寵物醫(yī)療險定點醫(yī)院隨時變，致理賠“扯皮”，免責(zé)條款多且單次賠付有限額，保額虛高。有消費者為寵物看病花費460元，減去單次200元的免賠額，再減去255元非保障范圍內(nèi)金額，最后再按定點醫(yī)院的賠付比例計算，實際賠付金額僅3.50元。

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新京報貝殼財經(jīng)記者 潘亦純 李夢涵 編輯 岳彩周 校對 賈寧

▲從2021年到2022年，整個寵物市場的增長率高達13.5%，達3960億元。

近年來，寵物主的隊伍越來越龐大，據(jù)《2021年中國寵物行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)年，我國城鎮(zhèn)寵物（貓犬）主人數(shù)達6844萬人，同比增加8.7%。與此同時，從2021年到2022年，整個寵物市場的增長率高達13.5%，達3960億元。

但與養(yǎng)寵物配套的相關(guān)服務(wù)卻遠未跟上，寵物醫(yī)療便是其中的一大“硬傷”，動輒數(shù)百元、上千元的高額花費不說，醫(yī)院與寵物主之間的相互質(zhì)疑更為嚴重。

如何讓“毛孩子”看病更省錢？保險公司嗅到了商機。近年來，眾多寵物保險上市，但作為一種“新生事物”，其面臨著諸多投訴。

3月15日，新京報記者在黑貓投訴上輸入“寵物保險”的關(guān)鍵詞，顯示共有351條投訴，不少集中在理賠環(huán)節(jié)，直指產(chǎn)品設(shè)計不合理，“買時一個樣，賠時一個樣”，也有一些客戶反映，寵物保險設(shè)置免賠額、單次賠付限制等條款，使得產(chǎn)品并不能滿足需求。

一個月一杯奶茶錢，真的能為“毛孩子”買份保障嗎？3.15消費者權(quán)益保護日之際，針對寵物醫(yī)療險的亂象，新京報記者展開了調(diào)查。

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定點醫(yī)院隨時變 消費者申請理賠難

“小錢保大病”、“不要等寵物生病再后悔”、“寵物大病不用愁，每月一杯奶茶錢就能搞定”……保險公司為寵物醫(yī)療險打出各種極具誘惑力的宣傳語。

這到底是一類什么樣的保險產(chǎn)品？

以宣稱全網(wǎng)銷量TOP1的寵物醫(yī)療險為例，保障內(nèi)容為寵物疾病及意外醫(yī)療保險金（先天、遺傳性疾病除外）：在保險期間內(nèi)，被保險寵物在等待期后遭受意外傷害或罹患疾病，在保險人認可的寵物醫(yī)療機構(gòu)接受治療，對于被保險人實際支付的對于保險標的必需且合理的醫(yī)療費用，保險人在扣除本合同約定的單次免賠額后，依照約定的給付比例及限額給付保險金。

簡而言之，買了寵物醫(yī)療險，帶“毛孩子”去看病能報銷。按照規(guī)定，首次投保的寵物年齡為60天~10周歲，投保寵物需為身體健康且以玩賞、陪伴為目的而飼養(yǎng)的犬類或貓類寵物。

那么，這么一款寵物醫(yī)療險多少錢呢？宣傳頁面顯示，基礎(chǔ)版14.08元/月起，醫(yī)療報銷額為5000元/年；升級版33.25元/月起，醫(yī)療報銷額為1.5萬元/年，尊享版64.08元/月起，醫(yī)療報銷額則為3萬元/年，在普通的保險責(zé)任之外，寵物醫(yī)療險還有寵物醫(yī)師電話咨詢、郵寄體外驅(qū)蟲藥等專屬服務(wù)。

乍看起來，寵物醫(yī)療險不錯，但在公開平臺上，消費者對寵物醫(yī)療險的抱怨卻不少，且直指理賠問題。

瑤瑤（化名）是寵物醫(yī)療險的“老客戶”，早在2021年初便給家里的貓和狗都買了保險，去年，她的貓因腸胃炎曾前往福州一家寵物醫(yī)院就醫(yī)，并在就診后獲得了理賠，但當(dāng)她今年再帶著受傷的狗狗去同一家醫(yī)院就醫(yī)卻遭到了拒賠。

“今年1月份，我給家里的狗狗續(xù)保了寵物醫(yī)療險，由眾安保險承保，每個月得交30多元錢，2月初，因為狗狗被咬傷，且創(chuàng)口較大，我就把它送去了寵物醫(yī)院，之前，家里的貓也是在這個寵物醫(yī)院看病的，保險報銷了。我?guī)Ч饭啡タ床r，還特地問了醫(yī)院的工作人員，是否與寵物醫(yī)療險有合作，并得到了肯定的回復(fù)，這次治療總共花了800多元?！爆幀帉τ浾哒f。

隨后，瑤瑤發(fā)起了理賠，卻在提交材料時未找到這家寵物醫(yī)院，故而又向就診的寵物醫(yī)院確認，是否與寵物醫(yī)療險有合作，再次得到醫(yī)院方面的肯定回復(fù)。

▲定點醫(yī)院隨時會變，有消費者被告知：“您的寵物本次在非我司認可的醫(yī)療機構(gòu)就診，故本次出險歉難賠付保險金。”

然而，瑤瑤發(fā)起的這筆理賠依然被拒賠，原因是“您的寵物本次在非我司認可的醫(yī)療機構(gòu)就診，故本次出險歉難賠付保險金。”

在同一家寵物醫(yī)院就醫(yī)，卻出現(xiàn)兩種不同的理賠結(jié)果，背后到底有何依據(jù)？

新京報記者瀏覽該款產(chǎn)品的投保須知及重要告知時發(fā)現(xiàn)，其中有一條是：保險人有權(quán)根據(jù)實際合作情況、綜合服務(wù)質(zhì)量和整體風(fēng)控考量對醫(yī)院清單進行調(diào)整，用戶出險時須以頁面顯示的最新定點/非定點醫(yī)院清單為準，非上述清單內(nèi)醫(yī)院發(fā)生的相關(guān)費用，保險人不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3月16日，記者在這款寵物醫(yī)療險的投保頁面看到，全國共有13337家定點醫(yī)院，記者在定點醫(yī)院中搜索瑤瑤家狗狗就醫(yī)的寵物醫(yī)院時，發(fā)現(xiàn)這家醫(yī)院并不在列表中，即該醫(yī)院既不是定點醫(yī)院，也不是非定點醫(yī)院，按照規(guī)定，是無法申請理賠的，這也是保險公司拒賠的理由。

瑤瑤的經(jīng)歷并非個例。

2022年，戴女士為愛寵“奶糖”投保了眾安保險的寵物綜合保障險，保期從2022年9月到今年8月底，2022年10月15日，“奶糖”在原定點醫(yī)院“萌寶寵物醫(yī)院”就醫(yī)，被查出膀胱炎，10月16日，又被查出胰腺炎，眾安保障管家建議戴女士分開申請理賠，于是，戴女士先申請了愛寵膀胱炎的理賠，2022年12月6日，理賠款372元到賬，當(dāng)天，戴女士接著申請愛寵胰腺炎的理賠，卻在2022年12月27日收到短信，稱這筆理賠已拒賠，拒賠原因是“您的寵物本次在非我司認可的醫(yī)療機構(gòu)就診，故本次出險歉難賠付保險金”。隨后，戴女士才得知，20多天前還順利理賠的醫(yī)院已經(jīng)不在醫(yī)院清單中。

同一只寵物，相隔一天罹患兩種病，一個病種按定點醫(yī)院的標準賠付，另一個病種卻因理賠晚了一個多月，保險公司醫(yī)院列表變更被拒賠。

兩位消費者都不由疑惑，保險公司隨時調(diào)整定點醫(yī)院或非定點醫(yī)院這一行為是否合理？一個比較極端的情況是，若帶貓狗去看病時，特地選擇了定點醫(yī)院，但經(jīng)過一段時間的治療后，再去理賠，卻發(fā)現(xiàn)這家醫(yī)院已不在列表上，按照“用戶出險時須以頁面顯示的最新定點/非定點醫(yī)院清單為準”的規(guī)定，結(jié)合戴女士的案例，寵物主有被拒賠的可能。然而，醫(yī)院清單的調(diào)整，消費者無法預(yù)測，自然也就不能保證寵物就診時的醫(yī)院理賠時仍在列表清單上。

這是否損害消費者權(quán)益？北京聯(lián)合大學(xué)管理學(xué)院金融系教師楊澤云表示，其實，人的基本醫(yī)療保險的定點機構(gòu)也會有調(diào)整，動態(tài)調(diào)整寵物醫(yī)療險的定點醫(yī)院屬于保險公司風(fēng)險控制的方式和方法之一。不過，與人的醫(yī)療機構(gòu)不同的是，寵物醫(yī)院沒有類似醫(yī)療機構(gòu)等級評定的權(quán)威機構(gòu)，容易讓消費者覺得保險公司隨意調(diào)整定點寵物醫(yī)院，但是，換個角度看，保險公司從業(yè)務(wù)出發(fā)，也不愿意把某個醫(yī)院剔除出定點機構(gòu)，除非是醫(yī)院有一些明顯的保險欺詐行為。

“當(dāng)然，從消費者角度來說，常去的一般是家附近的寵物醫(yī)院，如果被剔除，導(dǎo)致發(fā)生的醫(yī)療費用不能報銷，肯定影響消費者體驗，此時，被剔除的醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該及時告知消費者，好讓消費者及時更換就醫(yī)機構(gòu)，以獲得保險保障。”楊澤云表示。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院教授王國軍則對記者表示，保險公司調(diào)整定點醫(yī)院、非定點醫(yī)院清單問題不大，因為要防范一些道德風(fēng)險，但必須向消費者告知、說明，甚至可以直接向消費者定制化推送，畢竟保險公司掌握著消費者的個人信息和理賠信息，如果沒有告知，保險公司直接將某些醫(yī)院從定點醫(yī)院名單或非定點醫(yī)院名單中剔除，這就侵犯了消費者的合法權(quán)益。

兩位專家的說法比較一致，即保險公司擁有調(diào)整醫(yī)院列表的權(quán)力，但必須向消費者告知。

但正如上述提及，消費者無法預(yù)知保險公司的調(diào)整行為，便有可能出現(xiàn)戴女士的情況。此外，3月14日，記者還隨機撥打了上述眾安保險寵物醫(yī)療險頁面中顯示的5家醫(yī)院的電話，詢問是否是該保險的定點醫(yī)院，僅有一家醫(yī)院的工作人員肯定地告訴記者，是定點醫(yī)院，其余4家醫(yī)院的工作人員則表示不清楚，建議向保險公司咨詢。

消費者疑惑稱：“如果醫(yī)院都不知道自己是否是定點醫(yī)院，我們消費者豈不是更難知道？”

為了爭取權(quán)益，瑤瑤撥打了12315熱線舉報，經(jīng)過一個多月的“扯皮”，最終，她在今年3月7日收到了眾安保險400元錢的賠付款。

那么，其他的寵物醫(yī)療險是否有類似情況？新京報記者翻閱了騰訊微保上由大地保險承保的寵物醫(yī)療險，保費為24元/月，全年醫(yī)療/意外報銷總額為1.2萬元，在投保須知及聲明中并沒有看到醫(yī)院調(diào)整的相關(guān)說明，在咨詢時，客服也表示，不會出現(xiàn)投保時醫(yī)院還在列表中，但理賠時又不在列表的情況。

當(dāng)然，也有業(yè)內(nèi)人士認為：“其實，定點、非定點醫(yī)院即時調(diào)整對消費者也有好處，比如一些原來投保時不在定點醫(yī)院的，后來被調(diào)入，相當(dāng)于擴大了消費者服務(wù)的范圍，但如何能將這樣的變動更為及時、精準地告知消費者，考驗著保險公司的服務(wù)能力?！?/p>

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單次賠付設(shè)限額、保額虛高等被“吐槽”

不止如此，部分消費者還認為，寵物醫(yī)療險存在實用性不強、保額虛高等問題。

寵物主洋洋（化名）對記者吐槽：“買寵物醫(yī)療險的初衷本就為了應(yīng)對貓狗看病時高昂的醫(yī)療費用，但這類保險卻未能解決相關(guān)問題?！?/p>

記者注意到，寵物醫(yī)療險普遍設(shè)置了單次事故最高報銷金額和免賠額，比如騰訊微保上的寵物醫(yī)療險便設(shè)置了200元的免賠額，1000元的單次事故最高報銷金額，且解釋稱，對于同一病癥或意外傷害，需要進行長時間、多次就診治療的，屬同一事故（即單次事故），這表明，只要是同一種病癥或意外傷害，即便多次就醫(yī)，報銷金額的限額也僅有1000元，而該保險的全年醫(yī)療/意外報銷總額為1.2萬元。也就是說，即便每次都用完單次事故最高報銷額度，也需要報銷12次才能達到保額的水平。

“1000元甚至1000多元的單次保險限額不太能滿足我的需求，現(xiàn)在‘毛孩子’看個病花上千元并不罕見?！毖笱髮τ浾哒f。

短視頻博主@青春吖也在公開平臺“譴責(zé)”了相關(guān)行為，他說，花了399元買了一份寵物醫(yī)療險，寵物意外、疾病醫(yī)療保險金為1.5萬元，單次事故賠償限額為1500元，但愛犬病后最后理賠卻只賠付了3.50元。

根據(jù)青春吖這位博主曬出的理賠結(jié)果，狗狗就醫(yī)的發(fā)票總金額為460元，減去單次200元的免賠額，再減去255元非保障范圍內(nèi)金額，最后再按定點醫(yī)院的賠付比例計算，實際賠付金額僅3.50元。

上述種種因素也使得一些寵物醫(yī)院不愿與保險公司合作，廣西一家寵物醫(yī)院院長楊光（化名）仔細研究過寵物醫(yī)療保險產(chǎn)品后，拒絕了保險公司發(fā)出的合作邀約，他擔(dān)心寵物醫(yī)院一旦和保險公司利益綁定很可能會傷害消費者權(quán)益，進而損害寵物醫(yī)院名聲。

多重因素影響下，我國寵物保險滲透率不足1%。在王國軍來看，寵物保險市場問題不少，最大的問題是供求之間不太順暢，想買的寵物主覺得產(chǎn)品賠付不方便，賠付金額達不到需求，供給方保險公司提供的產(chǎn)品又比較單一，大同小異?！氨ｋU公司應(yīng)該做好市場調(diào)研，根據(jù)市場實際情況去設(shè)計產(chǎn)品和條款，在防范道德風(fēng)險的同時，讓消費者享受更大的實惠，消費者在選購寵物醫(yī)療險時也應(yīng)貨比三家，看清條款?！?/p>

▲寵物保險市場有很大發(fā)展空間，據(jù)瑞士再保險分析，若以25%左右增速增長，到2025年，中國寵物保險保費規(guī)模有望達到14億元左右，寵物保險滲透率有望達到1.2%以上。

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寵物醫(yī)院過度診療阻礙寵物保險發(fā)展

此外，有業(yè)內(nèi)人士認為，寵物醫(yī)療行業(yè)的亂象也是阻礙我國寵物保險發(fā)展的一大原因，比如，某些寵物醫(yī)院存在過度醫(yī)療的情況，這毫無疑問會增加保險公司的賠付成本，也降低了保險公司與之合作的欲望。

新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市面上關(guān)于寵物醫(yī)療項目如何定價并沒有明確、統(tǒng)一的標準。北京一家寵物醫(yī)院院長曉忠（化名）表示，市面上每個寵物醫(yī)院的收費標準都不相同，每個項目如何定價、某個具體的患病寵物采用什么樣的治療方案等關(guān)鍵還看醫(yī)院個體，因此過度診治、天價收費案例并不罕見。

他認為，檢查費用是整個寵物醫(yī)療中最花錢的部分，以其管理的寵物醫(yī)院為例，一次生化檢查全項收費550元、一次胸部B超檢查收費500元、一次貓三聯(lián)檢測收費220元，而這些檢測都在寵物體檢必備項目中，這意味著僅一次寵物體檢，寵物主就需要花費上千元。

蔣川（化名）也對寵物醫(yī)療市場過度診治有深刻感受。去年，他的愛寵患上了角膜炎后，在第一家寵物醫(yī)院，蔣川花費兩千多元為其治病，其中，檢查費用占據(jù)了一大半，醫(yī)生還要求蔣川為寵物拍攝心電圖、B超、CT等項目，但醫(yī)治一段時間，遲遲不見好轉(zhuǎn)，醫(yī)生便告訴蔣川，寵物需要摘掉眼球，避免影響另一只功能完好的眼睛。

隨后，蔣川便將愛寵轉(zhuǎn)院，第二家醫(yī)院則要求其重新為寵物做各項檢查，大小檢查費用合計也在兩千元左右，看了兩個多月的病，每周復(fù)查一次，掛號費、儀器費每次花費都在大幾百元，貓咪還需要使用6種不同的眼藥水治療，上百元一瓶的眼藥水，蔣川每種用了4瓶以上，此外，在醫(yī)生的建議下，蔣川還花費800元為寵物購買了一個角膜保護鏡，為了治療愛寵的角膜炎，蔣川總共花費了近8000元。

獸醫(yī)專業(yè)畢業(yè)，目前在柳州經(jīng)營一家貓舍的張祥林就向記者分享了他救助一只角膜炎嚴重的流浪貓的經(jīng)歷。他稱，由于預(yù)算有限，他在師兄開設(shè)的寵物店內(nèi)以內(nèi)部價3元每支的價格購買了幾瓶寵物眼藥水，“猛滴”幾個月后，流浪貓重新長出了晶狀體，眼球保了下來。此外，張祥林還透露，市面上看似“天價”的貓三聯(lián)檢測，其實試紙成本僅有十幾元，進貨價17元的寵物藥品，指導(dǎo)價則在60元，標價低會被認為“破壞市場”。

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買一份貨真價實的寵物保險為何那么難？

顯然，當(dāng)前寵物醫(yī)療市場秩序亟須整改，保險公司在其中應(yīng)該如何發(fā)揮作用？

瑞士再保險在2021年發(fā)布的《中國寵物保險發(fā)展報告》中指出，寵物保險與寵物醫(yī)療行業(yè)的良性互動至關(guān)重要，寵物醫(yī)療行業(yè)對于寵物保險的認可將促進寵物保險的推廣，寵物醫(yī)生的專業(yè)意見也構(gòu)成了寵物保險賠付的重要基礎(chǔ)，反過來，寵物保險的快速發(fā)展將推動寵物醫(yī)療行業(yè)的標準化與規(guī)范化。

王國軍認為，在這方面，寵物保險與人的保險一樣，人的保險在這方面也推進了若干年才逐漸有些起色。比如，保險公司依靠政府的社保資源，打通人的信息渠道等，到現(xiàn)在，這方面做得仍不完美，仍存在很多道德風(fēng)險，比如帶病投保等，這是一個必然的過程。但如何縮短這個過程，是保險公司可以考慮的，比如說，保險公司是否可以與一些寵物醫(yī)院打造聯(lián)盟，聯(lián)盟之內(nèi)的醫(yī)院可以進入保險公司的定點醫(yī)院，這樣可以降低保單簽單成本，也有利于監(jiān)督寵物醫(yī)院的醫(yī)療行為。

寵物保險市場仍有很大發(fā)展空間，據(jù)瑞士再保險分析，若以25%左右增速增長，到2025年，中國寵物保險保費規(guī)模有望達到14億元左右，寵物保險滲透率有望達到1.2%以上，市場如何變得更規(guī)范、更良性發(fā)展，值得我們期待。

值班編輯 康嘻嘻

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