作者/胡天姣

(資料圖片僅供參考)

“年輕人喜歡打游戲，是喜歡游戲帶來(lái)的成就感，對(duì)于我而言，工作就像是一場(chǎng)游戲，學(xué)習(xí)、體悟、實(shí)踐、驗(yàn)證、總結(jié)，每天都是新的?！奔尤肫桨?8年的米麗霞依舊覺(jué)得，自己的工作充滿樂(lè)趣，從未厭倦。

米麗霞是平安壽險(xiǎn)山西分公司城南營(yíng)業(yè)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)，入職至今，她同平安一起，歷經(jīng)了壽險(xiǎn)行業(yè)“破冰—人海戰(zhàn)術(shù)—專業(yè)提升—修煉內(nèi)功“的發(fā)展歷程。

米麗霞認(rèn)為，三十多年來(lái)，國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)造就了一批專業(yè)的人才，發(fā)展到今天，存量市場(chǎng)依然潛力很大?！笆袌?chǎng)就在這里，誰(shuí)來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)很重要，專業(yè)才是關(guān)鍵?！?/p>

“我總是想著去行動(dòng)”

初入平安參加壽險(xiǎn)培訓(xùn)，課程結(jié)束不到三分鐘，當(dāng)所有人在消化知識(shí)時(shí)，米麗霞會(huì)選擇跑出去找客戶實(shí)踐?！拔揖褪且ヲ?yàn)證老師講的這些事情。很多人說(shuō)我是‘行動(dòng)派’，我覺(jué)得這句話并不準(zhǔn)確?！?/p>

米麗霞似乎不太喜歡“行動(dòng)派”標(biāo)簽，在她看來(lái)，“行動(dòng)派”近似于“不理性”?！拔冶毁N了這一標(biāo)簽快30年。”她有點(diǎn)不理解，有些人似乎從來(lái)不行動(dòng)，被認(rèn)為是很理性，大家會(huì)說(shuō)他是一個(gè)“思想家”。

但米麗霞卻覺(jué)得，今天需要了解的知識(shí)一定要當(dāng)天知道，也要當(dāng)天去驗(yàn)證這些知識(shí)到底對(duì)不對(duì)。到了48歲，她才悟到，自己并非是天生的行動(dòng)派，而是想通過(guò)實(shí)踐，驗(yàn)證自己到底學(xué)到了多少、能夠?qū)嵺`多少，又有多少客戶真正愿意為此買(mǎi)單。

“壽險(xiǎn)銷(xiāo)售（代理人）這一崗位本身即為實(shí)踐。”她解釋，多學(xué)多實(shí)踐，多有結(jié)果，才能不斷迭代認(rèn)知和邏輯行為框架，不斷通過(guò)結(jié)果來(lái)提升與收獲邏輯。所有邏輯疊加在一塊，最后就成為了一種默默引導(dǎo)自身的行為哲學(xué)。

2011年，壽險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)始加大對(duì)高保額的關(guān)注，米麗霞敲定了一筆總繳70萬(wàn)的3500萬(wàn)保額的保單，一度轟動(dòng)了全國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)。

“在銷(xiāo)售上實(shí)現(xiàn)了彎道超車(chē)，是超越自己的一個(gè)呈現(xiàn)，現(xiàn)在回想起來(lái)，挺精彩?！钡愊紡?qiáng)調(diào)，自始至終，她與她的團(tuán)隊(duì)是以消費(fèi)者或以客戶需求為導(dǎo)向，并非以產(chǎn)品銷(xiāo)售為導(dǎo)向。

以消費(fèi)者結(jié)果為導(dǎo)向核心是“利他”，即與客戶溝通過(guò)程中充分挖掘他們的需求點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)需求匹配出一套適宜的方案。在米麗霞看來(lái)，保險(xiǎn)本質(zhì)可被視為人性的管理：客戶是否相信保險(xiǎn)代理人提供的財(cái)務(wù)解決方案，比客戶自己設(shè)想的方案更專業(yè)、更契合實(shí)際需求。

“一個(gè)代理人在與客戶溝通時(shí)，客戶自己往往也在了解保險(xiǎn)產(chǎn)品、構(gòu)思自己的配置和需求，思考哪些是自己的首要考量，哪些因素可以往后放一放。因此，與客戶達(dá)成共識(shí)是最關(guān)鍵的。而共識(shí)來(lái)自于代理人傳遞出的內(nèi)外信息，優(yōu)秀的代理人應(yīng)該具備能與客戶快速達(dá)成共識(shí)的品質(zhì)?！边@是米麗霞從業(yè)多年來(lái)最為深刻的體會(huì)。

快速建立共識(shí)的本質(zhì)是專業(yè)。米麗霞認(rèn)為，唯有專業(yè)，才能找準(zhǔn)客戶的需求。 “假設(shè)客戶心里有5個(gè)需求，如果我連1-2個(gè)都無(wú)法描述，那專業(yè)度可以說(shuō)是很不理想，客戶大概率不會(huì)與我進(jìn)行深入交流，而優(yōu)秀的代理人往往能描述出3-4個(gè)需求，讓客戶由衷地感受到，‘這個(gè)代理人懂我真的要什么’?！?/p>

回顧二十多年壽險(xiǎn)生涯，米麗霞坦白地說(shuō)，產(chǎn)品信息不斷迭代，許多當(dāng)年的產(chǎn)品內(nèi)容已記得不甚清晰，但在常年與客戶溝通的過(guò)程中，對(duì)客戶的了解越來(lái)越清晰，甚至幾個(gè)照面就能大致判斷出對(duì)方的需求。這些年，她一直在為客戶建立微課堂，協(xié)助企業(yè)辨識(shí)與使用金融工具，評(píng)估生命價(jià)值，進(jìn)一步讓客戶“省時(shí)省力省心”，截至目前，微課堂已經(jīng)服務(wù)了3650名客戶。

見(jiàn)證行業(yè)專業(yè)化變遷

自立業(yè)三十年以來(lái)，平安人壽歷經(jīng)三次躍遷，期間伴隨著平安保險(xiǎn)代理人的三次“專業(yè)修行”進(jìn)階與進(jìn)化。米麗霞不免深有所感。

她回憶，剛從業(yè)時(shí)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售是一個(gè)風(fēng)口，大家一擁而上，幾乎每天都有保單。但當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售人員不太會(huì)根據(jù)客戶需求“量體裁衣”，保單金額也較小。

發(fā)展至2001年左右，與基金、債券市場(chǎng)相關(guān)聯(lián)，融保險(xiǎn)與投資功能為一身的新險(xiǎn)種投資連結(jié)保險(xiǎn)?！坝深A(yù)計(jì)8%-30%的收益，市場(chǎng)借此燃燒了一把?！钡且话褎﹄p刃劍。當(dāng)時(shí)，整個(gè)行業(yè)都缺失對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)告知的專業(yè)疏導(dǎo)和管理訓(xùn)練，市場(chǎng)有漲有跌，部分客戶在遇到跌勢(shì)時(shí)，會(huì)質(zhì)疑保險(xiǎn)銷(xiāo)售的承諾，信任度也大打折扣。

隨著市場(chǎng)不斷擴(kuò)增，2018年底，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)壽險(xiǎn)業(yè)持續(xù)面臨保費(fèi)增速下降、代理人隊(duì)伍流失、新業(yè)務(wù)價(jià)值下滑的困境。在這個(gè)關(guān)頭，平安率先開(kāi)啟了“渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動(dòng)、數(shù)字化加持的壽險(xiǎn)改革。

經(jīng)營(yíng)理念上，平安改變了過(guò)去壽險(xiǎn)改革中很多跑馬圈地、注重短期的行為模式，建立起由上至下的長(zhǎng)期重要理念。經(jīng)營(yíng)模式方面，平安人壽已從較為單一的個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)渠道為主轉(zhuǎn)向“四大渠道”的并舉經(jīng)營(yíng)。在管理模式上，平安也正由過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向數(shù)字化引導(dǎo)模式。

2023年一季度，平安的壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)績(jī)核心指標(biāo)全面回暖，壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值在報(bào)告口徑下同比增長(zhǎng)8.8%，在同假設(shè)口徑下同比上升21.1%。同期，平安壽險(xiǎn)保費(fèi)同比增速5.6%，領(lǐng)先行業(yè)，3月單月保費(fèi)同比增長(zhǎng)7.8%。

作為一線業(yè)務(wù)人員，米麗霞對(duì)平安壽險(xiǎn)改革的成效有更深的體會(huì)?！拔矣X(jué)得已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)由我們帶動(dòng)市場(chǎng)，讓客戶進(jìn)行專業(yè)選擇的時(shí)代?！毙袠I(yè)有一種觀點(diǎn)，認(rèn)為市場(chǎng)在隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的收縮而收縮，但米麗霞認(rèn)為，其實(shí)市場(chǎng)一直在，關(guān)鍵是誰(shuí)來(lái)做，誰(shuí)更專業(yè)?！爸袊?guó)的存量市場(chǎng)足夠再開(kāi)發(fā)數(shù)億級(jí)超大保單，與市場(chǎng)并存，與時(shí)代并存，用專業(yè)致勝。”

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