傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)增長進(jìn)度叫做連續(xù)性創(chuàng)新，它是在一條曲線上漸進(jìn)性的改良和發(fā)展，但這種發(fā)展終有極限，如果不能及時開辟第二增長曲線，就很容易被時代所拋棄。過去十年，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者，不斷沖擊傳統(tǒng)金融的領(lǐng)地，銀行零售業(yè)務(wù)受到了前所未有的挑戰(zhàn)，過往“漸進(jìn)式”的創(chuàng)新，愈來愈難以贏得客戶的留存。

【資料圖】

但與此同時，銀行業(yè)也出現(xiàn)了新的增長契機(jī)。加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重塑零售業(yè)務(wù)，以多元化的服務(wù)形態(tài)，服務(wù)于更多的客戶群體，這是銀行零售業(yè)務(wù)走出第二增長曲線的希望所在。

01

深入洞察，重塑零售業(yè)務(wù)新模式

從上個世紀(jì) 90年代后期開始，零售業(yè)務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行的主要營收來源。通過零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)創(chuàng)新和變革已迫在眉睫。

中電金信在第六屆零售銀行發(fā)展大會發(fā)布的《 2023商業(yè)銀行大零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》（簡稱：白皮書）中指出：中國大部分領(lǐng)先商業(yè)銀行的實(shí)踐表明，得零售者得天下。與商業(yè)銀行其它業(yè)務(wù)板塊相比，長期以來零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、需求差異大和成長周期長等特點(diǎn)，需要投入大量的人力、物力和財力，從市場培育、營銷銷售、產(chǎn)品推廣、客戶服務(wù)和運(yùn)營管理等方面系統(tǒng)推進(jìn)。

正因?yàn)槿绱?，所以要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重塑零售業(yè)務(wù)的新模式。

中電金信數(shù)字化營銷與移動金融部門總經(jīng)理曹利娟表示，“舊模式就是傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的二八原則，主要的資源只能服務(wù)于 20%的頭部客戶，這種服務(wù)模式，僅僅能解決人力成本問題，從 2000年之后，銀行開始向著以客戶為中心轉(zhuǎn)型，向新模式去演進(jìn)。比如，服務(wù)客戶的范圍擴(kuò)大，以客戶為中心的理念要求銀行要對全量客戶進(jìn)行服務(wù)，圍繞客戶的全生命周期進(jìn)行賦能、體驗(yàn)的深化、產(chǎn)品加速創(chuàng)新、風(fēng)險管控更高效和基于場景上的生態(tài)融合等等，變化也由此產(chǎn)生。”

中電金信數(shù)字化營銷與移動金融部門總經(jīng)理曹利娟

從以上這些變化的趨勢，我們也不難讀出幾個關(guān)鍵詞。

第一是客戶為先，不放過為任何一個客戶提供服務(wù)的機(jī)會；第二是體驗(yàn)至上，無論是技術(shù)的創(chuàng)新、場景的創(chuàng)新還是渠道的融合，歸根結(jié)底都是為了提供更有針對性、更高效的服務(wù)體驗(yàn)；第三是數(shù)據(jù)驅(qū)動，所有的變化最終都要產(chǎn)品化和服務(wù)化，這些變化都需要建立在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察之上。

02

“有機(jī)體”的“大零售”方法論

從銀行零售業(yè)務(wù)模式的新舊轉(zhuǎn)換，我們理解了銀行為什么要變，以及數(shù)字化的重塑可以幫助零售業(yè)務(wù)走向何處。但從銀行的角度，他們在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型上依然要面對很多困難。

第一，是頂層設(shè)計與執(zhí)行不到位。頂層設(shè)計是典型的“一把手工程”，如果對于銀行零售業(yè)務(wù)整體發(fā)展目標(biāo)和運(yùn)營邏輯不夠清晰，或者對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)知不夠，投入不堅(jiān)決，都有可能造成頂層設(shè)計與實(shí)際執(zhí)行之間的脫鉤。

第二，是數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)。過去銀行是按照業(yè)務(wù)部門去構(gòu)建系統(tǒng)，并不是以數(shù)據(jù)為中心來構(gòu)建系統(tǒng)，導(dǎo)致了孤島林立。因此銀行在數(shù)據(jù)層面首先要解決數(shù)據(jù)打通的問題，先一步構(gòu)建起數(shù)據(jù)體系，去支持應(yīng)用轉(zhuǎn)型。

第三，是組織架構(gòu)挑戰(zhàn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅僅是 IT部門的轉(zhuǎn)型，更是業(yè)務(wù)部門的轉(zhuǎn)型，這是一種思維模式的轉(zhuǎn)變。

第四，是應(yīng)用層的數(shù)字化挑戰(zhàn)。如何在不同的場景，讓數(shù)字化技術(shù)與場景融合，并服務(wù)于業(yè)務(wù)，是應(yīng)用層目前面臨的數(shù)字化挑戰(zhàn)。

在曹利娟看來，“如果能妥善解決好前面幾項(xiàng)挑戰(zhàn)，應(yīng)用層的挑戰(zhàn)自然也就迎刃而解”。

面對這些挑戰(zhàn)，中電金信給出了一套“有機(jī)體”的方法論。

曹利娟說，“頂層設(shè)計就像是大腦，先把握好方向，保證業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型不走偏；而數(shù)據(jù)和 IT基礎(chǔ)設(shè)施要打破孤島，做到連通，這就像是人的骨骼；最后應(yīng)用層的數(shù)字化能力就像是延伸到場景的‘四肢’，通過 數(shù)字化營銷、數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)字化風(fēng)控等數(shù)字化能力，獲得數(shù)字化時代全新的客戶服務(wù)和精細(xì)化管理能力”。

從頂層規(guī)劃設(shè)計、業(yè)務(wù)模式變革、資源協(xié)同推進(jìn)、能力機(jī)制保障幾個方面環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，共同組成了這樣一個“擬人”的系統(tǒng)。

我們知道，“有機(jī)體”是有生命的，是一整套復(fù)雜的生態(tài)。這其實(shí)很好的形容了“大零售”的理念。因?yàn)檫^去談的銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化，只是零售部門的數(shù)字化，而不代表全部零售業(yè)務(wù)，就無法打通所有面向客戶的服務(wù)體系。比如包括零售、個貸、私人銀行、信用卡和網(wǎng)金都屬于零售業(yè)務(wù)，在部門墻沒有打通的情況下，某個客戶在一個單項(xiàng)業(yè)務(wù)上是高端客戶，但轉(zhuǎn)換到其他業(yè)務(wù)卻無法享受高端客戶的服務(wù)。“所以，我們在方法論上會通過綜合共建來定義客戶的級別?！辈芾暾f。而前提是將所有零售業(yè)務(wù)在底層拉通。

03

中電金信的“道”與“術(shù)”

事實(shí)上，大零售所強(qiáng)調(diào)的是一種體系化的運(yùn)營模式，而不是通過某一個單點(diǎn)去解決問題。這意味著服務(wù)于銀行大零售數(shù)字化，要有全面的方法論和體系化的思考。

首先，經(jīng)過多年的創(chuàng)新和成長，中電金信已經(jīng)成為國內(nèi)金融領(lǐng)域頭部的軟件服務(wù)公司。曹利娟表示，“中電金信深耕行業(yè)市場近30年，為金融等重點(diǎn)行業(yè)提供全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案，引入業(yè)內(nèi)頂級專家團(tuán)隊(duì)構(gòu)建咨詢能力，以咨詢?yōu)橐I(lǐng)、行業(yè)應(yīng)用解決方案為支撐來賦能客戶價值。無論在頂層設(shè)計方面，還是在完整的能力輸出上，我們都具備了行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)勢?！钡拇_，我們從《白皮書》的發(fā)布，也可以感受到中電金信對于銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深度洞察。

其次，作為整體解決方案的骨架，也可以說是底層支撐，中電金信有中國電子金融級數(shù)字底座“源啟”作為強(qiáng)大支撐。面對金融 IT基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的各種挑戰(zhàn)，中電金信作為央企成員單位，依托中國電子的完整產(chǎn)業(yè)鏈和重大工程成果，結(jié)合金融應(yīng)用場景和核心系統(tǒng)等標(biāo)桿項(xiàng)目，歷經(jīng)十年持續(xù)打磨，與合作伙伴聯(lián)合攻關(guān)，鍛造出金融級數(shù)字底座 “源啟 ”。源啟不僅有快速、可靠的新架構(gòu)替代能力，同時兼具金融級的穩(wěn)定和安全性，全面支撐大零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

其三，在應(yīng)用層“四肢”的創(chuàng)新方面，中電金信定義了 8個能力的轉(zhuǎn)型方向（如下圖所示），可以為區(qū)域銀行提供“全家福式”的解決方案。從數(shù)字化客戶體驗(yàn)，到數(shù)字化生態(tài)、數(shù)字化營銷、數(shù)字化運(yùn)營到數(shù)字化風(fēng)控與合規(guī)等，基本上做到了沒有短板。

在“四肢”方面，很明顯數(shù)字化營銷是當(dāng)下銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重中之重。根據(jù)艾瑞咨詢《 2023年中國金融科技行業(yè)洞察報告》顯示有 69%的金融機(jī)構(gòu)計劃三年內(nèi)繼續(xù)加強(qiáng)在營銷領(lǐng)域的相關(guān)投入， 44%的金融機(jī)構(gòu)期望在業(yè)務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中打磨更貼合客戶需求的精細(xì)化產(chǎn)品服務(wù)。

中電金信的數(shù)字化營銷中臺，則以數(shù)字化、智能化為核心，具備實(shí)時感知用戶行為發(fā)生、快速理解用戶潛在需求、及時展開對用戶營銷的能力，做到全實(shí)時、全旅程、全漏斗、全場景、全數(shù)據(jù)的營銷支持，為 “拉新、促活、流量經(jīng)營 ”提供全方位的平臺支撐。“中臺更多的是去面對前臺的碎片化，通過營銷整個閉環(huán)體系的構(gòu)建，快速實(shí)現(xiàn)線上、線下、全量客戶，包括全渠道的投放，”曹利娟談到。值得一提的是，中電金信數(shù)字化營銷中臺在IDC銀行CRM市場連續(xù)多年排名第一。

銀行大零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依然任重道遠(yuǎn)，但未來卻清晰可見。商業(yè)銀行要制定好合理和有前瞻性的頂層戰(zhàn)略，選擇骨骼堅(jiān)實(shí)的金融級數(shù)字底座，充分利用數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)變革，進(jìn)行豐富和快速的應(yīng)用創(chuàng)新。同時可以選擇中電金信這樣有方法論，有落地實(shí)踐，沒有短板的產(chǎn)品組合，去創(chuàng)造增長的“第二曲線”。

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