21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 見(jiàn)習(xí)記者陳嘉玲 北京報(bào)道

(資料圖)

6月15日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（銀保監(jiān)消保發(fā)〔2023〕5號(hào)，下稱“《通報(bào)》”），通報(bào)了監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況。

數(shù)據(jù)顯示，監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件，相較于2022年第一季度的數(shù)據(jù)，同比增長(zhǎng)38.15%。

值得注意的是，2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴出現(xiàn)了一些新的趨勢(shì)和特點(diǎn)：國(guó)有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)均為2022年以來(lái)的最高值；個(gè)人貸款業(yè)務(wù)“取代”信用卡業(yè)務(wù)成投訴焦點(diǎn)。

國(guó)有大行投訴量增長(zhǎng)133.65%

對(duì)比2022年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，今年一季度國(guó)有大行投訴量增幅遠(yuǎn)高于整個(gè)銀行業(yè)38.15%的增幅。

其中，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量增長(zhǎng)133.65%，股份行投訴量下降1.20%，城商行（含民營(yíng)銀行）投訴量增長(zhǎng)24.13%，農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴量增長(zhǎng)36.30%，其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴量下降26.84%。

今年一季度共接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)104909件消費(fèi)投訴中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占投訴總量的27.7%；外資銀行383件，占投訴總量的0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）15201件，占投訴總量的14.5%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)6500件，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6565件，占投訴總量的6.3%。

具體來(lái)看，國(guó)有大型商業(yè)銀行方面，2023年一季度消費(fèi)投訴量的中位數(shù)為8338.5件。其中，建設(shè)銀行、工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列前三位，投訴量分別是12106件、9490件和8538件，分別占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的25.6%、20.1%和18.1%。

當(dāng)然，大型銀行投訴排名靠前并不意外，畢竟這些銀行市場(chǎng)占有率高，業(yè)務(wù)筆數(shù)多。

國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）。圖片來(lái)源：國(guó)家金融監(jiān)督管理總局

股份行方面，今年一季度消費(fèi)投訴量的中位數(shù)為2489.0件。其中，平安銀行、浦發(fā)銀行和光大銀行的投訴量居前，投訴量分別是4649件、3616件和3045件，分別占股份制商業(yè)銀行投訴總量的16.0%、12.5%和10.5%。

外資銀行方面，今年一季度消費(fèi)投訴量的中位數(shù)為5件。其中投訴量較多的是匯豐銀行、東亞銀行和花旗銀行，分別為63件、62件和50件。

股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）。圖片來(lái)源：國(guó)家金融監(jiān)督管理總局

從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況來(lái)看，國(guó)有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)均是2022年以來(lái)的最高值。2023年第一季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)分別為698.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和1943.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，同比分別增長(zhǎng)198.42%和5.48%。

平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量這一指標(biāo)也處于歷史較高位。2023年第一季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)分別為145.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和303.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；前者是2022年以來(lái)的最高值，后者僅低于2022年二季度的數(shù)據(jù)。

具體而言，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量方面，交通銀行位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一，達(dá)1147.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；平安銀行、渤海銀行和廣發(fā)銀行在股份行中排在前列，分別為3903.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、3238.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和2797.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量方面，交通銀行、建設(shè)銀行和中國(guó)銀行這三家國(guó)有大型商業(yè)銀行居前；恒豐銀行、渤海銀行和平安銀行在股份行中居前。

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量占比超五成

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)成為當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，而此前的投訴焦點(diǎn)主要是信用卡業(yè)務(wù)。

從投訴反映的問(wèn)題來(lái)看，此次《通報(bào)》披露的主要涉及信用卡業(yè)務(wù)和個(gè)人貸款業(yè)務(wù)兩類，并未披露理財(cái)類。

涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件，占投訴總量的57.0%。這是自2022年以來(lái)的最高值，對(duì)比2022年第一季度涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴的24947件，同比增長(zhǎng)139.82%，增量達(dá)34880件。

進(jìn)一步測(cè)算發(fā)現(xiàn)，在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴中，今年一季度國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量增加27919件，股份行增加3757件，外資行增加119件，增速分別為851.97%、113.47%、195.08%。

以國(guó)有大型商業(yè)銀行為例，在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴31196件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的66.1%。其中，建設(shè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量最高，為9260件，占建設(shè)銀行投訴總量的76.5%；農(nóng)業(yè)銀行6304件，占比73.8%；工商銀行6086件，占比64.1%；中國(guó)銀行5795件，占比71.2%；郵儲(chǔ)銀行2644件，占比46.6%；交通銀行1107件，占比33.9%。

對(duì)比2022年第一季度的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)，建設(shè)銀行增速最高，同比增長(zhǎng)達(dá)1674%，增加投訴8738件；中國(guó)銀行緊隨其后，增速1128%，增加投訴5323件；農(nóng)業(yè)銀行增速879%，增量5660件；去年一季度個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量最高的工商銀行，增速587%，投訴增量5200件。

今年一季度個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量大幅增加或與提前償還房貸有關(guān)。2月24日，原銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，“從市場(chǎng)反映和我們了解的情況看，提前還款辦結(jié)數(shù)量明顯增長(zhǎng)，辦理時(shí)限有所縮短，提前還款困難的問(wèn)題已逐步緩解?！?/p>

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者梳理各銀行年報(bào)獲悉，截至2022年末，建設(shè)銀行個(gè)人住房貸款余額最高，為64796.09億元，占比30.57%；工商銀行以64319.91億元的個(gè)人住房貸款余額位排第二位，占比27.70%。此外，盡管中國(guó)銀行和郵儲(chǔ)銀行的個(gè)人住房貸款余額絕對(duì)值排第四位和第五位，但占比均較高，分別為28.08%和31.37%。

此外，過(guò)往一直是投訴焦點(diǎn)的信用卡業(yè)務(wù)，2023年一季度的投訴有32142件，占投訴總量的30.6%。涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴件數(shù)，較2022年一季度同比下降15.31%，較2022年四季度環(huán)比上漲7.21%。

其中，在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴9599件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.3%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%；在涉及外資銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴125件，占外資銀行投訴總量的32.6%。

具體而言，工商銀行、交通銀行和建設(shè)銀行是國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量較高的機(jī)構(gòu)。其信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別為2356件、1827件和1647件；占該銀行投訴總量比重分別是24.8%、55.9%和13.6%。平安銀行、光大銀行和興業(yè)銀行是股份行中信用卡業(yè)務(wù)投訴量排前三位的機(jī)構(gòu)。其信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別為3512件、2312件和2246件；占該銀行投訴總量的比重分別是75.5%、75.9%和80.6%。

“請(qǐng)各銀行將投訴情況向董事會(huì)報(bào)告。各銀行要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高站位，督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾糾紛，壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任?！痹y保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局指出。

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