銀行運(yùn)營涉及全行業(yè)務(wù)、管理的方方面面，支撐著全行市場營銷、客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營、操作落地、金融創(chuàng)新和風(fēng)險防控等，傳統(tǒng)運(yùn)營更注重于賬務(wù)的清算核算、業(yè)務(wù)的處理落地、操作風(fēng)險防控等，但隨著客戶日趨金融自主，技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，金融行業(yè)市場化加劇，杭州銀行運(yùn)營也順勢而變，運(yùn)營與科技深度融合，不斷提升運(yùn)營對銀行戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的支撐和服務(wù)能力，在成本節(jié)約和銷售潛能釋放方面創(chuàng)造更大的價值。

【資料圖】

杭州銀行運(yùn)營管理經(jīng)歷了集中化的運(yùn)營1.0、精益化的運(yùn)營2.0，正邁向數(shù)字化、智能化的運(yùn)營3.0，搭建與科技深度融合的“以客戶體驗(yàn)為中心”的智慧運(yùn)營模式。運(yùn)營1.0是業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)及系統(tǒng)不斷實(shí)現(xiàn)集中化運(yùn)營，網(wǎng)點(diǎn)分散作業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)后臺集中作業(yè)和業(yè)務(wù)處理；運(yùn)營2.0是通過作業(yè)流程的自動化、集約化改造不斷提升業(yè)務(wù)效能，打造運(yùn)營管理平臺和數(shù)據(jù)分析平臺，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營信息匯總及分析；運(yùn)營3.0是運(yùn)用人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，深化以客戶體驗(yàn)為核心進(jìn)行運(yùn)營流程改造，構(gòu)建全新的移動化、智能化、開放合作的服務(wù)生態(tài)平臺，將數(shù)字化理念貫穿全域全環(huán)節(jié)，建立數(shù)字支撐的流程優(yōu)化、價值提升的閉環(huán)管理體系。在邁向運(yùn)營3.0的過程中，信息技術(shù)主要承擔(dān)了四大職責(zé)：數(shù)據(jù)的集成者、業(yè)務(wù)的合作者、創(chuàng)新的引領(lǐng)者和技術(shù)的提供者，為銀行運(yùn)營從傳統(tǒng)運(yùn)營向大運(yùn)營甚至泛運(yùn)營的轉(zhuǎn)型升級提供了強(qiáng)有力支持。

杭州銀行基于現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢，提出運(yùn)營四大中心定位：一是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)統(tǒng)籌中心，二是支付結(jié)算產(chǎn)品中心，三是運(yùn)營風(fēng)險控制中心，四是流程作業(yè)服務(wù)中心。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)統(tǒng)籌中心：突出“以客戶體驗(yàn)為中心”，統(tǒng)籌管理網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)和廳堂人員，提升人員綜合營銷服務(wù)能力，培育新型廳堂服務(wù)模式。支付結(jié)算產(chǎn)品中心：作為全行的支付結(jié)算平臺，對接全部支付通道、支付系統(tǒng)和支付清算管理機(jī)構(gòu)等，夯實(shí)支付結(jié)算清算基礎(chǔ)，為各業(yè)務(wù)條線支付產(chǎn)品提供支持和保障。運(yùn)營風(fēng)險控制中心：通過實(shí)施全程全域運(yùn)營風(fēng)險管控，通過風(fēng)險識別、集中授權(quán)、風(fēng)險預(yù)警及流程控制等手段，提高運(yùn)營質(zhì)量，降低運(yùn)營風(fēng)險水平。流程作業(yè)服務(wù)中心：對全行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)籌優(yōu)化，同時通過科技手段提升作業(yè)的集約化和自動化，提升全行運(yùn)營效率，并將數(shù)字化轉(zhuǎn)型貫穿與各個方面，作為全行運(yùn)營數(shù)據(jù)的來源，幫助決策和創(chuàng)造價值。

杭州銀行運(yùn)營管理部 總經(jīng)理 季順風(fēng)

科技助力物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

杭州銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，秉承“以客戶為中心”，將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，致力于打造標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、輕型化的網(wǎng)點(diǎn)。杭州銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)端于2015年的廳堂智能化機(jī)具的應(yīng)用，合理布局廳堂功能分區(qū)，科學(xué)設(shè)計客戶動線，培育客戶習(xí)慣從柜臺辦理轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾k理，分層分類科學(xué)制定網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化柜口設(shè)置及柜員配置；2018年迅速在全行網(wǎng)點(diǎn)鋪開推廣，實(shí)現(xiàn)智慧網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率100%；2019年后，立足于物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，致力于拓展物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑，建設(shè)大運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，開始布局移動銀行，打造了“登門辦”外賣服務(wù)品牌，專業(yè)人員上門為客戶辦理業(yè)務(wù)；探索遠(yuǎn)程銀行，足不出戶為客戶提供遠(yuǎn)程音視頻方式辦理業(yè)務(wù)；構(gòu)建“e網(wǎng)辦”網(wǎng)絡(luò)銀行，推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)的線上化，促進(jìn)線上線下業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通無縫流轉(zhuǎn)銜接。

杭州銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)相較于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)主要有以下幾個方面的特點(diǎn)：一是致力于提升客戶體驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“機(jī)+人”方式，各類智能設(shè)備分流柜面90%以上的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)處理時間較柜面節(jié)省80%，大大客戶提高業(yè)務(wù)辦理時效；二是合理的網(wǎng)點(diǎn)功能布局：從營業(yè)廳的視覺形象、功能區(qū)域布局、客戶動線、業(yè)務(wù)辦理效率、統(tǒng)一且人性化的機(jī)具設(shè)計等多個方面優(yōu)化布局；三是廳堂人員服務(wù)方面，制定了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，制定柜面業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時限，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證，精準(zhǔn)訓(xùn)練廳堂人員，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、高效的服務(wù)。四是綜合運(yùn)用運(yùn)營渠道網(wǎng)絡(luò)，依托網(wǎng)絡(luò)銀行、移動銀行和遠(yuǎn)程銀行，精準(zhǔn)分流，為客戶規(guī)劃優(yōu)化服務(wù)路徑，實(shí)現(xiàn)客戶“最多跑一次”。智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從2018~2022年持續(xù)迭代升級，在精簡柜口、釋放柜員、降低運(yùn)營成本、助力業(yè)務(wù)營銷等方面都持續(xù)創(chuàng)造價值。“杭州銀行智慧銀行建設(shè)項目”也獲得了浙江省金融業(yè)發(fā)展促進(jìn)會、中國信息協(xié)會、城銀清算服務(wù)有限責(zé)任公司頒發(fā)的多項創(chuàng)新類獎項。

科技催生壯大移動銀行

“登門辦”是杭州銀行布局移動銀行推出的拳頭品牌。“登門辦”秉承“能夠我們跑的，不讓客戶跑；能夠后臺做的，不讓前臺做；能夠我們推的，不讓客戶催”的服務(wù)理念，打造專業(yè)的登門運(yùn)營平臺，配套專門的登門作業(yè)人員，圍繞移動的概念，拓展銀行服務(wù)渠道和網(wǎng)點(diǎn)銷售半徑，提供對公、個人各類高頻特色業(yè)務(wù)，為營銷提供了強(qiáng)有力支持。登門辦平臺的建設(shè)秉持“公共調(diào)度平臺”“移動服務(wù)平臺”“人員管理平臺”三個定位，在提升客戶體驗(yàn)、提升產(chǎn)品價值、提升生產(chǎn)效率上持續(xù)發(fā)揮作用，同時也以平臺流程的標(biāo)準(zhǔn)化和內(nèi)部管理的精細(xì)化來實(shí)現(xiàn)真正邏輯上的大集中，達(dá)到運(yùn)營管理從“表”到“里”的真正體系化。

登門辦平臺建設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)接口，形成“預(yù)約-受理-派單-認(rèn)領(lǐng)-作業(yè)-評價-考核”一站式標(biāo)準(zhǔn)化工作流。平臺設(shè)有預(yù)約管理、派單管理、任務(wù)管理、軌跡管理、人員管理、考核管理等七大系統(tǒng)模塊，系統(tǒng)根據(jù)各類業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行系統(tǒng)控制，同時輔以后臺人工影審確保業(yè)務(wù)作業(yè)合規(guī)，作業(yè)后相關(guān)信息與影像以任務(wù)為單位進(jìn)行痕跡化、電子化留存，保證業(yè)務(wù)合規(guī)、可追溯。

登門辦平臺強(qiáng)化登門外出過程管理，防控作業(yè)人員操作風(fēng)險。平臺運(yùn)用實(shí)時定位、軌跡追蹤，實(shí)時掌握登門人員外出路徑，并進(jìn)行實(shí)時預(yù)警、即時反饋，及時阻斷異常事件。登門作業(yè)由專職登門人員和兼職人員協(xié)同完成，充分利用智能化、數(shù)字化技術(shù)手段，引進(jìn)熱力圖、派單算法等，最優(yōu)化派單路徑、提高派單與調(diào)度效率，在保證工作飽和度和豐富度前提下，提高平臺對資源的智能調(diào)度能力，實(shí)現(xiàn)所有作業(yè)人員能統(tǒng)一調(diào)度、合理分配，實(shí)行作業(yè)中心和機(jī)構(gòu)人員聯(lián)動機(jī)制，充分利用登門作業(yè)資源，降低人員運(yùn)營成本。

科技加速智慧運(yùn)營風(fēng)控

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)形勢愈發(fā)復(fù)雜的當(dāng)下，各類風(fēng)險傳播更加快速、隱蔽，杭州銀行改變原有“人控”“流程控”的風(fēng)控模式，充分整合全行的風(fēng)控資源，解決各類“數(shù)據(jù)孤島”問題，推進(jìn)構(gòu)建全面、精準(zhǔn)、智能的數(shù)字化風(fēng)控體系，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險信息實(shí)時、完整、精準(zhǔn)傳導(dǎo)，提升風(fēng)險管理的半徑和效能，以適應(yīng)爆發(fā)式的數(shù)據(jù)增長、差異化的風(fēng)險場景和快速變化的風(fēng)險形態(tài)。

識別運(yùn)營風(fēng)險業(yè)務(wù)場景，開發(fā)及迭代風(fēng)險預(yù)警模型。杭州銀行通過識別運(yùn)營風(fēng)險業(yè)務(wù)場景，特別是跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)場景，基于業(yè)務(wù)場景描述及定義，分析數(shù)據(jù)來源、質(zhì)量和匹配度等情況，建設(shè)業(yè)務(wù)監(jiān)測場景風(fēng)險預(yù)警模型。一是夯實(shí)事前事中風(fēng)控基礎(chǔ)。完善運(yùn)營風(fēng)險數(shù)據(jù)集市建設(shè)，建立客戶與賬戶信息數(shù)據(jù)庫、風(fēng)險案例庫，健全黑白灰三級名單庫體系，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；生成客戶風(fēng)險畫像，構(gòu)建客戶交易關(guān)聯(lián)圖譜，提供智能分析評估。二是拓寬事后風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警范圍。加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域預(yù)警監(jiān)測，持續(xù)風(fēng)險預(yù)警模型建設(shè)與優(yōu)化，開發(fā)風(fēng)險追溯功能，通過模型規(guī)則組件化智能管理與歷史數(shù)據(jù)庫風(fēng)險排查，提升監(jiān)測與預(yù)警的全面性、精準(zhǔn)性、有效性。三是開展風(fēng)險預(yù)警智能化探索，運(yùn)用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)，嘗試對各類風(fēng)險主體開展風(fēng)險畫像和自動風(fēng)險評分，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營風(fēng)險的智能識別、自動研判，完善智能建模工具，實(shí)現(xiàn)預(yù)警模型規(guī)則的自助配置及驗(yàn)證；利用大數(shù)據(jù)研發(fā)風(fēng)險模型和智能化風(fēng)險數(shù)據(jù)分析工具，通過內(nèi)外部數(shù)據(jù)引入，擴(kuò)大數(shù)據(jù)挖掘?qū)挾群蜕疃?，提高全域系統(tǒng)風(fēng)險識別能力。

建設(shè)風(fēng)險數(shù)據(jù)集市，支持實(shí)時高并發(fā)。采集風(fēng)險監(jiān)測數(shù)據(jù)，基于業(yè)務(wù)場景建設(shè)風(fēng)險數(shù)據(jù)集市及指標(biāo)體系，建立支持實(shí)時數(shù)據(jù)的高并發(fā)處理的技術(shù)平臺，同時提升數(shù)據(jù)吞吐量。加強(qiáng)客戶信息治理，提高客戶身份初次識別、持續(xù)識別效率，完善信息登記規(guī)范與客戶管控，提高全行客戶信息統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性。建立風(fēng)險信息共享機(jī)制，建設(shè)各渠道可接入的身份核查統(tǒng)一管理平臺。運(yùn)用智能化手段，如遠(yuǎn)程核實(shí)、面簽視頻、錄音電話自動撥號，結(jié)合賬戶全生命周期異常情形，助力便捷高效的盡職調(diào)查工作。

創(chuàng)新風(fēng)險監(jiān)測手段，提升效率。后臺提供前瞻性的數(shù)據(jù)架構(gòu)和跨渠道的數(shù)據(jù)集市，加快對數(shù)據(jù)的快速處理和多維整合；中臺提升數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用能力，通過科技化、智能化風(fēng)控手段實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)判、敏捷迭代及快速響應(yīng)；前臺強(qiáng)化主動性風(fēng)險管理意識能力，加強(qiáng)技術(shù)手段對全業(yè)務(wù)和全流程的風(fēng)險識別、記錄及管控。通過高階數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用（AI、機(jī)器學(xué)習(xí)等），不斷創(chuàng)新風(fēng)險監(jiān)測手段，不斷提升效率。建設(shè)檢查數(shù)據(jù)模型，加大非現(xiàn)場檢查力度，運(yùn)用動態(tài)檢查底稿和運(yùn)營管理平臺，建設(shè)檢查取數(shù)模型，加強(qiáng)非現(xiàn)場監(jiān)測數(shù)據(jù)的自動抽取分析，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查共同發(fā)力，提高檢查質(zhì)效。

（欄目編輯：馬俊）

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