3月15日晚間，中國平安(行情601318,診股)發(fā)布2022年業(yè)績報(bào)告。2022年，平安集團(tuán)實(shí)現(xiàn)歸屬于母公司股東的營運(yùn)利潤1,483.65億元，同比增長0.3%；營運(yùn)ROE達(dá)17.9%。其中，壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營運(yùn)利潤1,129.80億元，同比增長16.4%；營運(yùn)ROE為32.7%。

作為衡量壽險(xiǎn)經(jīng)營效益的重要指標(biāo)，2022年，平安人壽13個(gè)月保單繼續(xù)率90.3%，同比上升4個(gè)百分點(diǎn)；25個(gè)月保單繼續(xù)率79%，同比上升0.9個(gè)百分點(diǎn)。存續(xù)保單的繼續(xù)率，是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)品質(zhì)和持續(xù)經(jīng)營能力的重要體現(xiàn)。

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業(yè)內(nèi)分析，2022年平安人壽繼續(xù)率指標(biāo)回暖，源于平安對于業(yè)務(wù)品質(zhì)管理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視和持續(xù)優(yōu)化。同時(shí)，繼續(xù)率的企穩(wěn)向好，也說明平安壽險(xiǎn)改革三年來的階段性成效已經(jīng)顯現(xiàn)。平安于2019年底在行業(yè)內(nèi)率先開啟“渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動(dòng)、數(shù)字化加持的壽險(xiǎn)改革，歷時(shí)三年，改革成效正逐步顯現(xiàn)。

持續(xù)推動(dòng)壽險(xiǎn)改革，已有階段性成效

2022年，受市場環(huán)境及需求變化等因素影響，壽險(xiǎn)行業(yè)價(jià)值成長承壓。即便如此，平安人壽堅(jiān)持走高質(zhì)量發(fā)展之路，持續(xù)推動(dòng)以隊(duì)伍質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為核心的各項(xiàng)改革。

在隊(duì)伍精細(xì)化運(yùn)營方面，堅(jiān)定轉(zhuǎn)變過去“大進(jìn)大出”的人力發(fā)展模式。2022年，平安代理人渠道隊(duì)伍結(jié)構(gòu)和質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化，新增人力中“優(yōu)+”高素質(zhì)代理人占比同比提升14.1個(gè)百分點(diǎn)；代理人人均新業(yè)務(wù)價(jià)值同比增長22.1%，隊(duì)伍產(chǎn)能持續(xù)提升；壽險(xiǎn)去年13個(gè)月繼續(xù)率同比上升4.0個(gè)百分點(diǎn)，顯示壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)的改善。在推進(jìn)數(shù)字營業(yè)部改革方面，已完成經(jīng)營智能化在全國營業(yè)部的推廣，第一、二批改革營業(yè)部已在下半年實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)價(jià)值正增長。

三大創(chuàng)新渠道方面，新銀保渠道、社區(qū)網(wǎng)格化渠道和下沉渠道貢獻(xiàn)度持續(xù)提升。其中，新銀保渠道新業(yè)務(wù)價(jià)值同比增長15.9%，對壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)度顯著。據(jù)了解，匹配新銀保改革，目前平安銀行(行情000001,診股)新優(yōu)才隊(duì)伍已招募超1600名精英理財(cái)經(jīng)理，人均產(chǎn)能顯著超越原理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍及鉆石代理人隊(duì)伍，貢獻(xiàn)穩(wěn)步增長。社區(qū)網(wǎng)格化模式已在25個(gè)城市進(jìn)行網(wǎng)格推廣，人力規(guī)模從2022年初1000人增至近8000人，隊(duì)伍100%專科及以上學(xué)歷，實(shí)現(xiàn)客戶13個(gè)月保單繼續(xù)率同比提升超14個(gè)百分點(diǎn)。

產(chǎn)品方面，平安壽險(xiǎn)升級保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，依托集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈，夯實(shí)“保險(xiǎn)+服務(wù)”差異化競爭優(yōu)勢，享有“保險(xiǎn)+”服務(wù)權(quán)益的客戶貢獻(xiàn)的新業(yè)務(wù)價(jià)值占比達(dá)到55%，同比提升24個(gè)百分點(diǎn)。

“保險(xiǎn)+健康管理”方面，2022年平安壽險(xiǎn)已累計(jì)服務(wù)約1,859萬客戶，新契約客戶中超76%使用健康管理服務(wù)；“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”方面，截至2022年底，已覆蓋全國32個(gè)城市，服務(wù)項(xiàng)目超500項(xiàng)，超2萬名客戶獲得居家養(yǎng)老服務(wù)資格；“保險(xiǎn)+高端養(yǎng)老”方面，頤年城社區(qū)先后布局深圳蛇口和廣州，逸享城產(chǎn)品線首個(gè)項(xiàng)目落子廣東佛山，初步完成大灣區(qū)業(yè)務(wù)布局。

三方面突破，推動(dòng)繼續(xù)率、業(yè)務(wù)品質(zhì)持續(xù)向優(yōu)

值得一提的是，2022年，平安人壽繼續(xù)率指標(biāo)改善明顯：13個(gè)月保單繼續(xù)率90.3%，同比上升4個(gè)百分點(diǎn)；25個(gè)月保單繼續(xù)率79%，同比上升0.9個(gè)百分點(diǎn)，該指標(biāo)是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)品質(zhì)和持續(xù)經(jīng)營能力的重要體現(xiàn)。繼續(xù)率改善背后，平安人壽在過去一年采用了哪些舉措值得關(guān)注。

平安人壽副總經(jīng)理史偉玉介紹，“平安人壽從前置服務(wù)、服務(wù)式續(xù)收、精準(zhǔn)續(xù)收三方面進(jìn)行突破，推動(dòng)業(yè)務(wù)品質(zhì)持續(xù)向優(yōu)，助力保單繼續(xù)率提升。”

在前置服務(wù)方面，推動(dòng)隊(duì)伍基于客戶需求銷售產(chǎn)品，并通過一系列管理措施，在保單銷售環(huán)節(jié)嚴(yán)抓業(yè)務(wù)品質(zhì)；

在服務(wù)式續(xù)收方面，全力推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化續(xù)保服務(wù)，并為客戶提供7×24小時(shí)、多渠道的便捷交費(fèi)服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)；

在精準(zhǔn)續(xù)收方面，前置洞察客戶交費(fèi)習(xí)慣偏好，基于客戶需求制定千人千面的續(xù)收服務(wù)策略，借助數(shù)字化工具，打造更高質(zhì)量、更可持續(xù)的續(xù)收服務(wù)新模式。

打造新契約品質(zhì)全流程閉環(huán)管理體系，充分保障消費(fèi)者權(quán)益

改革驅(qū)動(dòng)下，平安壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。在新單品質(zhì)管理方面，據(jù)史偉玉介紹，公司建設(shè)了新契約品質(zhì)全流程閉環(huán)管理體系，在充分保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，護(hù)航繼續(xù)率提升，助力公司業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)了解，新契約品質(zhì)全流程閉環(huán)管理體系通過全面品質(zhì)管理平臺、品質(zhì)規(guī)則引擎和智能品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)識別模型，解決契約品質(zhì)管理中風(fēng)險(xiǎn)難發(fā)現(xiàn)、追蹤時(shí)效長等痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)保單全流程監(jiān)測，及時(shí)預(yù)警、防范、化解銷售品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。

承保前，系統(tǒng)會(huì)對保險(xiǎn)代理人的行為做品質(zhì)服務(wù)提醒；承保中，規(guī)則引擎+AI模型識別銷售品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)由專人服務(wù)化解風(fēng)險(xiǎn)；承保后，通過AI智能算法定位銷售品質(zhì)問題保單進(jìn)行專項(xiàng)消?；卦L，并利用全面品質(zhì)管理平臺快速定位風(fēng)險(xiǎn)營業(yè)單位與個(gè)人進(jìn)行針對性排查，通過該平臺“一鍵面談”和“一鍵管控”快速完成風(fēng)險(xiǎn)營業(yè)單位和代理人品質(zhì)幫扶和風(fēng)險(xiǎn)管控，推動(dòng)公司新契約品質(zhì)向優(yōu)。

截至2023年2月，新契約品質(zhì)全流程閉環(huán)管理體系已獲5項(xiàng)發(fā)明專利，攔截風(fēng)險(xiǎn)保單超3.8萬件，攔截風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)超5億，服務(wù)保單數(shù)超118萬，有效助力公司高質(zhì)量發(fā)展，助力行業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)。2022年12月，該管理體系榮獲第三屆全球保險(xiǎn)科技大會(huì)曁燕梳獎(jiǎng)年度評選“全球保險(xiǎn)科技案例獎(jiǎng)”?！靶缕跫s品質(zhì)全流程閉環(huán)管理體系是數(shù)字化技術(shù)在保險(xiǎn)風(fēng)控領(lǐng)域應(yīng)用的有效實(shí)踐案例，具有廣泛性、復(fù)雜性、發(fā)展性、不可替代性等市場表現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。”有市場分析人士稱。

史偉玉表示，將復(fù)雜的模型規(guī)則、品質(zhì)管理留在公司內(nèi)部，將簡單的、輕松體驗(yàn)帶給客戶，正體現(xiàn)了平安人壽“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”和“專業(yè)，讓生活更簡單”的價(jià)值主張。該系統(tǒng)的應(yīng)用，也有助于提高行業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，樹立保險(xiǎn)行業(yè)誠信經(jīng)營的良好形象。

3月16日，中國平安董事長馬明哲在2022年度業(yè)績媒體發(fā)布會(huì)上表示，對中國平安來說，高質(zhì)量發(fā)展有三個(gè)關(guān)鍵詞：可持續(xù)、增長結(jié)構(gòu)和增長質(zhì)量。壽險(xiǎn)改革的本質(zhì)是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。因此，平安壽險(xiǎn)繼續(xù)率的企穩(wěn)向好，正是改革成效的重要體現(xiàn)。

展望2023年，平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎表示，隨著外部環(huán)境回暖及壽險(xiǎn)改革成效逐步顯現(xiàn)，已經(jīng)看到平安壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值在2月增速同比轉(zhuǎn)正，并且在3月繼續(xù)保持正增長的勢頭；預(yù)期2023年一季度及全年新業(yè)務(wù)價(jià)值可實(shí)現(xiàn)正增長。

華泰證券(行情601688,診股)認(rèn)為，平安對壽險(xiǎn)的改革舉措，尤其是代理人隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型升級，正逐漸顯現(xiàn)出效果。光大證券(行情601788,診股)認(rèn)為，當(dāng)前人身險(xiǎn)行業(yè)正處于磨底階段，未來隨著代理人渠道改革壓力逐漸緩釋、銀保等多元渠道業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，以及市場對保險(xiǎn)儲蓄型產(chǎn)品的持續(xù)較高需求，人身險(xiǎn)行業(yè)2023年有望實(shí)現(xiàn)筑底回升。

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