文|平襄

“價(jià)值轉(zhuǎn)型”，乃壽險(xiǎn)行業(yè)步入轉(zhuǎn)型調(diào)整期以來最核心的議題，幾乎所有險(xiǎn)企都將之置于公司發(fā)展的關(guān)鍵位置，這已成行業(yè)共識(shí)。

遺憾的是，伴隨宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和保險(xiǎn)市場(chǎng)的劇烈變化，面對(duì)深度變革期下新業(yè)務(wù)價(jià)值持續(xù)萎縮的現(xiàn)實(shí)，各家公司對(duì)價(jià)值轉(zhuǎn)型到底如何實(shí)現(xiàn)、如何在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中落地普遍感到迷茫與徘徊。

(資料圖)

特別是對(duì)占行業(yè)主體大多數(shù)的中小險(xiǎn)企而言，盡管都知曉價(jià)值轉(zhuǎn)型的蘊(yùn)意，也將之寫入戰(zhàn)略規(guī)劃，但觀其轉(zhuǎn)型舉措：

要么直接套用跟隨大公司經(jīng)驗(yàn)，要么對(duì)轉(zhuǎn)型困難缺乏準(zhǔn)確預(yù)估，令之在相對(duì)薄弱的自身基礎(chǔ)和更加嚴(yán)峻的外部環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)實(shí)際與戰(zhàn)略預(yù)想不斷脫節(jié)，甚至讓價(jià)值轉(zhuǎn)型成為報(bào)告中的空談和賬面上的數(shù)字游戲，這無疑進(jìn)一步加劇了中小險(xiǎn)企們的轉(zhuǎn)型困局。

作為一家2019年完成更名的中小險(xiǎn)企，鼎誠(chéng)人壽的成長(zhǎng)幾乎與本輪行業(yè)改革同步，面對(duì)幾乎從零開始的“二次創(chuàng)業(yè)”之旅，他們又當(dāng)如何理解往昔之經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)下之市場(chǎng)，和未來之模式？

一方面，重新打基礎(chǔ)、建制度、搭架構(gòu)、推業(yè)務(wù)的過程中，確實(shí)感到傳統(tǒng)模式愈發(fā)難以滿足客戶、市場(chǎng)、行業(yè)的需求，價(jià)值轉(zhuǎn)型迫在眉睫、勢(shì)在必行。

另一方面，價(jià)值型業(yè)務(wù)又對(duì)公司整體實(shí)力有著更高的要求，也有著更大的經(jīng)營(yíng)難度，這又當(dāng)如何平衡，才可有效兼顧當(dāng)下的生存與未來的發(fā)展，使之真正具備可操作性、真正實(shí)現(xiàn)“價(jià)值”的轉(zhuǎn)型？

“充分發(fā)揮自身后發(fā)優(yōu)勢(shì)，借鑒吸收行業(yè)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，少走彎路，對(duì)于鼎誠(chéng)人壽就是最務(wù)實(shí)的選擇”。

這是鼎誠(chéng)人壽總經(jīng)理唐鶴飛的思路，亦是中小險(xiǎn)企最為現(xiàn)實(shí)的選擇，尊重歷史從實(shí)際出發(fā)，利用有限的資源和先天稟賦，找到最適合自身的模式打法，才能真正活下去，走向未來。

于是，我們看到鼎誠(chéng)人壽在過往幾年，通過探索與積累，逐漸摸索出一套與之資源文化匹配的價(jià)值轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略：不僅建立起一套行之有效的管理體系，風(fēng)險(xiǎn)管理能力不斷提高，而且經(jīng)營(yíng)狀況與行業(yè)口碑逐漸有起色。

在壽險(xiǎn)業(yè)整體經(jīng)營(yíng)困難、利潤(rùn)大幅下滑的2022年，鼎誠(chéng)人壽取得業(yè)務(wù)穩(wěn)定、利潤(rùn)好轉(zhuǎn)的業(yè)績(jī)，則佐證了上述轉(zhuǎn)型探索的有效性。

鼎誠(chéng)人壽2023年工作會(huì)議上，唐鶴飛再次強(qiáng)調(diào)上述價(jià)值轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并提出“一個(gè)不變、三個(gè)轉(zhuǎn)型”的工作思路。

其中，“一個(gè)不變”即是保持業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的主旋律不變，在“深化轉(zhuǎn)型謀發(fā)展”的總基調(diào)下，注重發(fā)展結(jié)構(gòu)中價(jià)、品、量三者的協(xié)調(diào)。“三個(gè)轉(zhuǎn)型”是指持續(xù)提升新業(yè)務(wù)價(jià)值、深化服務(wù)與專業(yè)賦能、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理落地三個(gè)方向的轉(zhuǎn)型。

雖然這家公司的市場(chǎng)規(guī)模與影響力尚有限，但其戰(zhàn)略實(shí)踐背后的定力、探索與思考，或許可以給太多轉(zhuǎn)型躊躇中的中小險(xiǎn)企幾許鏡鑒：到底如何找到自己的轉(zhuǎn)型之路？

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-Insurance Today-

首度減虧下的實(shí)踐總結(jié)

辯證看待價(jià)值與規(guī)模

戰(zhàn)略必須立足實(shí)際定位

經(jīng)歷行業(yè)改革多年洗禮，市場(chǎng)的成熟與投資環(huán)境的變化，都讓規(guī)模至上的經(jīng)營(yíng)思維逐漸被越來越多的市場(chǎng)主體摒棄，大多公司都認(rèn)識(shí)到：如今已很難僅通過保費(fèi)規(guī)模的大小衡量企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)的價(jià)值和質(zhì)量將是新形勢(shì)下行業(yè)發(fā)展最為主要的趨勢(shì)。

但，價(jià)值型業(yè)務(wù)需要更為扎實(shí)的基礎(chǔ)，及更長(zhǎng)的回報(bào)周期，對(duì)自身實(shí)力與積累不足的中小公司而言，必將在資源協(xié)調(diào)與經(jīng)營(yíng)上面臨巨大的挑戰(zhàn)。

如今的市場(chǎng)中，在價(jià)值轉(zhuǎn)型中不堪重負(fù)、不得不走規(guī)模老路者，不算少數(shù)。而在資本金的持續(xù)消耗與資本環(huán)境的波動(dòng)下，上述險(xiǎn)企只能寄希望股東持續(xù)輸血維系生存，由此陷入轉(zhuǎn)型的困局循環(huán)。

也許是由于有著特殊的成長(zhǎng)軌跡，鼎誠(chéng)人壽對(duì)價(jià)值與規(guī)模早已形成自我辯證且頗有獨(dú)到之處的觀點(diǎn)。在更名完成之初，鼎誠(chéng)人壽的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)只保有個(gè)險(xiǎn)渠道，且皆為期交業(yè)務(wù)，但由于規(guī)模過小，這種被行業(yè)認(rèn)為“健康、高質(zhì)量、高價(jià)值”的結(jié)構(gòu)模式顯然無法釋放出足夠的價(jià)值支撐公司的發(fā)展乃至生存，也令之認(rèn)識(shí)到：

“以價(jià)值為先，其內(nèi)涵是在保證規(guī)模目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上”，規(guī)模和價(jià)值并非是互不相容的正反面，而是有著相輔相成的內(nèi)在關(guān)系。特別是當(dāng)自身尚處在“求生存”和“謀發(fā)展”的階段中，價(jià)值轉(zhuǎn)型的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)和資源配置，都需一定的規(guī)模平臺(tái)及其提供的資金流，在維持公司生存、保持財(cái)務(wù)平衡的同時(shí)，也為價(jià)值轉(zhuǎn)型的發(fā)展不斷積蓄力量。

基于上述立足自身實(shí)際的認(rèn)知，鼎誠(chéng)人壽在過去的4年間，保費(fèi)從2019年的不足1億增長(zhǎng)至2022年的21.32億。規(guī)模增長(zhǎng)的支撐下，鼎誠(chéng)人壽也有更多資源得以迅速完善組織架構(gòu)、重塑中后臺(tái)系統(tǒng)、提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力；并在不斷夯實(shí)基礎(chǔ)管理中，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)、外隊(duì)伍的建設(shè)，初步構(gòu)建起圍繞價(jià)值經(jīng)營(yíng)的資源配置和管理體系，為價(jià)值轉(zhuǎn)型打下了良好的基礎(chǔ)，并樹立起面向轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略自信、隊(duì)伍自信和管理自信。

規(guī)模增長(zhǎng)并未令之忽視價(jià)值業(yè)務(wù)的發(fā)展。如今即使業(yè)務(wù)規(guī)模已然達(dá)到一定程度，但其還是保持了較高的新單期交占比，在規(guī)模與價(jià)值轉(zhuǎn)型中不斷調(diào)整、把控業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，尋找健康、平衡、可持續(xù)的狀態(tài)。在險(xiǎn)企利潤(rùn)普遍下滑、行業(yè)發(fā)展腳步放緩的2022年，鼎誠(chéng)人壽實(shí)現(xiàn)首次減虧，或許就是對(duì)其價(jià)值戰(zhàn)略最好的詮釋。

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-Insurance Today-

如何走過艱難初創(chuàng)期？

均衡布局多元渠道與產(chǎn)品

創(chuàng)新“保險(xiǎn)+服務(wù)”體系成就未來價(jià)值

同樣是基于行業(yè)現(xiàn)實(shí)與自身狀況的考量，鼎誠(chéng)人壽在價(jià)值轉(zhuǎn)型的實(shí)踐中，選擇了一條多渠道并行發(fā)展的經(jīng)營(yíng)思路。在行業(yè)個(gè)險(xiǎn)深度調(diào)整、隊(duì)伍組建、擴(kuò)建成本居高不下的環(huán)境下，鼎誠(chéng)人壽先后探索并開設(shè)了銀保、經(jīng)代、網(wǎng)銷等渠道，令這家起步不久的公司實(shí)現(xiàn)借船出海，順利頂住了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，打開了業(yè)務(wù)局面，渡過初創(chuàng)的艱難時(shí)期。

在渠道多元布局的同時(shí)，鼎誠(chéng)人壽也根據(jù)渠道客戶的特點(diǎn)，針對(duì)性地豐富產(chǎn)品種類與形態(tài)，滿足客戶對(duì)于保險(xiǎn)保障日益多樣化的要求與需求，自身的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也從分紅型產(chǎn)品一家獨(dú)大演變?yōu)榉旨t型產(chǎn)品與普通壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等產(chǎn)品較為均衡的發(fā)展格局，且在各大渠道涌現(xiàn)一批廣受市場(chǎng)與消費(fèi)者歡迎的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。

諸如兼具保障與傳承的鼎峰1號(hào)和鼎峰2號(hào)終身壽險(xiǎn)，靈活寬松、極具性價(jià)比的鼎梁柱2號(hào)定期壽險(xiǎn)，及聚焦高發(fā)重疾、保障力度扎實(shí)的鼎康保防癌險(xiǎn)等，都令之逐漸收獲消費(fèi)者更多的關(guān)注。

走過初創(chuàng)期的鼎誠(chéng)人壽，隨著規(guī)模的積累、客戶的增多和經(jīng)營(yíng)的深入，進(jìn)一步意識(shí)到：在人口結(jié)構(gòu)及保險(xiǎn)消費(fèi)主體的變遷下，曾助力行業(yè)發(fā)展壯大的重營(yíng)銷模式已走到盡頭，只有真正圍繞客戶需求、解決客戶實(shí)際問題，才能在價(jià)值轉(zhuǎn)型中實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破。

這也意味著，傳統(tǒng)的以一次性風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償為特點(diǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，必須通過進(jìn)一步豐富保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵和外延，持續(xù)釋放價(jià)值增量。

畢竟，只有更加多元、豐富、全面、創(chuàng)新的服務(wù)，才能在當(dāng)今保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化、用戶對(duì)保險(xiǎn)感知度弱的市場(chǎng)環(huán)境下，真正建立起自身差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期而持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。

圍繞 “健康中國(guó)”戰(zhàn)略和人口老齡化加速，人們對(duì)于健康養(yǎng)老需求激增的時(shí)代背景，鼎誠(chéng)人壽不斷升級(jí)自身服務(wù)舉措。

如2022年4月，鼎誠(chéng)人壽整合多方資源推出的“阿米二號(hào)重疾險(xiǎn)”，不僅對(duì)高齡人群加大保障力度，還為客戶提供包括門診綠通、手術(shù)綠通、緊急救援、特殊門診等多項(xiàng)覆蓋全生命周期的醫(yī)養(yǎng)健康增值服務(wù)，形成“保險(xiǎn)+醫(yī)療”與“保險(xiǎn)+健康”服務(wù)體系。

再如2022年10月，鼎誠(chéng)人壽再度升級(jí)的“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”服務(wù)板塊，推出新版“鼎呱呱”養(yǎng)老解決方案，新增誠(chéng)怡養(yǎng)老計(jì)劃、管家同行等深度服務(wù)，配合自身的養(yǎng)老年金保險(xiǎn)，打通不同維度服務(wù)資源，為不同需求的客戶提供相應(yīng)類型的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及多種服務(wù)性質(zhì)的養(yǎng)老項(xiàng)目。

養(yǎng)老與健康之外，鼎誠(chéng)人壽也不斷聽取著客戶的訴求與心聲，探索著“保險(xiǎn)+服務(wù)”更廣闊的空間。

如在生活方面，鼎誠(chéng)人壽為經(jīng)常有航旅出行需求的用戶量身打造了“商旅貴賓廳”服務(wù)；針對(duì)客戶對(duì)于子女教育、出國(guó)留學(xué)的期望，鼎誠(chéng)人壽通過和英國(guó)本土留學(xué)機(jī)構(gòu)大道咨詢集團(tuán)達(dá)成合作,整合英國(guó)稀缺留學(xué)資源,推出6大留學(xué)特權(quán)在內(nèi)的一站式服務(wù)。

行至2023年初，鼎誠(chéng)人壽已初步形成包含“保險(xiǎn)+服務(wù)“的“醫(yī)養(yǎng)生活薈”服務(wù)矩陣體系，其中的服務(wù)內(nèi)容包括“醫(yī)療、生活、健康、養(yǎng)老、教育、財(cái)富”這六大板塊，這無疑令這家小型險(xiǎn)企不斷匯聚起價(jià)值經(jīng)營(yíng)的能力與活力。

3

-Insurance Today-

價(jià)值轉(zhuǎn)型的根本是什么？

“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)文化

是戰(zhàn)略清醒與戰(zhàn)略定力

更是決勝未來的勝負(fù)手

對(duì)于中小險(xiǎn)企而言，永遠(yuǎn)有一個(gè)繞不開的經(jīng)營(yíng)話題：在與大公司競(jìng)爭(zhēng)的過程中，如何突圍，讓更多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)自己。

比資本、網(wǎng)點(diǎn)等硬實(shí)力，沒有大企業(yè)雄厚，比人才厚度和儲(chǔ)備，更無法與之相比。如此劣勢(shì)下，中小企業(yè)需要找到市場(chǎng)的空白點(diǎn)，或大企業(yè)無法顧及的領(lǐng)域。

過去的四年中，鼎誠(chéng)人壽對(duì)這一問題有著自身的一些理解。先看一組數(shù)據(jù)：

2022年9月，中銀保信發(fā)布2022年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)排行榜，這家再次創(chuàng)業(yè)不久的公司在這個(gè)完全以消費(fèi)者視角為標(biāo)準(zhǔn)的榜單中，在整個(gè)壽險(xiǎn)業(yè)中高居第五名。

這就是答案，在公眾普遍對(duì)中小保險(xiǎn)公司缺乏了解的環(huán)境下，樹立起了自身的服務(wù)品牌。

事實(shí)上，在不到4年的時(shí)間中，鼎誠(chéng)人壽正在以驚人的速度積累著市場(chǎng)對(duì)其的認(rèn)可。如何達(dá)成這種客戶的高度肯定？除了業(yè)務(wù)上緊緊圍繞客戶需求建立起極具創(chuàng)新與思考的產(chǎn)品服務(wù)體系，也離不開保險(xiǎn)作業(yè)各大環(huán)節(jié)持之以恒地對(duì)服務(wù)和客戶思維的重視，這是一種文化。

如在充分借助科技成果與行業(yè)成熟經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，鼎誠(chéng)人壽2022年推出“智慧空柜”，覆蓋40幾個(gè)項(xiàng)目，用戶可隨時(shí)隨地申請(qǐng)服務(wù)；且上線全媒體客服，支持多種文本模式，一鍵呼喚，最快2秒應(yīng)答，大幅提升幫助客戶解決問題的效率。

同時(shí)，針對(duì)與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)、客戶最為在意的理賠服務(wù)，鼎誠(chéng)人壽實(shí)行“鼎級(jí)宅賠”，在2022年令超過九成的客戶實(shí)現(xiàn)理賠實(shí)時(shí)支付，其中多名病后初愈的客戶，宅家便可輕松辦理理賠。

為進(jìn)一步適應(yīng)人口老齡化下的客戶服務(wù)，鼎誠(chéng)人壽還面向高齡用戶群體提供上門服務(wù)和服務(wù)進(jìn)社區(qū)；并為老年客戶開設(shè)手機(jī)操作講堂，幫助老人們?nèi)谌氘?dāng)今的智能化社會(huì)；還在多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置老年客戶綠色通道，進(jìn)行了適老化設(shè)施配備；同時(shí)客服熱線，官網(wǎng)、官微界面及線上服務(wù)中，都充分考慮到老年人的現(xiàn)狀與需求，展現(xiàn)出專業(yè)、細(xì)致且有溫度的服務(wù)局面。

此外，鼎誠(chéng)人壽還將服務(wù)與公益活動(dòng)密切結(jié)合，進(jìn)一步將“以客戶為中心”的理念根植于自身的企業(yè)文化之中。除助力疫情期間的理賠和重大自然災(zāi)害理賠，鼎誠(chéng)人壽還在2022年7月召開的客戶服務(wù)節(jié)上，聚焦時(shí)代話題與百姓剛需，圍繞健康、健身、防疫、教育等多個(gè)領(lǐng)域開展豐富多彩的主題活動(dòng)，不僅啟動(dòng)“雙重公益計(jì)劃”，還開展“守望相助 愛心接力”等公益捐贈(zèng)活動(dòng)，總計(jì)吸引約226萬人次客戶關(guān)注參與。

客戶對(duì)各家險(xiǎn)企無疑都是至關(guān)重要的存在，也被認(rèn)為是價(jià)值轉(zhuǎn)型的底部根基與支撐。而不斷贏得客戶信任、獲得用戶滿意度，顯然是中小險(xiǎn)企生存與發(fā)展的路徑與護(hù)城河。

作為基礎(chǔ)和作業(yè)能力仍與頭部公司有差距的中小公司，鼎誠(chéng)人壽還需對(duì)自身保持高度清醒，認(rèn)識(shí)到：求生存和謀發(fā)展才是現(xiàn)階段的基礎(chǔ)定位，尤其考慮到當(dāng)前階段內(nèi)外部環(huán)境的復(fù)雜交錯(cuò)，還有一段比較艱苦的爬坡路。

或許基于對(duì)生存與發(fā)展的深刻認(rèn)知，鼎誠(chéng)人壽隨之提出 “四個(gè)為先”：即以服務(wù)為先、價(jià)值為先、品質(zhì)為先、管理為先。

面對(duì)充滿更多不確定性的2023年，鼎誠(chéng)人壽則進(jìn)一步明確四大重點(diǎn)工作方向：進(jìn)一步統(tǒng)一思想，堅(jiān)決推進(jìn)價(jià)值轉(zhuǎn)型；強(qiáng)化主人翁意識(shí)，深化鐵軍和學(xué)習(xí)文化建設(shè)；持續(xù)降本增效；嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，壓實(shí)第一道防線責(zé)任，推進(jìn)第一、二、三道防線聯(lián)動(dòng)。

上述皆為這家中小險(xiǎn)企在價(jià)值轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略上的延續(xù)，一定程度上也標(biāo)志著其戰(zhàn)略認(rèn)知與實(shí)踐的深化與細(xì)化，及對(duì)未來的堅(jiān)持與信心。

盡管可以預(yù)見，這家險(xiǎn)企未來仍會(huì)遇到各色問題與困難，但過往四年的經(jīng)驗(yàn)或許令之看到了更堅(jiān)定的未來。

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