在郵儲(chǔ)銀行北京昌平區(qū)西環(huán)路支行，有這樣一位大堂經(jīng)理，從業(yè)17年來(lái)，始終兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責(zé)，懷揣著真誠(chéng)服務(wù)客戶、做百姓金融安全“守護(hù)者”的初心，踐行著郵儲(chǔ)銀行普惠金融的理念，不僅榮獲2021年度郵儲(chǔ)銀行北京分行先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，更贏得了“客戶的貼心人”“為民挽損 反詐先鋒”的美譽(yù)，她的名字叫高立新。

“客戶的貼心人”

(資料圖片)

郵儲(chǔ)銀行北京昌平區(qū)西環(huán)路支行位于昌平區(qū)政府街25號(hào)，周邊有藍(lán)郡嘉苑、御路園等多個(gè)大型居民社區(qū)，還有多家商超、學(xué)校、醫(yī)院。郵儲(chǔ)銀行北京分行致力于把“金融服務(wù)送到家門(mén)口”，傾情打造“百姓身邊的銀行”，從西環(huán)路支行的建設(shè)上就可見(jiàn)一斑。

每天早晨8點(diǎn)，高立新都會(huì)早早到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，為開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)做班前準(zhǔn)備：巡檢外部環(huán)境，檢查門(mén)窗玻璃、墻壁、標(biāo)識(shí)是否整潔；廳堂內(nèi)部，檢查柜臺(tái)、地面、等候區(qū)座椅等設(shè)施是否整齊潔凈，自助設(shè)備是否正常運(yùn)行，工作區(qū)辦公用品是否擺放整齊、有序……

“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？” 9點(diǎn)整，網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客，高立新微笑著迎接每一位來(lái)到廳堂的客戶，親切、熱情、禮貌地向客戶詢問(wèn)?！罢?qǐng)問(wèn)以前辦理過(guò)郵儲(chǔ)銀行的卡嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎？”。

幾句簡(jiǎn)單的詢問(wèn)，便問(wèn)清楚了客戶的業(yè)務(wù)需求，高立新為客戶取了號(hào)，雙手交到客戶手里后，同時(shí)指導(dǎo)客戶填寫(xiě)單據(jù)，柜前手續(xù)完成后，右手前伸引向柜臺(tái)方向說(shuō)：“請(qǐng)到1號(hào)窗口辦理?！?/p>

一套動(dòng)作自然流暢干脆利落，高立新全程笑意盈盈?！拔⑿Ψ?wù)是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的基本要求。微笑服務(wù)能夠讓客戶感受到我的真誠(chéng)和善意，就像陽(yáng)光和春風(fēng)，用溫暖拉近與客戶的心靈距離?！备吡⑿抡f(shuō)道。

伴隨著銀行向數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)?shù)冉^大多數(shù)業(yè)務(wù)均可在手機(jī)銀行APP上完成，年輕人熟悉網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的越來(lái)越少，因此網(wǎng)點(diǎn)接待和服務(wù)的客戶以老年人居多。如何服務(wù)好老年客戶，成為高立新經(jīng)常思考的問(wèn)題。

每月15日是北京市養(yǎng)老金集中發(fā)放日，退休的老人們雖然知道銀行網(wǎng)點(diǎn)9點(diǎn)才開(kāi)始營(yíng)業(yè)，但仍習(xí)慣于早早到網(wǎng)點(diǎn)門(mén)外等候?？吹皆陂T(mén)前排起的隊(duì)伍，高立新總是微笑著與老人們打招呼，提前為他們做好在自助設(shè)備還是窗口辦理的引導(dǎo)分流工作。

“一般情況下，能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，我都會(huì)引導(dǎo)客戶在自助設(shè)備上辦理，這樣可以縮短客戶排隊(duì)等待時(shí)間?！备吡⑿抡f(shuō)。

處處為客戶著想，為客戶提供最大的方便。高立新是這么想的，也是這么做的。“對(duì)待客戶就要像親人一般的溫暖，尤其是老年客戶，要有足夠的耐心，因?yàn)樗麄兩眢w狀況往往不是很好，在網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)方面還需要不斷指導(dǎo)。作為銀行工作人員，我們有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行耐心、細(xì)致講解，提高服務(wù)水平，讓客戶感受到郵儲(chǔ)銀行的溫暖?！备吡⑿卤硎尽?/p>

始終如一提供貼心、耐心、細(xì)心的服務(wù)，高立新贏得了周邊客戶的認(rèn)可和好評(píng)。去年9月，一位姓雷的老人特意制作了一面錦旗送到西環(huán)路支行，并將這面錦旗親手交到高立新手中。在這面紅色的金絲絨錦旗上，“客戶的貼心人”六個(gè)大字熠熠生輝。

“網(wǎng)點(diǎn)廳堂就是我的工作陣地，要讓每一位客戶高興而來(lái)，滿意而歸?！备吡⑿抡f(shuō)道。

“為民挽損 反詐先鋒”

近年來(lái)，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙持續(xù)高發(fā)多發(fā)，犯罪分子作案手段不斷翻新，成為人民群眾反響強(qiáng)烈、深惡痛絕的“急難愁盼”問(wèn)題之一。電信詐騙是否達(dá)成取決于受騙者能否最終匯款到騙子的賬戶里，因此銀行責(zé)無(wú)旁貸成為防范和治理電信詐騙犯罪環(huán)節(jié)上的重要一環(huán)，也是守護(hù)百姓錢(qián)袋子的最后一道防火墻。

西環(huán)路支行對(duì)此非常重視。宣傳防范電信詐騙的易拉寶擺放在廳堂內(nèi)最顯眼的位置，業(yè)務(wù)窗口更是在左側(cè)、右側(cè)張貼了不少于3份防詐騙提示。

作為大堂經(jīng)理，高立新同時(shí)兼任安全員工作。她不僅定期組織網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行各類應(yīng)急預(yù)案演練工作，還在每日晨會(huì)上組織員工學(xué)習(xí)詐騙案例。每每此時(shí)，高立新總是凝重嚴(yán)肅，反復(fù)提醒大家要時(shí)刻對(duì)電信詐騙保持警惕，提高安全防范意識(shí)。

2022年6月，一對(duì)老年夫妻來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。當(dāng)日值班的大堂引導(dǎo)員詢問(wèn)客戶是否認(rèn)識(shí)對(duì)方，得到肯定答復(fù)后又提醒客戶防范電信詐騙，兩位老人均表示“沒(méi)問(wèn)題，放心吧”。在客戶填好安全提示單后，大堂引導(dǎo)員引導(dǎo)兩位老人到窗口辦理業(yè)務(wù)。

按照業(yè)務(wù)辦理流程，柜員再次詢問(wèn)兩位老人是否認(rèn)識(shí)收款方，老人透露說(shuō)，收款方是自己的親戚，在外省做生意急需用錢(qián)，需要匯款3萬(wàn)元。

柜員進(jìn)一步詢問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)具體是哪個(gè)省哪個(gè)城市？”兩位老人不僅吱吱唔唔地回答不出來(lái)，情緒也變得不耐煩起來(lái)。

兩位老人的情緒變化引起了柜員的懷疑，她趕緊通知了營(yíng)業(yè)主管，同時(shí)告訴老人需要與收款方進(jìn)行核實(shí)，請(qǐng)他們提供對(duì)方的聯(lián)系方式，老人卻表示“不知道電話號(hào)碼”。

幾乎同時(shí)，一直在窗口外協(xié)助兩位老人的大堂引導(dǎo)員猛然想起此前高立新帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)過(guò)的以“親戚朋友急需借錢(qián)進(jìn)行詐騙”的案例，她立即請(qǐng)老人仔細(xì)回憶接電話的情景：“口音熟悉嗎？電話號(hào)碼是存在手機(jī)里的，還是陌生的？是經(jīng)常聯(lián)系的親戚嗎？”

聽(tīng)到兩位老人的回答“不經(jīng)常聯(lián)系，聽(tīng)聲音有點(diǎn)熟，親戚說(shuō)手機(jī)丟了剛辦的號(hào)碼”，大堂引導(dǎo)員、柜員及營(yíng)業(yè)主管均預(yù)判這是電信詐騙。于是，網(wǎng)點(diǎn)員工向兩位老人耐心地講解電信詐騙的特征，并給老人舉了多起詐騙案例，分析詐騙的幾大特征，一再提醒兩位老人未核實(shí)清楚對(duì)方身份時(shí)不能盲目將錢(qián)款匯出。

終于，兩位老人恍然大悟，意識(shí)到自己差點(diǎn)兒被騙后，更加慶幸聽(tīng)了銀行工作人員的勸說(shuō)沒(méi)有匯款，從而避免了經(jīng)濟(jì)損失。第二天，兩位老人又早早來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，將一面繡有“為民挽損 反詐先鋒”的錦旗贈(zèng)送給西環(huán)路支行，以表達(dá)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的感激之情。

“這起防詐騙案例，是我們網(wǎng)點(diǎn)的榮譽(yù)。從大堂引導(dǎo)員、理財(cái)經(jīng)理，到柜員、營(yíng)業(yè)主管，都為防范詐騙盡心盡力，目的就是保護(hù)百姓的錢(qián)袋子。成功防范了一起電信詐騙，我作為安全員深感自豪的同時(shí)，更覺(jué)得責(zé)任重大了?！备吡⑿卤硎?。

編輯：史言

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