來源 | 零壹財(cái)經(jīng)

(資料圖)

近期，各家銀行2022年業(yè)績陸續(xù)“出爐”，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型再次被放在聚光燈下，移動(dòng)端App的爭奪戰(zhàn)尤為激烈。

根據(jù)披露，工行個(gè)人手機(jī)銀行客戶5.16億戶，移動(dòng)端月活超1.74億戶；建行線上用戶數(shù)超過5億戶，手機(jī)銀行用戶數(shù)達(dá)到4.4億戶；農(nóng)行個(gè)人掌銀月活客戶達(dá)到1.72億戶；招行App和掌上生活A(yù)pp月活躍用戶1.11億戶。

在這之中，工行App以客戶數(shù)和月活同業(yè)“雙第一”的成績，在一眾銀行中脫穎而出、拔得頭籌。業(yè)績的背后，是數(shù)字工行在戰(zhàn)略、創(chuàng)新、生態(tài)、機(jī)制等各領(lǐng)域綜合優(yōu)勢(shì)的堅(jiān)實(shí)支撐。

01

以數(shù)字化的“確定性”

對(duì)沖市場的“不確定性”

穿越周期韌性增長

工行披露，“截至2022年末，工行個(gè)人手機(jī)銀行客戶5.16億戶，移動(dòng)端月活超1.74億戶，均保持同業(yè)第一?！?/p>

任何行業(yè)的龍頭都是以體量和市場份額來確立的。沒有規(guī)模就沒有地位，沒有規(guī)模就沒有戰(zhàn)略縱深。

5億客戶覆蓋全國1/3的人口，1.7億月活流量足以比肩頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，工行App已經(jīng)成為名副其實(shí)的國民首選銀行業(yè)平臺(tái)，在銀行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中刻下了鮮明的“工行坐標(biāo)”。

如果將觀察的周期進(jìn)一步拉長，可以看到，工行App的表現(xiàn)始終穩(wěn)健強(qiáng)勁。近三年，工行App客戶規(guī)模和月活MAU以一年一個(gè)臺(tái)階的節(jié)奏提升，走出“穩(wěn)定上揚(yáng)曲線”，呈現(xiàn)“量的穩(wěn)定增長與質(zhì)的有效提升”高質(zhì)量發(fā)展新局面。

而過去三年，正是行業(yè)形勢(shì)急劇變化的三年。新冠疫情反復(fù)沖擊，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長承壓，互聯(lián)網(wǎng)也告別高速增長，步入存量周期，市場的不確定性愈演愈烈。整個(gè)銀行業(yè)都面臨前所未有的挑戰(zhàn)，也經(jīng)歷了一次重生。

在這樣的背景下，工行啟動(dòng)D-ICBC數(shù)字工行建設(shè)，不斷加碼手機(jī)銀行，依托App堅(jiān)定推進(jìn)客戶線上化與經(jīng)營數(shù)字化的進(jìn)程。

繼2019年提出“第一手機(jī)銀行”之后，工行2021年又確立“最好手機(jī)銀行”愿景規(guī)劃，2022年進(jìn)一步將手機(jī)銀行定位為數(shù)字金融新基建，納入全行性基礎(chǔ)性工程。

通過數(shù)字化的“確定性”對(duì)沖市場的“不確定性”，工行不僅實(shí)現(xiàn)了手機(jī)銀行自身穿越周期的穩(wěn)健增長，也推動(dòng)銀行數(shù)字化經(jīng)營邁上了更高水平、更高質(zhì)量的臺(tái)階，在App上造就了一個(gè)“數(shù)字工行”。數(shù)據(jù)披露，2022年工行數(shù)字化業(yè)務(wù)占比達(dá)到98.9%。

以領(lǐng)先同業(yè)的速度實(shí)現(xiàn)了客戶深度線上化。作為首家也是唯一一家App用戶突破5億的銀行，工行以領(lǐng)先同業(yè)的速度深度推進(jìn)了客戶線上化。

2022年底手機(jī)銀行客戶5.16億戶，占到全量個(gè)人客戶的72%，客戶滲透率近三年年均提升5個(gè)百分點(diǎn)，在大體量的國有行中贏得了絕對(duì)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

由量到質(zhì)，線上客戶活躍度快速提升。5億之上，獲客難度顯著增大，工行同步內(nèi)向求取、精耕存量。

數(shù)據(jù)顯示，工行App月活客戶占比由2020年的24%提升至2022年的33.7%，增長近10個(gè)百分點(diǎn)，躋身行業(yè)前列。賬戶、明細(xì)、轉(zhuǎn)賬、資產(chǎn)等“金剛”金融功能的MAU均突破了億級(jí)；生活、權(quán)益、消息中心等非金融場景MAU突破千萬級(jí)，成為支撐月活增長的新生力量。

從MAU到AUM，全面承載數(shù)字化經(jīng)營。App對(duì)外有效承接客戶需求，對(duì)內(nèi)承載全行數(shù)字化經(jīng)營。

工行以App為核心，連接產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)、員工等各經(jīng)營要素，建立1.5萬余個(gè)云網(wǎng)點(diǎn)、2.8萬客戶經(jīng)理云工作室以及云坐席“遠(yuǎn)程辦”服務(wù)，構(gòu)建起線上+線下、人+數(shù)等新組合新模式。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)，2022年“云網(wǎng)點(diǎn)”年訪問量超8億次，“屏對(duì)屏”非接觸服務(wù)累計(jì)業(yè)務(wù)量512萬筆；信用卡數(shù)字化獲客占比近27%，個(gè)人養(yǎng)老金線上開戶占比99%，基金、理財(cái)、保險(xiǎn)線上交易占比97%，個(gè)人信用貸款、普惠貸款線上增量占比超90%，從開戶、到投資、再到融資，MAU向AUM轉(zhuǎn)化的全鏈條數(shù)字化經(jīng)營路徑越發(fā)穩(wěn)定成熟。

02

推開大模型金融應(yīng)用的“時(shí)空之門”

進(jìn)擊AGI時(shí)代

當(dāng)前，伴隨著ChatGPT的橫空出世，AGI（人工通用智能，Artificial General Intelligence）開啟了全新的科技“狂飆”時(shí)代。

銀行業(yè)同樣聞風(fēng)而動(dòng)，加快人工智能的開發(fā)創(chuàng)新與應(yīng)用速度。招行率先用ChatGPT撰寫宣傳稿件，ChatGPT首秀金融界；江蘇銀行嘗試運(yùn)用ChatGPT技術(shù)提升軟件開發(fā)生產(chǎn)力；農(nóng)行發(fā)布了自主創(chuàng)新金融AI大模型應(yīng)用ChatABC。

一向以技術(shù)領(lǐng)先、主動(dòng)謀變的工行，總是“大象沖浪”敢為天下先。

近期，工行宣布，與頭部科技機(jī)構(gòu)合作，在國內(nèi)同業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)人工智能通用模型的實(shí)際應(yīng)用，初步探索出此類模型的行業(yè)化應(yīng)用實(shí)踐，有助于進(jìn)一步提升數(shù)字金融服務(wù)的精準(zhǔn)度和效率。

此時(shí)進(jìn)行官宣，必定是經(jīng)年累月的大行積累與厚積薄發(fā)。站在時(shí)代“拐點(diǎn)”之處，工行率先推開了“時(shí)空之門”，為通用大模型在金融行業(yè)的應(yīng)用掀開了嶄新一頁。

工行在AGI時(shí)代的雄心，同樣體現(xiàn)在不斷迭代升級(jí)的App之中。

根據(jù)披露，工行App8.0版本顯著加速了智能化進(jìn)程，全新“發(fā)現(xiàn)”頁簽全面匯聚客戶畫像、智能搜索、智能客服、智慧大腦智能推薦等數(shù)十個(gè)場景的深度智能應(yīng)用，可謂銀行智能化應(yīng)用的集大成者；端云協(xié)同技術(shù)的開創(chuàng)性運(yùn)用，在銀行業(yè)內(nèi)首次達(dá)到對(duì)客戶需求變化的毫秒級(jí)響應(yīng)，可以近乎實(shí)時(shí)的為客戶提供高度個(gè)性化的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了智能化客戶體驗(yàn)的一次重大跨越。

前端有“發(fā)現(xiàn)”頁簽的呈現(xiàn)、多個(gè)業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用，后端有通用智能大模型的支撐，在銀行智能化應(yīng)用的世界里，工行已然全面領(lǐng)跑。

而在工行看來，智能化的意義不僅在于新技術(shù)應(yīng)用，更在于借助大數(shù)據(jù)、算法和算力的支撐，促進(jìn)供給與需求的精準(zhǔn)對(duì)接，以多層次的金融供給滿足客戶多元化、差異性需求。這種思路，在技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)，進(jìn)一步打開了的大行格局。

致廣大而盡精微，多客群定制化的客戶生態(tài)。從廣大處著眼，App服務(wù)于5億大規(guī)模、廣覆蓋的客戶群體；又從精微處入手，以客戶需求為導(dǎo)向，為特定客群打造專業(yè)化、個(gè)性化的金融供給。

經(jīng)過多年持續(xù)建設(shè)，工行App已經(jīng)構(gòu)建起多客群定制化的數(shù)字專區(qū)，初步勾勒出“老中青幼”相協(xié)調(diào)的客戶生態(tài)的未來樣貌。

一是通過專版，深度重塑銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式和服務(wù)流程。陸續(xù)推出了面向長輩客群的幸福生活版、面向縣域客群的美好家園版、面向年輕客群的青春版、面向小微企業(yè)的普惠版，其中普惠版實(shí)現(xiàn)了小微融資貸款的全流程數(shù)字化，數(shù)字適老化屢獲殊榮，樹立起業(yè)界標(biāo)桿。

二是通過專區(qū)，精耕于垂直領(lǐng)域與特定客群。打造開放式財(cái)富社區(qū)，聯(lián)手基金、理財(cái)公司，推動(dòng)財(cái)富管理服務(wù)從專業(yè)走向大眾、從銷售走向投顧、從交易走向陪伴；面向代發(fā)客群的“工銀薪管家”專區(qū)，通過串聯(lián)GB端企業(yè)與C端員工個(gè)體的代發(fā)服務(wù)，構(gòu)筑GBC資金鏈閉環(huán)。

三是通過發(fā)現(xiàn)頁簽，提供更為個(gè)性化的服務(wù)，真正達(dá)到“千人千面”。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)，工行App在工行老年客群的滲透率超過了50%，縣域版覆蓋31個(gè)省、1500多個(gè)重點(diǎn)縣域，開放式財(cái)富社區(qū)首批引入24家資管機(jī)構(gòu)，社區(qū)粉絲數(shù)超過1000萬人。

03

體系化變革組織機(jī)制

重塑生產(chǎn)關(guān)系

在科技驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新挺進(jìn)AGI時(shí)代的同時(shí)，工行也以App為支點(diǎn)，以客戶需求“穿針引線”，牽引內(nèi)部各方的資源投入，倒逼從產(chǎn)品到運(yùn)營、從技術(shù)到管理的組織機(jī)制變革，持續(xù)打造企業(yè)級(jí)的技術(shù)生態(tài)、運(yùn)營體系與風(fēng)控體系。多年以來的體系化積累得以在App平臺(tái)上沉淀與迭代，成為驅(qū)動(dòng)升級(jí)的重要底層引擎。

推進(jìn)IT技術(shù)生態(tài)體系（ECOS）迭代升級(jí)，打造一系列具有行業(yè)領(lǐng)跑優(yōu)勢(shì)的企業(yè)級(jí)新技術(shù)平臺(tái)。“云計(jì)算+分布式”兩大核心平臺(tái)技術(shù)支撐能力得到釋放，工行入云節(jié)點(diǎn)數(shù)達(dá)到15.9萬、容器達(dá)到10萬，分布式技術(shù)體系日均支撐超過170億次服務(wù)調(diào)用。

強(qiáng)化數(shù)據(jù)中臺(tái)賦能，推動(dòng)數(shù)據(jù)入湖共享，累計(jì)入湖4.5萬張表；建立數(shù)據(jù)中臺(tái)分層體系，新增知識(shí)圖譜、客戶標(biāo)簽、數(shù)據(jù)服務(wù)等要素，支撐全行數(shù)字化運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)防聯(lián)控等300多個(gè)重點(diǎn)場景建設(shè)。

加快“技術(shù)換人”場景應(yīng)用，創(chuàng)新技術(shù)得到更大范圍的應(yīng)用，如利用語音識(shí)別、聲紋識(shí)別、語音合成技術(shù)，構(gòu)建體系完備的語音識(shí)別和反饋能力，智能服務(wù)會(huì)話量達(dá)到6.2億通；應(yīng)用炫彩刷臉、網(wǎng)關(guān)認(rèn)證、重力感應(yīng)等技術(shù)，讓人臉識(shí)別更為高效，客戶登錄和退出App更為輕巧。

構(gòu)建客戶數(shù)字化運(yùn)營大體系，形成以客戶為中心的集約化、精細(xì)化線上運(yùn)營模式。在運(yùn)營廣度上，不斷健全分層分群的全量客戶觸達(dá)體系，以數(shù)字化觸達(dá)擴(kuò)展服務(wù)半徑；在運(yùn)營深度上，以客戶“賺錢、管錢、花錢、借錢”為主線，完善客戶全旅程陪伴式服務(wù)。

推進(jìn)“知客”企業(yè)級(jí)客戶數(shù)字化運(yùn)營平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全量策略一點(diǎn)接入，部署App頁面埋點(diǎn)1.7萬余個(gè)、控件埋點(diǎn)5500余個(gè)，每月新增埋點(diǎn)數(shù)據(jù)300億條，形成對(duì)客戶行為的實(shí)時(shí)感知能力，支持互動(dòng)式智能營銷和毫秒級(jí)精準(zhǔn)分發(fā)；智慧大腦部署策略數(shù)量同比增長91%，觸客超過1.5億戶，促成資產(chǎn)類產(chǎn)品銷售額同比增長1.67倍；“象惠星期四”、“惠聚周末”等活動(dòng)品牌吸納盤活更大的用戶流量，活動(dòng)月參與量超2億次。

健全數(shù)字化全面風(fēng)險(xiǎn)防控體系。深化風(fēng)險(xiǎn)管理智能化水平，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“人控”向“機(jī)控”、“智控”的提升。持續(xù)完善網(wǎng)絡(luò)金融交易事中風(fēng)控系統(tǒng)，建立“智能模型+專家規(guī)則+各類名單”的風(fēng)險(xiǎn)交易識(shí)別機(jī)制。進(jìn)一步夯實(shí)反欺詐、反洗錢、客戶信息保護(hù)等各類風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的全面風(fēng)險(xiǎn)管理策略，確保業(yè)務(wù)合規(guī)健康發(fā)展。

04

結(jié)語

疾風(fēng)知?jiǎng)挪?。?dāng)硅谷銀行、百年瑞信深陷危機(jī)，考驗(yàn)全球金融體系的穩(wěn)定性之時(shí)，工行以戰(zhàn)略定力與大行擔(dān)當(dāng)交出了一份亮眼答卷，為市場注入了強(qiáng)心劑。

“深化守正創(chuàng)新，著力釋放改革動(dòng)力活力”，在工行董事長年報(bào)致辭中，陳四清再次強(qiáng)調(diào)了傾力打造科技強(qiáng)行、數(shù)字工行。

面向未來，工行堅(jiān)持將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為發(fā)展新動(dòng)能，加快打造與現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系相適應(yīng)的數(shù)字金融服務(wù)體系。

工行App所承載的更龐大的客戶規(guī)模、更活躍的客戶流量、更具引領(lǐng)性的創(chuàng)新應(yīng)用，必將沉淀為數(shù)字化轉(zhuǎn)型由量變到質(zhì)變的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，推動(dòng)工行航母加速駛向人民滿意銀行的新航程，全面開啟AGI時(shí)代改革創(chuàng)新的新篇章。

End.

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