隨著老齡化社會(huì)的到來，一座宜居城市，必然會(huì)關(guān)注老年群體，對(duì)他們的關(guān)懷，更能體現(xiàn)城市的溫度。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的飛速發(fā)展，老年群體面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯，如何讓他們也能享受到數(shù)字化帶來的便利？中國(guó)銀行蕪湖分行積極摸索，通過一系列“適老化”特色服務(wù)，不斷提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓數(shù)字化、信息化成為“銀發(fā)一族”便利生活的助力，以此來踐行“以人民為中心”“以客戶為中心”的金融服務(wù)理念。

位于蕪湖市鏡湖區(qū)赭山西路與工農(nóng)路交叉口的團(tuán)結(jié)西路支行，是中國(guó)銀行在蕪湖建設(shè)的首個(gè)“適老化特色網(wǎng)點(diǎn)”。成立于1993年12月25日的團(tuán)結(jié)西路支行，是如何通過樹牢服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、提升服務(wù)質(zhì)量，而一步一個(gè)腳印，匯聚成蕪湖金融業(yè)的一張適老化特色服務(wù)的名片呢？讓我們親身體驗(yàn)一下吧！

立足老年客戶需求，打造服務(wù)硬實(shí)力

(資料圖片僅供參考)

團(tuán)結(jié)西路支行周邊有團(tuán)結(jié)一村至團(tuán)結(jié)四村、天置山莊、福達(dá)新村等老舊小區(qū)，是典型的老城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。支行已有60歲以上老年客戶1.3萬余戶，到店客戶中老年客戶占比超過80%，柜面日常業(yè)務(wù)也是以老年客戶領(lǐng)取退休工資和社保等業(yè)務(wù)為主。

為了避免客戶因被攔在“線上”而在線下排長(zhǎng)隊(duì)，該支行因地制宜，從廳堂功能分區(qū)、服務(wù)設(shè)施升級(jí)、便民設(shè)施配備等全方位嵌入“適老”場(chǎng)景因素。支行設(shè)有對(duì)私柜臺(tái)2個(gè)，對(duì)公柜臺(tái)1個(gè)，智能柜臺(tái)2臺(tái)（其中一臺(tái)為現(xiàn)金智能柜臺(tái)），并設(shè)有敬老窗口、長(zhǎng)者服務(wù)區(qū)、老年客戶便捷窗口等方便老人辦理業(yè)務(wù)的“愛心通道”；在客戶等待區(qū)，還專門設(shè)有“愛心專座”，廳堂配有供老年人使用的便民輪椅、老花鏡、放大鏡、飲水機(jī)、報(bào)刊等便民用品，為老年客戶提供更舒適、更人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

黨建引領(lǐng)黨員帶頭，提升服務(wù)軟實(shí)力

為確保有充足的服務(wù)力量，團(tuán)結(jié)西路支行優(yōu)化人員配備，現(xiàn)有在崗員工14人，服務(wù)隊(duì)伍有理財(cái)經(jīng)理、廳堂管家、公司客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理以及柜臺(tái)綜合服務(wù)經(jīng)理，人員齊整、分工合理、崗位互補(bǔ)。該支行員工平均年齡37歲，其中40歲以下青年員工9名，服務(wù)隊(duì)伍面貌年輕有活力，是總行級(jí)的“青年文明號(hào)”。

火車跑得快，全靠車頭帶。支行堅(jiān)持“以最好的黨建引領(lǐng)最好的服務(wù)”，設(shè)有黨支部，注重發(fā)揮好黨員的模范帶頭作用，以“服務(wù)有溫度、團(tuán)結(jié)有力量”為服務(wù)口號(hào)，以服務(wù)周邊老年客戶為己任，制定員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，開展員工文優(yōu)服務(wù)交流活動(dòng)，不斷提升支行服務(wù)水平。

近年來，支行先后榮獲蕪湖分行“先進(jìn)基層黨支部”、蕪湖分行“服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)稱號(hào)，在周邊群眾中的知名度和美譽(yù)度也不斷提高。

積極延伸服務(wù)觸角，彰顯特色適老化

打開“玻璃門”，大行“便宜事”。團(tuán)結(jié)西路支行對(duì)客戶的服務(wù)尤其對(duì)老年客戶的服務(wù)，從來沒有“壁壘”。

為保障廳堂里的老年客戶順暢享有電子化便利，支行每日安排“大堂引導(dǎo)員”做好客戶引導(dǎo)分流。“廳堂管家”全程陪伴老年客戶在智能柜臺(tái)和自助存取款設(shè)備的每一筆操作指導(dǎo)，還積極幫助老年客戶解決使用手機(jī)銀行APP等線上服務(wù)的困難，讓線上“走得慢”的“銀發(fā)”客戶，線下不掉隊(duì)。

為解決老年殘病客戶身體不便的實(shí)際困難，團(tuán)結(jié)西路支行開展“我為群眾辦實(shí)事”專項(xiàng)行動(dòng)，為特殊需求客戶提供上門服務(wù)，將服務(wù)觸角延伸到戶、延伸到人，解決服務(wù)的“最后一公里”問題。

為進(jìn)一步升華金融服務(wù)內(nèi)涵，團(tuán)結(jié)西路支行主動(dòng)踐行大行責(zé)任，熱心社會(huì)公益，以實(shí)際行動(dòng)回饋老年客戶、關(guān)愛老年客戶。通過周邊社區(qū)居委會(huì)了解生活困難的老年人情況，他們主動(dòng)開展慰問活動(dòng)，上門為老人們排憂解難；怕老人們孤單，他們聯(lián)動(dòng)周邊小區(qū)物業(yè)開展“寫春聯(lián)送春聯(lián)”活動(dòng)，邀請(qǐng)書法老師與老年朋友現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)；老年群體是防范金融詐騙的重點(diǎn)，他們聯(lián)合社區(qū)組織開展老年人防范金融詐騙專題講座，幫助老年人守住“錢袋子”……一件件、一樁樁小事，把敬老、愛老的心意融入到細(xì)節(jié)中、落到實(shí)處里。

服務(wù)無止境，“適老化特色網(wǎng)點(diǎn)”的建設(shè)過程，使中國(guó)銀行蕪湖團(tuán)結(jié)西路支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作踏上了一個(gè)新的臺(tái)階。“服務(wù)有溫度，團(tuán)結(jié)有力量”，他們把這句口號(hào)記在心上、掛在嘴上、落實(shí)在行動(dòng)上，這個(gè)團(tuán)結(jié)而年輕的集體，以熱心、貼心、細(xì)心，服務(wù)一方百姓，讓這片“夕陽紅”成為城市最美麗的風(fēng)景。

▍記者：陳旻

▍編輯：邢嘉

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