本篇文章介紹了政務(wù)CRM的常見(jiàn)分類(lèi)、選型關(guān)注點(diǎn)及實(shí)例分析。并討論政務(wù)領(lǐng)域中CRM的應(yīng)用前景和價(jià)值，解釋如何利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)改進(jìn)政府與民眾之間的交互關(guān)系，以提高服務(wù)質(zhì)量。

目前CRM的產(chǎn)品形態(tài)發(fā)展已逐漸成熟，據(jù)IT桔子報(bào)告預(yù)計(jì)中國(guó)CRM潛在市場(chǎng)到2025年將達(dá)到7700億。

縱觀(guān)當(dāng)下CRM發(fā)展，其主要在和各大行業(yè)進(jìn)行有機(jī)集合，重塑企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系，如制造業(yè)，零售業(yè)，餐飲，醫(yī)療等等。但目前政務(wù)領(lǐng)域發(fā)展很慢，鮮有人在政務(wù)領(lǐng)域借助CRM理念做產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施，其主要緣于政府行業(yè)的“特殊性”。

【資料圖】

上文主要說(shuō)明CRM在政務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值是借助信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)政府與群眾間的交互關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，吸引新人口，提升老戶(hù)籍和流動(dòng)人口的幸福感。而其做法本質(zhì)上打通各業(yè)務(wù)司局的數(shù)據(jù)池和信息壁壘，實(shí)現(xiàn)居民全渠道信息記錄；并為政府的服務(wù)業(yè)務(wù)賦能，實(shí)現(xiàn)其針對(duì)居民全生命周期的服務(wù)管理，賦能政府單位有效監(jiān)督（風(fēng)控）和科學(xué)決策的職能，實(shí)現(xiàn)治理人口規(guī)?；鲩L(zhǎng)。

而本文主要說(shuō)明政府客戶(hù)對(duì)政務(wù)CRM產(chǎn)品本身的關(guān)注點(diǎn)，主要從以下四個(gè)維度展開(kāi)：

政府在群眾關(guān)系管理上的問(wèn)題。 CRM的常見(jiàn)分類(lèi)。 政務(wù)CRM的選型關(guān)注點(diǎn)。 以民政未保為例看政務(wù)CRM的選型重點(diǎn)。 一、政府在群眾關(guān)系管理上的問(wèn)題

上文我們說(shuō)到了數(shù)字政府的內(nèi)涵，用一張圖表述如下：

要想了解政府在CRM選型關(guān)注點(diǎn)，首先要了解其在群眾關(guān)系管理上的問(wèn)題。而這要選取研究對(duì)象看哪些單位的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和“人”打交道的。關(guān)于這一點(diǎn)不同區(qū)域的業(yè)務(wù)特色不同，相關(guān)職能單位設(shè)置不同。

比如根據(jù)《地方各級(jí)人民政府機(jī)構(gòu)設(shè)置和編制管理?xiàng)l例》，通常市政府設(shè)置工作機(jī)構(gòu)37個(gè)：市政府辦公室、發(fā)改委、安全生產(chǎn)監(jiān)管局、教育局、科技局、公安局、安全局、民政局、司法局、財(cái)政局、人事局、勞保局、交通局、水利局、農(nóng)林局、商務(wù)局、文化局、衛(wèi)生局、審計(jì)局、環(huán)保局、糧食局等。

而里面和人打交道或者和人群數(shù)據(jù)打交道的單位主要有發(fā)改，教育局，公安，民政等，這些單位正在經(jīng)歷著和商業(yè)體系一樣的問(wèn)題：

1. 關(guān)于人群治理沒(méi)有明確清晰的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線(xiàn)圖

雖然政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程在不斷加速，但是主要模式還是通過(guò)不斷試點(diǎn)，挖掘數(shù)字化可行性，然后做針對(duì)性部署。但是各行政區(qū)劃經(jīng)濟(jì)社會(huì)的問(wèn)題不一，導(dǎo)致業(yè)務(wù)不一，很難一概而論。

同時(shí)基層數(shù)字化人才欠缺，出現(xiàn)業(yè)務(wù)司局懂業(yè)務(wù)，但是不懂?dāng)?shù)字化，甚至逃避數(shù)字化。雖后來(lái)設(shè)立數(shù)管單位，大力開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)，但是數(shù)管和業(yè)務(wù)單位還是沒(méi)法相互融合，甚至出現(xiàn)為了數(shù)字化考核而硬性數(shù)字化的形式主義。

2. 數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題嚴(yán)重

各部門(mén)將自己部門(mén)數(shù)據(jù)視為核心資產(chǎn)，不愿意完全將本單位數(shù)據(jù)應(yīng)享共享。

雖有數(shù)管從中協(xié)調(diào)，但是數(shù)據(jù)需求單位了解本業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需求，數(shù)管局了解數(shù)據(jù)池不了解業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)供給單位了解本單位數(shù)據(jù)不了解對(duì)方業(yè)務(wù)。三方存在嚴(yán)重信息差，需要一些專(zhuān)業(yè)技術(shù)單位承擔(dān)相關(guān)咨詢(xún)工作。

3. 無(wú)法以人為中心構(gòu)建敏捷化管理

這些單位數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)是構(gòu)建以人為中心的能力體系，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，鏈接內(nèi)外部資源，圍繞轄區(qū)人口設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，針對(duì)性的政策制度，工作流程，打造基于人的持續(xù)創(chuàng)新場(chǎng)景。

如通過(guò)數(shù)據(jù)交叉分析、關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)什么新的問(wèn)題，針對(duì)新的問(wèn)題構(gòu)建高效協(xié)同辦公流程；最終提升轄區(qū)人口的服務(wù)滿(mǎn)意度和轄區(qū)綜合治理能力。

但是這些需要打造以人為中心的數(shù)字化底座。通過(guò)大數(shù)據(jù)，云計(jì)算等綜合技術(shù)能力賦能政府業(yè)務(wù)司局業(yè)務(wù)流程，形成智能化閉環(huán)。使得政府整體工作可以被度量、告警，風(fēng)控，溯源、預(yù)警，預(yù)測(cè)、傳承和創(chuàng)新，重構(gòu)質(zhì)量、效率和成本的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是相關(guān)業(yè)務(wù)司局應(yīng)該重點(diǎn)思考問(wèn)題。

其實(shí)這些問(wèn)題在商業(yè)領(lǐng)域早就屢見(jiàn)不鮮，尤其是大型商業(yè)集團(tuán)，并且目前也有成熟的產(chǎn)品解決方案。只不過(guò)入一行，專(zhuān)一行，需要完成這些能力在政務(wù)的復(fù)用，需要首先了解政務(wù)領(lǐng)域在不同類(lèi)型CRM的相關(guān)業(yè)務(wù)。

二、CRM的分類(lèi)

CRM按照目前市面上的常見(jiàn)分類(lèi)，主要分為SCRM，ACRM，OCRM和CCRM，其主要差別可以通過(guò)第一個(gè)字母看出。

SCRM（Social Customer Relationship Management），是社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱(chēng)。

簡(jiǎn)言之就是構(gòu)建和客戶(hù)之間的雙邊互動(dòng)關(guān)系，通常借助于社交平臺(tái)進(jìn)行衍生。

這一塊對(duì)于政務(wù)領(lǐng)域典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景則是線(xiàn)上社群服務(wù)，只不過(guò)和商業(yè)場(chǎng)景做裂變營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)不符的是政府的目的更在于如何精準(zhǔn)不需要人工進(jìn)行線(xiàn)上答疑，收集問(wèn)題。

OCRM系統(tǒng)(Operational CRM)，即操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，是企業(yè)基于大型數(shù)據(jù)庫(kù)而進(jìn)行客戶(hù)信息采集、分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)所生產(chǎn)研發(fā)的系統(tǒng)。

該系統(tǒng)以客戶(hù)為中心,對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行多維度整合，具有查詢(xún)客戶(hù)信息、持有產(chǎn)品、短信發(fā)送、客戶(hù)分層等多種功能，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的自動(dòng)化。銀行作為OCRM系統(tǒng)建設(shè)投入最大、應(yīng)用最廣泛的行業(yè)，始終走在各行業(yè)的最前沿。

這一塊對(duì)于政務(wù)領(lǐng)域典型應(yīng)用場(chǎng)景為重大消息觸達(dá)和特殊困難人群早篩，主要業(yè)務(wù)目標(biāo)從營(yíng)銷(xiāo)變成了如何精準(zhǔn)觸達(dá)并做人口早篩精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

ACRM：建立在互動(dòng)行為及客戶(hù)存款、貸款、刷卡消費(fèi)行為資料之上的分析型CRM。

以零售銀行舉個(gè)例子：通過(guò)系統(tǒng)提取近半年的有過(guò)婚慶店刷卡記錄的客戶(hù)列表，并提示客戶(hù)經(jīng)理向其推薦穩(wěn)健型理財(cái)計(jì)劃。這一塊對(duì)于政務(wù)領(lǐng)域典型應(yīng)用場(chǎng)景為如何基于歷史人群數(shù)據(jù)，預(yù)判轄區(qū)治理問(wèn)題和業(yè)務(wù)成效分析。

CCRM：協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

主要由呼叫中心、客戶(hù)多渠道聯(lián)系中心、幫助臺(tái)以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等組成，為收集客戶(hù)信息和與客戶(hù)進(jìn)行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力，協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶(hù)的共同參與。這一塊對(duì)于政務(wù)領(lǐng)域主要是在線(xiàn)呼叫中心，和多跨協(xié)同。

比如我們打政府熱線(xiàn),可以轉(zhuǎn)線(xiàn)到各個(gè)部門(mén)。

總體上來(lái)看:

SCRM：基于社群的人群治理。 OCRM：基于人群業(yè)務(wù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。 ACRM：基于人群業(yè)務(wù)的分析型系統(tǒng)。 CCRM：基于人群業(yè)務(wù)的協(xié)作系統(tǒng)。 三、政務(wù)CRM的選型聚焦點(diǎn)

既然CRM業(yè)務(wù)場(chǎng)景已經(jīng)明確，那么對(duì)于政務(wù)來(lái)說(shuō)基于這些業(yè)務(wù)場(chǎng)景做系統(tǒng)選型時(shí)關(guān)注點(diǎn)分別有哪些？

我們可以同樣和商業(yè)領(lǐng)域一樣從７個(gè)維度展開(kāi)分析：

1. 集成性：產(chǎn)品的聚合性

CRM產(chǎn)品可以和現(xiàn)有政府內(nèi)部多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，這是政府在選型CRM的必備關(guān)鍵因素。

通常一個(gè)業(yè)務(wù)司局會(huì)掌管并且使用多套數(shù)字化系統(tǒng)，這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)中會(huì)記錄大量人群服務(wù)信息。其場(chǎng)景不一，解決用戶(hù)的問(wèn)題不一。

對(duì)于政務(wù)CRM而言首先一定就是要打通所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶(hù)數(shù)據(jù)。需要服務(wù)廠(chǎng)商具備一定的數(shù)據(jù)對(duì)接和數(shù)據(jù)治理能力，同時(shí)具備一定的業(yè)務(wù)應(yīng)用集成能力，以便和其它系統(tǒng)進(jìn)行集成和深入定制；同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)司局人員來(lái)說(shuō)，抽象的業(yè)務(wù)流程集成的差異化應(yīng)用場(chǎng)景也就是通過(guò)看人的問(wèn)題自動(dòng)匹配到看不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景營(yíng)業(yè)可以能使其工作流程效率最大化。

2. 服務(wù)體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

政府購(gòu)買(mǎi) CRM 產(chǎn)品，并不是單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)CRM產(chǎn)品本身，更重要的是一整套業(yè)務(wù)策略和優(yōu)質(zhì)的交付服務(wù)。

語(yǔ)言溝通：每個(gè)政府客戶(hù)的區(qū)域特色不同，重點(diǎn)社會(huì)問(wèn)題不同。很多時(shí)候客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)不在于產(chǎn)品本身價(jià)值，而在于產(chǎn)品方案和業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合的業(yè)務(wù)解決方案。比如產(chǎn)品描述：根據(jù)XX問(wèn)題，匯集了XXX部門(mén)數(shù)據(jù)，對(duì)于政府部門(mén)術(shù)語(yǔ)則描述為爭(zhēng)對(duì)解決群眾XXX社會(huì)問(wèn)題，整合XXX部門(mén)的數(shù)據(jù)。雖然意思相近,但是客戶(hù)更加傾向于后者，因?yàn)榉纤麄內(nèi)罕妴?wèn)題為核心的日常術(shù)語(yǔ)。 及時(shí)響應(yīng)： 產(chǎn)品品使用過(guò)程中遇到問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)的響應(yīng)和有效的解決，客戶(hù)關(guān)系管理都不能算作成功。尤其省市政府單位，CRM 系統(tǒng)好壞直接影響客戶(hù)體驗(yàn)和內(nèi)部溝通效率，在保障業(yè)務(wù)不間斷的前提下，每一次需求的提出并迅速做出反應(yīng)、給出適合的解決方案則顯得至關(guān)重要。 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)：省市政府在選型CRM 過(guò)程中，會(huì)更加看重服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)于局方業(yè)務(wù)的理解、業(yè)務(wù)資源整合和業(yè)務(wù)方案重塑設(shè)計(jì)能力，以及實(shí)施交付團(tuán)隊(duì)對(duì)其專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)的理解力。 3. 技術(shù)實(shí)力：技術(shù)可緊追政策方向變動(dòng)

政府在CRM 系統(tǒng)選型同時(shí)會(huì)關(guān)注廠(chǎng)商的技術(shù)實(shí)力。比如業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)關(guān)注其應(yīng)用架構(gòu)后續(xù)的可迭代性，其大數(shù)據(jù)能力、智能化能力、移動(dòng)化的能力是否能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)所需并且能夠公開(kāi)共享，是否可以根據(jù)政策的變化。

業(yè)務(wù)的變化進(jìn)行持續(xù)更新迭代支撐工作人員使用等等，而這些都將直接影響 CRM 產(chǎn)品的好用與否。尤其面對(duì)省市政府復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景挑戰(zhàn)，過(guò)技術(shù)才能更好的承載業(yè)務(wù)。

4. 安全能力：產(chǎn)品是否有安全加固

政務(wù)CRM對(duì)于安全其實(shí)主要分為３大塊，而首當(dāng)其沖的是數(shù)據(jù)安全。

數(shù)據(jù)安全：自從數(shù)字政府建設(shè)以來(lái)，各省市區(qū)的數(shù)據(jù)資源體系逐漸完善，包括后來(lái)的數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)，其職能也是要彌補(bǔ)城鄉(xiāng)數(shù)據(jù)鴻溝，方便政府基于社會(huì)問(wèn)題做決策和提高綜合治理能力。雖然數(shù)據(jù)體量不斷增大，但是安全這塊工作一直被疏忽。直到去年，數(shù)管局開(kāi)始著重加強(qiáng)相關(guān)建設(shè)，比較典型的的就是等保測(cè)評(píng)和日益頻繁的攻防演練。 業(yè)務(wù)安全：即類(lèi)似一些防薅，防詐體系建設(shè)。比如像一些大型地方性劇場(chǎng)的公益演出活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)上這一塊的問(wèn)題尤其嚴(yán)重。 5. 產(chǎn)品能力：產(chǎn)品功能是否夠全

任何行業(yè)在做CRM 選型的時(shí)候必不可少就是對(duì)產(chǎn)品能力的評(píng)判。比如CRM 的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否具備全局業(yè)務(wù)管理的思路，產(chǎn)品能力是否能夠支撐全局業(yè)務(wù)的開(kāi)展，群眾在轄區(qū)全生命周期管理的完整業(yè)務(wù)鏈條是否能夠完整展現(xiàn)；以及是否能夠支撐政府現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)衍生的其他長(zhǎng)尾需求，和未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)不斷拓展的新需求。

6. 鏈接能力：全渠道貫通

對(duì)于政府的群眾治理來(lái)說(shuō)，會(huì)建立多個(gè)溝通渠道。比如微信群，QQ群等，或者有些政府單位針對(duì)特定用戶(hù)會(huì)單開(kāi)信息溝通渠道。對(duì)于CRM產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，是否能把重要通知公告和這些渠道打通，具備和這些渠道的鏈接能力，也是政府在選型CRM中關(guān)心的一環(huán)。

7. 可拓展/定制化能力：產(chǎn)品怕是否能凸顯核心特色

每個(gè)轄區(qū)的問(wèn)題不同，工作成效不同，往往需要產(chǎn)品突出核心問(wèn)題的降解成效。這些主要涉及端的建設(shè)，和個(gè)性化艙的建設(shè)，主要是信息展示層級(jí)的側(cè)重點(diǎn)調(diào)整，屬于高定制內(nèi)容。

四、以民政未保為例看政務(wù)CRM的選型重點(diǎn)

為了進(jìn)一步深入理解，我們以民政未保業(yè)務(wù)看下民政在這塊的系統(tǒng)選型。

業(yè)務(wù)背景：隨著新未保法出臺(tái)，未成年保護(hù)工作受到各界重視?？v觀(guān)社會(huì)層面，未成年人家庭經(jīng)濟(jì)指出占比高，整體社會(huì)面出生率下降嚴(yán)重，兒童的侵害事件時(shí)有發(fā)生，對(duì)于社會(huì)新生力量發(fā)展形成一定障礙（社會(huì)問(wèn)題）。根據(jù)黨中央的指示政府需要構(gòu)建家庭保護(hù)、學(xué)校保護(hù)、社會(huì)保護(hù)、司法保護(hù)、政府保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)保護(hù)六位一體的保護(hù)模式（任務(wù)）。而整體工作由民政兜底，有效協(xié)同各個(gè)業(yè)務(wù)司局完成綜合整治，對(duì)于民政來(lái)說(shuō)需要有效的落實(shí)其監(jiān)測(cè)，執(zhí)行，決策和監(jiān)督的職能（職能）。

業(yè)務(wù)問(wèn)題:

兒童業(yè)務(wù)橫跨多個(gè)業(yè)務(wù)司局，如何把各部門(mén)的數(shù)據(jù)進(jìn)行貫通，進(jìn)行分析決策？ 兒童問(wèn)題來(lái)源多，事件橫跨多個(gè)部門(mén)，如何事前預(yù)警、事發(fā)告警、事中高效處置、事后跟蹤回訪(fǎng)？ 兒童日常活動(dòng)和服務(wù)如何精準(zhǔn)觸達(dá)？ 兒童的福利補(bǔ)貼如何凈賺找人，并且防止漏發(fā)、重發(fā)？

以上問(wèn)題都是以人出發(fā)，橫跨民政福利、服務(wù)、救助三大業(yè)務(wù)，分別涉及OCRM、ACRM、CCRM的能力建設(shè)。

對(duì)于民政來(lái)說(shuō)，其系統(tǒng)選型關(guān)注點(diǎn)：

集成性：是否能將局內(nèi)部的救助信息，兒童信管系統(tǒng)，各業(yè)務(wù)司局系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行整合等等。 服務(wù)體驗(yàn)：是否能給到其專(zhuān)業(yè)的解決方案咨詢(xún)，并且及時(shí)響應(yīng)并且可以向上匯報(bào)等等。 技術(shù)實(shí)力：是否能夠根據(jù)政策要求由對(duì)應(yīng)評(píng)估模型和風(fēng)險(xiǎn)算法,并且根據(jù)政策方向重點(diǎn)進(jìn)行深化重設(shè)。 安全能力：是否由兒童隱私數(shù)據(jù)保護(hù)能力和防控能力，是否有三級(jí)等保等等。 產(chǎn)品能力：功能項(xiàng)是否能解決上訴業(yè)務(wù)問(wèn)題等等。 可拓展/遷移能力：后期能引入其它據(jù)單位業(yè)務(wù)健全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)維度，評(píng)估體系和復(fù)用協(xié)同干預(yù)措施，并且做相關(guān)匯總統(tǒng)計(jì)等等。

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