“來這里辦業(yè)務(wù)，讓我感受到了來自家人的溫暖。”年過七旬的陳翠芝奶奶是湖南桂東農(nóng)商銀行漚江支行的一名鐵桿“粉絲”，每個月她都會通過支行網(wǎng)點的綜合柜臺把省下來的養(yǎng)老金存成定期，順便再約上幾個老姊妹在這里坐著愜意地聊聊天，將原本枯燥的等候過程變成快樂的“消遣時光”。

(資料圖片僅供參考)

面對滾滾而來的“銀發(fā)浪潮”，如何進(jìn)一步破解老年人獲取金融與非金融服務(wù)的共性問題，成為銀行同業(yè)面臨的重要課題。在湖南省聯(lián)社黨委和郴州辦事處黨組的指引下，桂東農(nóng)商銀行正不斷探索提升助老適老服務(wù)能力，積極聚焦金融賦能，助力民生服務(wù)，使“銀發(fā)族”的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。

網(wǎng)點辦出了“一家人相聚”的味道

“進(jìn)行適老改造之后，我們網(wǎng)點發(fā)生了很大變化?！惫饢|農(nóng)商銀行清泉支行行長胡廣說，過去的天花板換成仿天光質(zhì)感的柔和透光膜，座椅從傳統(tǒng)“硬座”改造為支撐力更強(qiáng)的加長款沙發(fā)，坐式智能柜臺有了，免播直通電話有了，無障礙衛(wèi)生間有了，門前的臺階也增設(shè)了無障礙坡道，網(wǎng)點里歡聲笑語，暖意融融?！耙浴饢|老友相聚’為主題的軟硬件改造讓老年人有了‘家’的感覺?！焙鷱V說。

該行專設(shè)老年人服務(wù)窗口，擺放老花鏡，對不會使用自助機(jī)具、填寫開戶申請的老人全程提供“一對一”服務(wù)……

從進(jìn)門取號，到引導(dǎo)分流，再到窗口服務(wù)，全程都有工作人員手把手協(xié)助老年人使用設(shè)備、辦理業(yè)務(wù)。

專業(yè)化的硬件改造與有溫度的服務(wù)背后，是金融適老化工作的日趨細(xì)化。桂東農(nóng)商銀行市場拓展部總經(jīng)理鐘振江表示，該行已將養(yǎng)老金融服務(wù)嵌入整體組織構(gòu)架，在總行設(shè)置養(yǎng)老金融服務(wù)團(tuán)隊、在支行設(shè)置養(yǎng)老服務(wù)專崗，以專業(yè)設(shè)備、專屬服務(wù)、專門流程、專項經(jīng)營打造“四?！碧厣?。

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點為老服務(wù)水平，桂東農(nóng)商銀行加強(qiáng)廳堂服務(wù)管理，靈活安排彈性排班，為集中辦理社保業(yè)務(wù)的老年客戶提供服務(wù)。開展廳堂內(nèi)外營銷活動，為客戶提供開卡、激活社?？?、存貸款業(yè)務(wù)拓展等服務(wù)，精細(xì)化升級老年客戶金融關(guān)懷服務(wù)。

“我們老年人很重視感受，所以我特別喜歡桂東農(nóng)商銀行全程化貼心的金融服務(wù)。”和陳奶奶一樣常到網(wǎng)點“打卡”的胡阿姨說，“現(xiàn)在來網(wǎng)點不僅僅辦業(yè)務(wù)，還可以到小屋聊天喝茶、參加活動、了解自己的身體狀況，不要太舒服哦!”

以桂東農(nóng)商銀行營業(yè)部為代表，“老年人友好型網(wǎng)點”在桂東不斷“開花”。截至目前，桂東農(nóng)商銀行已創(chuàng)建敬老服務(wù)網(wǎng)點15家，無障礙環(huán)境建設(shè)網(wǎng)點6家。

以金融力量賦予老人專屬陪伴

黨的二十大對新時期的養(yǎng)老服務(wù)提出了更高要求。在桂東的各個區(qū)域，桂東農(nóng)商銀行金融服務(wù)老年客群的觸角在不斷延伸。

從2019年開始，每逢重要佳節(jié)，桂東農(nóng)商銀行“四葉草”志愿軍都會走進(jìn)轄內(nèi)社區(qū)及敬老院，帶上一句問候、一份禮物、一個擁抱和一臺準(zhǔn)備很久的節(jié)目，陪伴他們度過一個溫暖、歡樂、祥和的美好佳節(jié)。四年多的陪伴，老人們記住了很多志愿者的名字，志愿者們也能夠清楚記得李麗生奶奶愛吃餛飩、劉國強(qiáng)爺爺喜歡下象棋、黃蓮云奶奶喜歡聊天、郭垂達(dá)爺爺喜歡聽相聲……每一次志愿者都會盡自己最大的努力滿足每一位爺爺奶奶的要求，看著老人們開心的笑臉，志愿者們也感受到了極大的滿足。

桂東農(nóng)商銀行積極建立健全老年客戶服務(wù)機(jī)制，從“通行便利化、辦事快捷化、設(shè)施暖心化、服務(wù)品質(zhì)化”等方面強(qiáng)化服務(wù)手段創(chuàng)新，豐富服務(wù)產(chǎn)品，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵，簡化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)的便捷性和效率性，增強(qiáng)老年客戶歸屬感，不斷提升老年客戶對桂東農(nóng)商銀行的服務(wù)滿意度，為老年及弱勢群體提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，讓窗口服務(wù)更有溫度。越來越多的老年居民有望在“家門口”享受到桂東農(nóng)商銀行專屬的金融服務(wù)。

打造“濃情蜜意”金融適老服務(wù)品牌

桂東農(nóng)商銀行不斷從專屬窗口、便民設(shè)施、延伸服務(wù)等多方面細(xì)化老年客戶服務(wù)內(nèi)容。通過“走基層”“聽民聲”活動，梳理敬老服務(wù)工作措施，形成《敬老熱點知識系列問答》，設(shè)計印制《適老服務(wù)手冊》，破解老年客戶服務(wù)痛點、難點。積極開展“情系銀發(fā)，溫暖同行”“銀發(fā)體驗官”等主題特色活動，構(gòu)建“網(wǎng)點-老年人-社區(qū)”的生態(tài)服務(wù)圈和金融閉環(huán)。目前，該行形成以5家支行養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點為標(biāo)桿、15家敬老服務(wù)網(wǎng)點成體系、15家營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)為標(biāo)配的多層次老年客群服務(wù)機(jī)制。

為進(jìn)一步增添適老服務(wù)“暖意”，桂東農(nóng)商銀行聯(lián)合在城社區(qū)村支兩委積極開展“關(guān)愛老人 弘揚孝文化”暖心活動，到桂東縣漚江鎮(zhèn)東華社區(qū)、金田社區(qū)、羅霄社區(qū)以及琴山社區(qū)走訪慰問，為六十歲以上的老人們送去米、油等慰問品，并致上“給老年朋友的一封慰問信”，以實際行動向老人們表達(dá)新春的祝福和良好的祝愿。

活動中，志愿者們身穿紅馬甲，滿懷著愛心，每到一戶，都向老人們熱情地問候，與他們拉家常，詳細(xì)了解他們的身體、生活、飲食等方面情況，并鼓勵他們多多活動，保持身體健康、心情舒暢。

桂東農(nóng)商銀行黨委書記祝勝斌向老人們介紹農(nóng)商銀行的發(fā)展情況和金融服務(wù)，在更好地提升老年人金融服務(wù)水平方面認(rèn)真聽取意見和建議，并表示對于腿腳不便，不能到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老人，積極提供上門服務(wù)，讓老人舒心、安心、放心地享受普惠金融的便捷服務(wù)。

在活動中，祝勝斌指出，老年人是社會和家庭的寶貴財富。老人的健康長壽是家庭之福、社會之福，老人過去為家庭、為社會奉獻(xiàn)了青春熱血，做出了重要貢獻(xiàn)，應(yīng)該得到全社會的關(guān)心和愛護(hù)。他表示，要始終大力弘揚孝親敬老傳統(tǒng)美德，持續(xù)提升金融服務(wù)質(zhì)量，助力全縣養(yǎng)老服務(wù)水平進(jìn)一步優(yōu)化，讓老年人過上更加美好幸福的生活。

老人感受來自桂東農(nóng)商銀行的溫暖越來越濃厚，網(wǎng)點內(nèi)的笑聲越來越多，“家門口”的服務(wù)“用新”又“用心”，這些變化已是許多桂東老人的切身體會。

今后，桂東農(nóng)商銀行將更加深入研究和把握老年客群的實際需求以及在運用智能技術(shù)方面遇到的實際困難，積極開展“耐心”“暖心”“齊心”“貼心”“用心”等“五心”服務(wù)，用心、用力、用情，傳遞農(nóng)商銀行“溫度”，更有針對性地提升適老金融服務(wù)水平，不斷從優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中汲取精華，將“大德孝為本，百善孝為先”的孝道文化與“為百姓做實事，以服務(wù)換真心”的企業(yè)服務(wù)理念有機(jī)融合，倡導(dǎo)對待老年客戶群體就像對待自己家人一樣的“孝悌”服務(wù)理念。努力提高老年人金融服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。(胡湘佳)

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