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建行臨沂分行深入貫徹落實新金融理念，堅持“以客戶為中心”，創(chuàng)新服務(wù)渠道和手段，筑牢服務(wù)根基，疏通服務(wù)堵點，全面提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效，打造有溫度、有情懷的銀行。

立足客戶需求認(rèn)知，提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)能力。該行設(shè)立“行長大堂日”，行領(lǐng)導(dǎo)于每月第一個工作日深入一線、貼近客戶，了解客戶訴求，從客戶角度體驗我行服務(wù)，分析改進(jìn)影響客戶體驗的環(huán)節(jié)；建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)督導(dǎo)機制，組織員工按月學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，以案例分享、互問互答、情景演練等形式，強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

優(yōu)化服務(wù)設(shè)計，提升網(wǎng)點精細(xì)化服務(wù)能力。該行加速網(wǎng)點適老化升級改造，深入聚焦老年客戶日常金融服務(wù)與體驗感受，組織網(wǎng)點結(jié)合自身優(yōu)勢和特色，以七個“一”標(biāo)準(zhǔn)對營業(yè)網(wǎng)點場景、設(shè)施、產(chǎn)品、流程等做適老化改造，打造“重陽驛站”適老港灣品牌。

完善服務(wù)供給，提升網(wǎng)點服務(wù)痛點破解能力。該行持續(xù)關(guān)注服務(wù)效率等痛點問題，動態(tài)優(yōu)化崗位勞動組合，落實大堂服務(wù)協(xié)同補位、巡查機制，結(jié)合網(wǎng)點到店客戶結(jié)構(gòu)、年齡構(gòu)成等實際情況，規(guī)范網(wǎng)點窗口設(shè)置和排隊系統(tǒng)相關(guān)參數(shù)維護，兼顧普通客戶公平性和VIP客戶的優(yōu)先性；持續(xù)推廣網(wǎng)點無接觸服務(wù)，積極引導(dǎo)客戶體驗無接觸服務(wù)。

圍繞持續(xù)服務(wù)，提升消費者權(quán)益保護能力。該行持續(xù)提升網(wǎng)點服務(wù)投訴處理質(zhì)效。在全行范圍內(nèi)開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點服務(wù)投訴專項治理工作，定期梳理分析客戶投訴，建立跟蹤臺賬，落實解決客戶問題；在網(wǎng)點廳堂顯著位置公示行長服務(wù)監(jiān)督電話，暢通問題解決渠道；編制常見服務(wù)投訴處置流程與話術(shù)，組織網(wǎng)點在晨會時間加強演練，提高員工應(yīng)變能力。

超越客戶預(yù)期，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。建行臨沂分行深耕勞動者港灣運營管理。夯實服務(wù)根基，按月組織網(wǎng)點開展港灣自查，確保港灣安全運營；深化“勞動者港灣+”模式，立足一點一策、分類打造，實現(xiàn)網(wǎng)點“勞動者港灣+”100%覆蓋；靈活組織3月5日“弘揚雷鋒精神，傳遞港灣溫暖”、五一“港灣致敬勞動者”、六月“盛夏相約 港灣相伴”、九月“九九重陽 最美夕陽”等主題活動，持續(xù)傳遞新金融的關(guān)懷與溫暖。

通訊員 宋晨

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