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□陳友前（西南科技大學(xué)）

近日，一則關(guān)于#銀行回應(yīng)7旬老人被抬到現(xiàn)場取款#的話題登上微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。相關(guān)視頻顯示，因銀行規(guī)定取款需本人親自前來，家屬將臥床老人抬到銀行門口。對此，銀行回應(yīng)稱，重置密碼確需本人前來，但銀行可以上門服務(wù)。而工作人員因與老人兒子溝通不暢產(chǎn)生誤會，并不了解老人的身體狀況，工作人員看到老人后立刻讓其回家，隨后上門完成了服務(wù)。（5月18日《江西晨報》）

對于七旬老人被抬到銀行現(xiàn)場取款，有人認(rèn)為這是銀行工作人員過分傲慢的表現(xiàn)，展現(xiàn)了銀行毫無人情味，不知變通的特點。也有網(wǎng)友表示，銀行確實存在上門辦理服務(wù)，只是這家銀行并沒有處理好此事。而在筆者看來，新聞中的銀行嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事并無問題，但同時也應(yīng)該具備對老人、行動不便等具有特殊情況的人進行基本的人文關(guān)懷。

近年來，銀行因要求辦理業(yè)務(wù)需本人親自到場、使用智能手機等規(guī)定，多次陷入輿論漩渦。在多次新聞視頻中，可以看到滿頭華發(fā)的老人因不會使用智能手機無助地坐在銀行大廳，也曾有家屬用擔(dān)架床抬老人進入銀行大廳辦理業(yè)務(wù)……這些現(xiàn)象反映出了銀行工作對于老年群體缺乏人性化關(guān)懷等。許多老年人不會使用智能手機，對于取款、改密碼等操作也不甚了解，而這就需要銀行工作人員的耐心講解與幫助。

此次新聞事件也同樣如此，老人行動不便無法來銀行，在了解清楚事件后，確需本人到場，工作人員便應(yīng)該進行上門服務(wù)。誠然銀行工作人員按照規(guī)章制度辦事不錯，這是他們負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。但同時，銀行工作人員在服務(wù)客戶時也應(yīng)多些人情味、多些耐心、多些人文關(guān)懷。上海中國工商銀行虹南支行為更好服務(wù)老年客群，在網(wǎng)站門口安裝了無障礙升降梯以及配備了室內(nèi)輪椅專用梯。根據(jù)客戶自身情況與需求，銀行可以在其辦理業(yè)務(wù)時，適當(dāng)開放綠色通道，這樣才能為客戶提供更好服務(wù)的同時也提升客戶對于銀行的好感度。

網(wǎng)友不必對銀行要求辦理業(yè)務(wù)需本人到場的規(guī)定帶有惡意，不必過度苛求銀行工作人員，遵守規(guī)定本無可厚非。然而于銀行工作人員來說，規(guī)定須嚴(yán)格執(zhí)行，但規(guī)章之外更應(yīng)該有人情，銀行工作人員更應(yīng)該具備人文關(guān)懷，以真心、誠心、愛心、專心、用心為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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