6月15日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（更多消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)內(nèi)容詳見《發(fā)布今年第1號(hào)工作安排，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局等三部門聯(lián)合發(fā)聲》）。

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總體情況

2023年第一季度，監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占投訴總量的27.7%；外資銀行383件，占投訴總量的0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）15201件，占投訴總量的14.5%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)6500件，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6565件，占投訴總量的6.3%。

（一）國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量情況。

2023年第一季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為8338.5件。

圖1 國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）股份制商業(yè)銀行投訴量情況。

2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2489.0件。

圖2 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）外資銀行投訴量情況。

2023年第一季度，外資銀行投訴量的中位數(shù)為5件。

圖3 外資銀行投訴情況（單位：件）

02

投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比

（一）平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量情況。2023年第一季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為698.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖4 國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

2.股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量情況。2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1943.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

（二）平均每千萬個(gè)人客戶投訴量

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴量情況。2023年第一季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為145.4件/千萬個(gè)人客戶。

圖6 國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬個(gè)人客戶）

2.股份制商業(yè)銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴量情況。2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為303.9件/千萬個(gè)人客戶。

圖7 股份制商業(yè)銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬個(gè)人客戶）

03

投訴反映的主要問題

（一）涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴

2023年第一季度，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件，占投訴總量的57.0%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴31196件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的66.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴7068件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的24.3%；在涉及外資銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴180件，占外資銀行投訴總量的47.0%。

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為5940.5件。

圖8 國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為493件。

圖9 股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（二）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2023年第一季度，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，占投訴總量的30.6%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴9599件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.3%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%；在涉及外資銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴125件，占外資銀行投訴總量的32.6%。

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1502.5件。

圖10 國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1844.5件。

圖11 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

監(jiān)管強(qiáng)調(diào)，請(qǐng)各銀行將投訴情況向董事會(huì)報(bào)告。各銀行要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高站位，督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾糾紛，壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任。

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