年入百億的信用卡業(yè)務(wù)，為何頻頻成為銀行投訴量大頭？

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撰文|張浩東、徐不醒

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今日，「支付百科」注意到，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布2023年第一季度銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴情況通報，各家銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量也隨之曝光。

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信用卡投訴仍是重災(zāi)區(qū)

通報顯示，2023年第一季度銀行業(yè)投訴相關(guān)數(shù)據(jù)中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，占投訴總量的30.6%。其中，國有大型銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴9599件，股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量超過國有大行的兩倍。

從占比來看，信用卡業(yè)務(wù)投訴占據(jù)國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.3%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%，信用卡業(yè)務(wù)投訴在股份制銀行中占比更高，同比上季度國有大行的33.6%和股份制銀行的75.0%，銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)投訴量有所降低，或許與信用卡市場加強監(jiān)管有一定關(guān)系。

從通報數(shù)據(jù)來看，工商銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴數(shù)量為2356件，排在國有大行第一位，其他國有大行依次是交通銀行1827件、建設(shè)銀行1647件、郵儲銀行1358件、中國銀行1303件、農(nóng)業(yè)銀行1108件。

股份制銀行中，光大銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行分別以2312件、2246件、2076件、2047件投訴量名列前茅。

前幾年信用卡市場呈現(xiàn)百家齊鳴的局面，有多家大行不僅累計發(fā)卡超過一億張，還通過信用卡業(yè)務(wù)在零售市場實現(xiàn)了可觀的利潤收入，然而信用卡快速發(fā)展的過程中也遺留了大量的相關(guān)問題，尤其是股份制銀行通過信用卡布局零售業(yè)務(wù)，反而忽略了信用卡業(yè)務(wù)本身，造成投訴量飆升。

隨著近年來信用卡新規(guī)要求清理睡眠卡，原本過于注重發(fā)卡數(shù)量的銀行開始加速對持卡人的信用卡進行風(fēng)控，也帶來了大量的投訴。

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投訴源于用卡與管理

綜合市面上情況來看，信用卡投訴主要源于信用卡業(yè)務(wù)本身的問題以及持卡人在非法代理維權(quán)的引導(dǎo)下對銀行惡意投訴。而投訴類型大多分為征信問題、息費問題、分期問題、催收問題。

銀行過于積極向持卡人提供服務(wù)，會引得持卡人反感。有持卡人表示，被疑似與銀行合作的第三方機構(gòu)變相引導(dǎo)辦理分期還款，產(chǎn)生分期手續(xù)費；銀行客服利用不會產(chǎn)生提前還款手續(xù)費誘導(dǎo)持卡人分期，當(dāng)持卡人提前還款時卻告知持卡人需要收取還款利息。計息不明確，誘導(dǎo)分期，收取高額利息等仍是部分銀行存在的問題。

持卡人還透露，自己在詢問銀行不會有催收的情況下，仍遭遇暴力催收，被第三方曝通訊錄、電話轟炸等等，還有人冒充公檢法對持卡人進行威脅恐嚇。

銀行的“不作為”，同樣會增加持卡人投訴。有持卡人表示，在還款困難逾期后，多次與客服溝通協(xié)商個性化分期服務(wù)，卻遲遲得不到回應(yīng)，反而個人信息被泄露，招來許多騷擾電話和短信。

除此以外，一場人為引導(dǎo)持卡人對銀行投訴的幌子也加劇了信用卡業(yè)務(wù)的投訴量。

近年來，信用卡持卡人消費需求提高，但還款能力下降，引來了大批借用停息掛賬、代理維權(quán)來謀取私利的不法分子。這群不法分子會假扮律師聲稱自己在金融機構(gòu)有關(guān)系塑造權(quán)威形象，再通過專業(yè)金融知識迷惑持卡人辦理業(yè)務(wù)，從而獲取持卡人的隱私信息，在收取高額代理費后還可能二次售賣對持卡人造成損害。

不過銀行有代理維權(quán)黑名單，代理維權(quán)公司撥打銀行電話很容易會被識別，因此代理維權(quán)在收取代理費后就會拉黑持卡人跑路。很多持卡人在聯(lián)系不到代理維權(quán)后反過來投訴銀行。也有一部分代理維權(quán)公司引導(dǎo)持卡人惡意投訴銀行信用卡業(yè)務(wù)，造成了惡劣影響。

總的來說，銀行信用卡業(yè)務(wù)大量投訴背后，不僅需要銀行及時規(guī)整內(nèi)部管理，合理為持卡人提供服務(wù)，也要與公檢法進行聯(lián)合，打擊惡意投訴行為，營造出信用卡良好發(fā)展的趨勢。

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