiàn)理財“贖回潮”。

過往理財市場出現(xiàn)巨大波動，銀行多通過理財經理進行線下投教和資產配置。而當前大多數(shù)人群前往線下網點的時間成本較高、意愿極低，以及此前多地疫情頻發(fā)的態(tài)勢，使得手機銀行這一線上渠道變得尤為重要。

眼下在郵儲銀行APP上，大數(shù)據(jù)、智能客服等科技已經融入很多理財業(yè)務節(jié)點。比如當一位客戶在債券型理財出現(xiàn)虧損時選擇贖回，那么銀行在贖回界面會切入投教陪伴，引導他長期持有。

因為以專業(yè)的理財視角判斷，此類產品只要長期持有，仍有很大機會獲得收益。此時受短期賬面虧損的影響，選擇退出，接受一個實實在在的虧損顯然不劃算。

數(shù)據(jù)存儲與處理能力在銀行財富管理的過程中發(fā)揮的效用更加顯著。此前郵儲銀行依托手機銀行對財富客戶上線了財富體檢、財富規(guī)劃服務，去年順應普惠金融的引導，郵儲銀行已將財富體檢服務開放給所有普通客戶。

目前，在郵儲銀行APP上，所有郵儲客戶都能通過這項服務一鍵導出自己的財富體檢報告。為了實現(xiàn)這一服務，除依托大數(shù)據(jù)存儲與分析技術外，郵儲銀行也在其內部做了多個系統(tǒng)的打通——客戶在進行財富體檢后，其資產情況及理財訴同步聯(lián)動至后臺。

也就是說，大數(shù)據(jù)模型會通過眾多外圍數(shù)據(jù)進一步挖掘、分析，為這名客戶生成畫像——比如客戶在這家銀行有多少資產，買過多少基金理財，是否曾在行外或者三方渠道購買過基金等。大數(shù)據(jù)及人工智能等技術將通過信息提取以及分析這些行為背后的原因，為客戶生成適配的理財方案。

03 千人千面，秒批秒貸

數(shù)字化技術除了賦能銀行前臺的產品、服務以外，對用戶界面的視覺效果也有升級。

如果現(xiàn)在下載郵儲銀行手機銀行8.0，用戶會發(fā)現(xiàn)，APP根據(jù)不同人群的年齡段及需求推出了青春版、財富版、三農版、大字版等六個版本，并提供了十余款主題皮膚，同時支持產品及服務的個性化展示，實現(xiàn)了“千人千面”。

這背后，依托的是銀行自身的地理定位能力、場景開放能力和數(shù)智驅動能力。

此外，借助生物識別、大數(shù)據(jù)風控等技術，郵儲銀行推出主動授信產品，真正做到了一鍵授權、快速審批、額度循環(huán)。

在這之前，在個人授信審批過程中，客戶經理需要登錄法院、工商、稅務、裁判文書等超過20個人征信相關系統(tǒng)網站，匯總查詢結果信息。同時，客戶經理還要按照合規(guī)要求截圖保存。

而現(xiàn)今，這些大量重復性、基于規(guī)則的流程性工作，均可通過流程機器人自動處理。

另外，在先前的貸后審批環(huán)節(jié)，貸后管理人員還需要從長篇幅的審批意見書中提取出需要執(zhí)行與關注的內容，下發(fā)給支行及支行的客戶經理執(zhí)行?？蛻艚浝韯t需要關注企業(yè)貸款的資金流向、經營情況，如果是外貿項目還要關注匯率的變動情況等。

現(xiàn)實情況是，審批意見書通常篇幅較長，指標繁多。而自然語言處理技術則可對審批意見書關鍵要素先行提取，同時按照高級、中級、低級進行分類，然后再下發(fā)給客戶經理執(zhí)行。

這大大降低了客戶經理閱讀分析的成本。尤其在推廣普惠金融的大背景下，這進一步提高了銀行審貸批貸、貸款送達客戶的效率。

借助RPA、自然語言處理等技術，銀行極大簡化了授信流程，至目前郵儲銀行幾分鐘甚至幾秒鐘內即可完成批貸。在郵儲銀行遍布全國各地區(qū)村鎮(zhèn)一級的農村客戶群體中，如今農戶足不出戶，既能獲得個人貸款。

據(jù)郵儲銀行介紹，現(xiàn)在全國建制村約有65萬個，其中銀行完成授信的有38萬個，至目前約有一千萬信用戶。并且這個數(shù)字仍在上漲。

這也表明，在交通不便、信息系統(tǒng)化建設仍有不足的廣大農村地區(qū)，鄉(xiāng)村振興的進程離不開數(shù)字化技術的支持。

不久前，在郵儲銀行手機銀行8.0上線后，銀行為新版本上線制作了一期專題片。短片中，湖南的市民劉先生幾分鐘內拿到了貸款，重慶的商戶李先生通過手機銀行拉出了過去8年的收支流水，河南退休的李女士通過客服遠程指導收到了第一筆養(yǎng)老理財收益……

他們是郵儲銀行在全國6.5億客戶的縮影，也是正在體驗這場由銀行數(shù)字化技術驅動金融服務效率提升的普通一員。

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