出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

(相關(guān)資料圖)

消費金融公司逐步成為擴大內(nèi)需、促進消費增長的新興力量。經(jīng)過13年的發(fā)展探索，全國已開業(yè)30家消費金融公司，服務(wù)范圍覆蓋全國，行業(yè)資產(chǎn)規(guī)模超8840億元。伴隨規(guī)模增長，消費金融公司也在不斷加大合規(guī)經(jīng)營，越來越重視消費者權(quán)益保護工作。

完善消費者權(quán)益保護體系，對于帶動國內(nèi)消費規(guī)模增長，發(fā)揮消費對經(jīng)濟增長的正向促進具有重要作用。WEMONEY研究室調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費金融公司正不斷完善消保體制機制建設(shè)，將消保融入公司治理體系，暢通投訴處理渠道，提升公眾金融素養(yǎng)，構(gòu)建和諧健康的金融消費環(huán)境，提振金融消費信心。

01.行業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L，消費投訴呈上升趨勢

截至2022年末，消費金融行業(yè)資產(chǎn)總額8844.41億元，負債總額7847.23億元，所有者權(quán)益997.18億元，累計放貸7.17萬億元。

消費金融公司逐步成為擴大內(nèi)需、促進消費增長的新興力量。不過，隨著規(guī)模增長，消費金融行業(yè)的消費者投訴整體呈現(xiàn)上升趨勢。

目前，招聯(lián)、馬上、興業(yè)、長銀、中郵、杭銀、海爾、金美信、中信消金等多家持牌消費金融公司在官網(wǎng)發(fā)布了2022年度消費者權(quán)益保護工作報告，多家披露了2022年的投訴處理情況。

據(jù)披露，2022全年，長銀消費金融全年共受理消費投訴1776件，同比大增195.51%。其中電話投訴484件，占比27.25%；互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴231件，占比13.01%；政府及監(jiān)管部門投訴1061件，占比59.74%；公司自營及自主獲客類業(yè)務(wù)投訴108件，占比6.08%；合作類業(yè)務(wù)投訴1668件，占比93.92%。

杭銀消費金融2022年共受理消費投訴576件，同比增長15.2%。其中監(jiān)管轉(zhuǎn)辦247件，自收受理329件。

據(jù)黑龍江銀保監(jiān)局披露，哈銀消費金融2022年投訴總量269件，同比增幅達65%。內(nèi)蒙古銀保監(jiān)局披露，2022年，蒙商消費金融公司投訴量在非銀行金融機構(gòu)中最為突出，占非銀行金融機構(gòu)投訴總量的99.56%。

在黑貓投訴上發(fā)現(xiàn)，有關(guān)消費金融公司催收的相關(guān)投訴超過13萬條，涉及內(nèi)容包括暴力催收、個人信息泄漏等。

02.正視投訴，促進客訴處理全流程轉(zhuǎn)型

提振金融消費信心，要讓金融消費者無后顧之憂。正視消費者投訴，構(gòu)建完善的客訴處理流程和機制成為關(guān)鍵一步。

此前，招聯(lián)消費金融就因“消費者權(quán)益保護審計工作不規(guī)范”“消費投訴管理工作不到位”收到監(jiān)管罰單。

去年8月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于進一步加強消費金融公司和汽車金融公司投訴問題整治的通知》，進一步規(guī)范了消費金融公司投訴處理流程。

其中提到，消費金融公司和汽車金融公司要視客戶投訴為寶貴信息來源，通過投訴摸清消費者愿望和訴求，聚焦消費者反映強烈的突出問題，找準差距和不足，舉一反三，進一步規(guī)范經(jīng)營行為，完善信息披露，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

WEMONEY研究室調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，多家消費金融公司將消費者權(quán)益保護提升至戰(zhàn)略高度，高度重視客戶服務(wù)及投訴處理工作。

2022年，招聯(lián)消費金融延長了人工熱線服務(wù)時間，在招聯(lián)APP首頁增加布放智能在線客服入口，熱線號碼首層增加轉(zhuǎn)人工按鈕，以便客戶快捷進入人工服務(wù)。馬上消費金融分析公司客戶特征、行業(yè)特征、業(yè)務(wù)模式及外部環(huán)境，采取多項措施加強消費者投訴管理工作。

海爾消費金融為消費者提供電話、網(wǎng)絡(luò)、郵箱、來訪等投訴反映渠道。中信消費金融上線了呼叫中心系統(tǒng)。北銀消費金融堅持“未訴先辦、接訴即辦”工作要求，建立了包括客戶投訴處理工作管理規(guī)定、客戶投訴溯源整改工作管理辦法等一系列投訴管理常態(tài)化機制。小米消費金融2022年上線了新一代客服管理系統(tǒng)、增配客服消保崗位，同時，進一步突出消保投訴的考核權(quán)重。

唯品富邦消費金融從制度建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、人員配備和服務(wù)意識等多方面齊發(fā)力，加強投訴管理工作推進。同時，對于外部合作的項目，雙方在前期洽談階段，會就客戶常見咨詢問題、處理聯(lián)系方式、處理責(zé)任方、處理結(jié)果反饋等方面進行溝通達成，以保障項目上線后的穩(wěn)健運營。

監(jiān)管部門明確要求，消費金融公司要下大力氣解決誤導(dǎo)宣傳、質(zhì)價不符、違規(guī)收費、暴力催收等問題，將投訴處理“事后解決”向“事前預(yù)防、事中控制、事后解決”全流程轉(zhuǎn)型。

不過，WEMONEY研究室在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，仍有部分中小消費金融公司未建立起較為完備順暢的處理流程和機制，同時，客服與產(chǎn)品、市場、運營、風(fēng)險等團隊的配合也仍需完善。

03.多渠道加強消費者教育，提升消費者金融素養(yǎng)

提振金融消費信心，消費者要做到心中有數(shù)。由銀保監(jiān)會制定發(fā)布的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》3月起已經(jīng)施行，其中提到要保護消費者8項基本權(quán)利，包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)以及信息安全權(quán)。

消費金融公司也肩負著提升金融消費者金融素養(yǎng)的責(zé)任。消費金融公司聚焦消費者八項權(quán)益，通過多種渠道和方式進行消費者教育，同時也注重投資者適當性教育。

2022年，招聯(lián)消費金融通過官網(wǎng)、APP、微信公眾號、支付寶生活號、微博、抖音等渠道，以圖文、漫畫、短視頻、直播等多種形式開展了多次金融知識宣傳教育工作。

針對重點人群，中原消費金融著力揭示保本高息等金融詐騙本質(zhì)，聚焦多發(fā)、易發(fā)金融詐騙活動，持續(xù)加強風(fēng)險提示和教育宣傳。北銀消費金融聚焦老年人、青少年、新市民“三大重點人群”，通過書籍、折頁、風(fēng)險提示、短視頻等多種形式開展各類金融基礎(chǔ)知識的普及，受眾人員范圍及數(shù)量逐步增加。

中郵消費金融通過開展征信宣傳、征信知識培訓(xùn)等活動，增強消費者的征信風(fēng)險意識和自我保護能力。

除了線上活動，更多消費金融公司走向線下。如湖北消費金融進樓宇、進社區(qū)、進園區(qū)，在深圳等地開展現(xiàn)場普及金融知識活動。

04.完善體制機制建設(shè)，提振金融消費信心

消費是我國經(jīng)濟增長的重要引擎。消費金融行業(yè)只有更加重視消費者權(quán)益保護工作，構(gòu)建和諧健康的金融消費環(huán)境，才能提振金融消費信心，進而為提振消費貢獻力量。

消費金融公司需從內(nèi)部制度管理、全員消保培訓(xùn)等方面，多措并舉扎實提升公司消保水平。

據(jù)了解，為強化合規(guī)管理，招聯(lián)成立了“極致體驗315”工作小組。同時根據(jù)監(jiān)管要求，結(jié)合業(yè)務(wù)運營實際情況，修訂完善了一系列消保相關(guān)制度，包括但不限于個人金融信息保護類制度、營銷宣傳類制度、金融產(chǎn)品管理類制度等。

海爾消費金融從消保制度制定、投訴管理工作強化、員工消保培訓(xùn)、消費者金融知識宣教等四個方面開展消保工作。馬上消費將消費者權(quán)益保護工作各項要求全面貫徹到公司治理的各個環(huán)節(jié)，推動公司消保工作得到統(tǒng)籌謀劃和有效落實。

北銀消費金融將消保工作納入戰(zhàn)略規(guī)劃、融入公司治理，設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會，成立專門的消費者權(quán)益保護部門。唯品富邦消費金融明確將“強化金融消費者權(quán)益保護”納入企業(yè)價值觀。小米消費金融建立起決策、監(jiān)督和執(zhí)行三位一體的工作體系，消保理念嵌入業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險控制的深度和廣度日益增強，事前審查、事中監(jiān)測、事后監(jiān)督的全流程參與機制初見成效。

此外，消費金融公司利用技術(shù)創(chuàng)新助力消費者權(quán)益保護，將數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用于貸前、貸中、貸后各環(huán)節(jié)的消費者權(quán)益保護工作。如馬上消費金融以自主研發(fā)的人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，自主研發(fā)了1000余套金融全周期核心技術(shù)系統(tǒng)，提升了公司消費者權(quán)益保護工作的科技含量。

多家消費金融公司表示，后續(xù)將結(jié)合監(jiān)管新規(guī)要求，進一步推進消保工作體制機制的建設(shè)，完善消保工作制度，優(yōu)化消保工作內(nèi)部監(jiān)督和考核舉措，不斷提升服務(wù)水平和投訴處置質(zhì)效。

中國人民銀行2月召開的“2023年金融消費權(quán)益保護工作會議”也強調(diào)，要深刻理解金融消費權(quán)益保護工作在中國式現(xiàn)代化新征程中的角色和定位，持續(xù)探索適合國情社情民情的金融消費權(quán)益保護工作框架。

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