保觀 | 聚焦保險創(chuàng)新

雖然現階段國內的保險行業(yè)依舊以線下銷售模式為主，但保險業(yè)的消費行為將加速走向線上化。根據慧擇旗下奇點保險研究院發(fā)布的《中國保險細分消費人群洞察白皮書》顯示，單一的線上或線下經營均難以完全滿足客戶需求，“線上＋線下”融合路徑更能提高保險產業(yè)鏈運營效率和客戶體驗。

目前來看，“線上＋線下”的融合勢必成為保險業(yè)發(fā)展的新方向，那么如何看待保險業(yè)線上和線下業(yè)務的關系？新時期的業(yè)務員有哪些新個性、新特征？如何更好的將數字化優(yōu)勢與線下業(yè)務相結合？

【資料圖】

近期，我們和慧擇保險經紀副總經理畢生進行了交流，圍繞以上一系列問題進行了深度探討，同時畢總也為我們解答了許多關于保險業(yè)線上和線下融合的相關問題。

從客戶來源的角度，

看待保險業(yè)線上和線下業(yè)務的關系

在保險中介領域中，慧擇是一家互聯網保險標簽比較鮮明的公司，在過去的16年中以互聯網保險業(yè)務為主，并且積累了大量的忠實用戶。在這個過程中慧擇在不斷的成長，而用戶的年齡也在跟著成長，人生閱歷也在不斷的豐富，這就導致相當一部分的用戶現在有了要購買復雜型產品的一些需求，也逐漸產生了一些“網友奔現”的想法。因此慧擇為了更好地服務現有的用戶，正在積極地部署線上購買現場服務的這種戰(zhàn)略布局，目前已經在全國16個省市配備了這種屬地化的服務團隊，擁有了監(jiān)管認可的銷售資質，同時不斷地加強現場的服務能力，探索線上線下相結合的發(fā)展模式。

而站在畢總的角度來看，保險業(yè)線上和線下業(yè)務的關系主要可以從以下兩個角度出發(fā)。

第一，從專業(yè)名詞和監(jiān)管的角度區(qū)分線上和線下。其實我們平時所說的線上和線下是有些口頭化和通俗化的名詞，而在監(jiān)管的定義當中，是沒有線上和線下具體定義的，是一個比較模糊的說法，所以在監(jiān)管的定義中，我們把線上和線下叫做互聯網保險和非互聯網保險。

第二，從客戶來源的角度區(qū)分線上和線下?，F在的保險公司都有互聯網部門，是和個險、銀行、團險并列的一個業(yè)務渠道。它為什么能成為一個渠道？它劃分的標志又是什么？歸根結底，我們不能單純的從使用工具來進行線上和線下的定義，比如通過朋友圈獲得客戶、或者通過電話視頻以及利用一些數字化工具的方式成交了保險保單就統(tǒng)一劃分為線上，而應該從客戶的來源對線上或線下進行定義。

更具體的來看，個險的客戶都來源個人，銀行保險的客戶都來源于銀行，團險的客戶都來源于企業(yè)，那么互聯網保險的客戶應該都來源于網絡，客戶自主通過網絡獲取了信息，然后自行加工進行購買，這樣的業(yè)務模式才叫互聯網保險業(yè)務，才叫純正的線上。比如慧擇很多的業(yè)務都是以自己的網站為基礎，然后利用百度做宣傳廣告、或者微信的推送，讓客戶根據自身情況來進行投保比較，這種方式從監(jiān)管的角度來看更貼近于互聯網保險業(yè)務。

但是需要注意的一點是，如果是通過直播間的方式獲取客戶，更多的可以看做是線上業(yè)務模式的拓展，因為根據產品的定義來進行業(yè)務劃分，個體代理人進行直播的方式獲取客戶是屬于個險業(yè)務，而不是互聯網保險業(yè)務。因此無論是線上線下，隨著互聯網工具的不斷發(fā)達，一定是逐步融合的趨勢，界限在不斷模糊。

新時期的保險業(yè)務員有哪些新個性、新特征？

保險業(yè)務員向職業(yè)化、精英化的方向轉型已經是業(yè)內共識，不少頭部的險企都推出了業(yè)務員的相關專項計劃，通過招募和培訓來推動業(yè)務員隊伍的深度轉型，同時業(yè)內細心的朋友也可以發(fā)現，近些年來，保險行業(yè)從業(yè)人員隊伍普遍更年輕了、學歷更高了，那么新時期的這些保險業(yè)務員有哪些新個性、新特征？畢總認為以下幾個特征是比較突出的。

第一，不同于老一輩保險人，新時期的保險業(yè)務員起步認知更加清晰。老一輩的保險從業(yè)人員在新人培訓期間，更多的是處于封閉的、被阻斷信息來源的狀態(tài)。而新時期的保險業(yè)務員在選擇從事保險行業(yè)之前，是有十分清晰的認知，甚至是有規(guī)劃的。通過網絡查找相關信息是現代人生活的行為方式，年輕用戶群體通過知乎、百度、雪球等平臺進行大量信息的比較，這里面的信息對保險行業(yè)有正面信息，肯定也有大量的負面信息，正反面信息都會給到用戶，用戶再通過比價、加工、判斷、做出最適合自身的決定。

第二，新時期的保險業(yè)務員學習能力更強。隨著國家高等教育的普及，國內年輕的保險業(yè)務員無論是學歷還是學習能力要明顯好于老一輩保險人，主要可以體現為獲取信息的能力、加工信息的能力、判斷信息的能力三個方面。保險行業(yè)發(fā)展至今，保險業(yè)務員不僅需要過硬的專業(yè)水平，還需要掌握強大的技術和展業(yè)工具，同時網絡信息的發(fā)達，可以讓保險從業(yè)人員有大量的信息做比較，所以也加速了年輕保險業(yè)務員的學習能力。

第三，新時期的保險業(yè)務員是獨立自主的。這個獨立自主不是行業(yè)自身要求的，而是整個社會大環(huán)境造成的。包括日常生活息息相關的一些行業(yè)，比如淘寶、抖音、快手等各式各類的線上平臺，以及餐飲、超市等線下平臺，都在做個體經濟，類似于微商、淘寶商戶、直播賣貨等，這是因為國家鼓勵個體經濟的發(fā)展、包容多元的業(yè)態(tài)。其他行業(yè)可以如此，保險行業(yè)也一樣。新時期的保險業(yè)務員在這樣的商業(yè)背景下長大，他們在從事保險行業(yè)的時候也更希望能夠展示自己個性的一面。

如何將數字化優(yōu)勢與線下業(yè)務相結合？

圈定用戶是第一步

隨著互聯網技術的突飛猛進以及大眾消費觀念的改變，OMO模式逐漸走進保險業(yè)，并成為了行業(yè)焦點。OMO是一種行業(yè)平臺型商業(yè)模式，作用是實現行業(yè)的效率最大化，簡單來說就是通過在線分享商務、移動電子商務、線下商務的有效聚合，從而簡化獲得實體商品和服務的途徑。

當然這種平臺經濟是后工業(yè)時代以及深度的社會分工下的必然產物，并不是保險行業(yè)獨有的，而是整個人類社會經濟的發(fā)展方向。

舉一個簡單的例子，比如連鎖超市在自動配貨和用戶自行掃碼的情況下，工作人員只需要上貨就能夠實現正常運營，甚至以后上貨都能實現自動化，這就是深度分工的結果。而且不僅僅是連鎖超市，包括抖音上的零售直播商戶、品牌酒店，其實它們都是個體，只是棲息在一個大的平臺上面而已，概括來講是“大平臺小終端”，這也是保險行業(yè)的一個未來發(fā)展趨勢。但是需要注意的是，數字化、科技化的能力應該是平臺方所具備的能力，并不是銷售終端能做到的，在深度分工的人類社會環(huán)境中，強調的是分工合作，只要做好各自本職工作就行。

怎么樣可以更好地將數字化的優(yōu)勢和線下業(yè)務相結合呢？畢總認為，了解客戶、圈定客戶是第一步，也是最重要的一步。無論是過去的商業(yè)模式，還是現在盛行的OMO平臺型經濟商業(yè)模式，都存在一個核心的靈魂拷問：誰是你的用戶？

從保險代理人的角度出發(fā)，傳統(tǒng)的保險代理人需要在同一時間和空間與同一個客戶建立業(yè)務關系，這已經不符合時代發(fā)展的要求，同時每個保險代理人工作時長、所處市場環(huán)境是不同的，就像干2天的代理人和干20年的代理人的本質需求是完全不同的，平臺為不同的代理人匹配的科技工具也應該是完全不同的，科技越發(fā)達，客群的劃分就越細，單個組織體的能力就越窄，倒逼著平臺的能力就要做得越深。

了解圈定了平臺的用戶群體是第一步，接著找出用戶的核心需求，然后再圍繞著核心需求去建立數字化的能力，這才能將數字化的優(yōu)勢與線下業(yè)務更好的結合在一起。

最后，保險業(yè)的線上和線下融合是大勢所趨，但在這個融合的過程中，保險公司面對不同的客戶群體會出現獲客難、留客難等一系列痛點，這是在所難免的。如何賦能業(yè)務員的產能提升？如何更好的將數字化優(yōu)勢和線下業(yè)務相結合？這些都將是未來保險公司重點探索的新方向。

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