21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 記者李愿 北京報(bào)道

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6月15日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局顯示，該局于近日發(fā)布了《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，通報(bào)了監(jiān)管部門(mén)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況。

數(shù)據(jù)顯示，監(jiān)管部門(mén)今年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占比27.7%；外資銀行383件，占比0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）15201件，占比14.5%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)6500件，占比6.2%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6565件，占比6.3%。

對(duì)比2022年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，今年一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴總量增長(zhǎng)38.15%。其中，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量增長(zhǎng)133.65%，股份行投訴量下降1.20%，城商行（含民營(yíng)銀行）投訴量增長(zhǎng)24.13%，農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴量增長(zhǎng)36.30%，其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴量下降26.84%。

從絕對(duì)值看，一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴總量增加28973件，其中國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量增加27010件。國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的大量增加，也導(dǎo)致其投訴量占總投訴量的比重大幅升至45.0%，提升18.4個(gè)百分點(diǎn)；城商行（含民營(yíng)銀行）、農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴量也增加較多，但最終占比均有所下降。

據(jù)2022年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況顯示，銀行業(yè)消費(fèi)投訴主要分為信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)三類(lèi)，而此次國(guó)家金融監(jiān)督管理總局僅披露了個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)兩類(lèi)投訴的情況。

數(shù)據(jù)顯示，今年一季度個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴增加34880件，多出總投訴量的5907件；而信用卡業(yè)務(wù)投訴量減少5812件。由此，可以計(jì)算出，今年一季度除個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)外的業(yè)務(wù)投訴量幾乎沒(méi)有發(fā)生變化，但占比有所下降。今年一季度，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)投訴量占比合計(jì)為87.6%，去年一季度為82.9%。

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的大幅增加，導(dǎo)致其占投訴量的比重大幅提升至57.0%，而去年一季度僅為32.9%，并超越信用卡業(yè)務(wù)，成為投訴占比最高的業(yè)務(wù)，信用卡投訴量占比將至30.6%。

進(jìn)一步測(cè)算發(fā)現(xiàn)，在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴中，今年一季度國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量增加27919件，股份行增加3757件，外資行增加119件，增速分別為851.97%、113.47%、195.08%。

今年一季度個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量大幅增加或與提前償還房貸有關(guān)。2月24日，原銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，“從市場(chǎng)反映和我們了解的情況看，提前還款辦結(jié)數(shù)量明顯增長(zhǎng)，辦理時(shí)限有所縮短，提前還款困難的問(wèn)題已逐步緩解?！?/p>

據(jù)其介紹稱，商業(yè)銀行目前正在優(yōu)化相關(guān)金融服務(wù)，做好提前還款辦理工作。有的銀行制定了專門(mén)的客戶提前還款服務(wù)方案和流程，統(tǒng)籌線上線下服務(wù)渠道，保證還款時(shí)間的可預(yù)期性；有的銀行開(kāi)展多渠道服務(wù)對(duì)接，設(shè)立房貸提前還款熱線專席，為客戶咨詢及業(yè)務(wù)辦理提供便利；有的銀行在手機(jī)銀行等線上渠道部署提前還款預(yù)約功能，提升服務(wù)效能。

“下一步，銀保監(jiān)會(huì)將會(huì)同有關(guān)部門(mén)，繼續(xù)指導(dǎo)商業(yè)銀行依據(jù)合同約定做好房地產(chǎn)金融服務(wù)，暢通線上辦理渠道，加快審批處理效率，做到客戶少跑路、快辦理?！痹y保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人還表示。

從地區(qū)來(lái)看，一季度，不同地區(qū)銀行業(yè)消費(fèi)投訴量則有增有降。數(shù)據(jù)顯示，黑龍江銀行業(yè)消費(fèi)投訴642件，同比下降44.08%，其中貸款類(lèi)糾紛371件，占投訴總量的57.79%；天津銀行業(yè)消費(fèi)投訴事項(xiàng)4072件，同比增長(zhǎng)47.22%，其中涉及個(gè)人貸款類(lèi)投訴3476件，占投訴總量的85.36%。

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