作者｜周濤供職于中國人民銀行元寶山區(qū)支行，王萌供職于中國人民銀行赤峰市中心支行

責(zé)任編輯｜楊琪

(相關(guān)資料圖)

普惠金融重點(diǎn)群體一直是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主要對(duì)象。近年來，科技的發(fā)展使得金融產(chǎn)品打破了時(shí)間和空間的壁壘，消費(fèi)者獲得金融服務(wù)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量大幅提高。與此同時(shí)，弱勢(shì)群體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨新的問題，尤其是在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的縣域地區(qū)，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和金融體系相對(duì)薄弱，在普惠金融重點(diǎn)群體中，老年人、殘疾人等限制民事行為能力人或無民事行為能力人的相關(guān)投訴日益增多。電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等案件數(shù)量增加、涉事金額高。

如“木桶理論”所揭示的原理，最終起決定作用的不是99%的長(zhǎng)條木板，而是取決于最短的那條木板。對(duì)弱勢(shì)群體的保護(hù)水平，是衡量一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平的關(guān)鍵。加強(qiáng)金融消費(fèi)者中的弱勢(shì)群體保護(hù)，對(duì)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展有著深遠(yuǎn)意義。

01

元寶山區(qū)經(jīng)濟(jì)金融具體情況

元寶山區(qū)是內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市所屬轄區(qū)，位于赤峰市東南部，總面積952.14平方公里，轄5個(gè)鎮(zhèn)。截至2022年末，全區(qū)常住人口27.81萬人，其中，城鎮(zhèn)人口21.52萬人，鄉(xiāng)村人口6.29萬人。2022年，地區(qū)生產(chǎn)總值完成207.7億元，同比增長(zhǎng)1.2%。全區(qū)有包括2家地方法人金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)的10家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，截至2023年3月，轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)存款余額325.49億元，較年初增長(zhǎng)5.74%,貸款余額216.23億元，較2023年初增長(zhǎng)1.71%。

伴隨著城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民金融消費(fèi)需求日益增加，當(dāng)前其金融消費(fèi)的主要形式為存貸款、購買銀行理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品、證券投資以及互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品。通過開展問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn): 2022年，家庭戶均金融資產(chǎn)占家庭總資產(chǎn)的27.04%。從金融資產(chǎn)種類看，家庭銀行定期存款、公積金、現(xiàn)金及活期存款分別占總資產(chǎn)的53.08%、16.26%、12.59%，銀行定期存款占比最高。購買理財(cái)、基金和股票等中高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的家庭分別占26.25%、3.75%，持有金額分別占總資產(chǎn)的3.84%和0.27%，居民家庭更偏好無風(fēng)險(xiǎn)金融資產(chǎn)。

02

元寶山區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制初步建立。在國家金融監(jiān)督管理總局組建前，中國人民銀行作為地方金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主管單位之一，在內(nèi)部成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展和實(shí)施。同時(shí)建立金融機(jī)構(gòu)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，由中國人民銀行牽頭，組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)定期召開聯(lián)席會(huì)議，加強(qiáng)金融消保的監(jiān)管聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化信息共享和協(xié)作。此外，中國人民銀行對(duì)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)定期開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估工作，綜合運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估手段對(duì)金融機(jī)構(gòu)金融消保工作開展評(píng)估和監(jiān)督，以此督促和引領(lǐng)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平。

金融消費(fèi)者投訴受理與處理電子化渠道日益成熟。2015年，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)全面上線運(yùn)行，截至目前，系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展成熟并實(shí)現(xiàn)了與全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面對(duì)接。在此基礎(chǔ)上，中國人民銀行還通過金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服電話和金融監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦等途徑處理金融消費(fèi)者投訴。此外，為了保障特殊群體的合法權(quán)益，轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期保留傳統(tǒng)投訴渠道，消費(fèi)者可以直接到金融機(jī)構(gòu)或者相關(guān)部門，現(xiàn)場(chǎng)反映問題。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)電子化渠道與傳統(tǒng)渠道相輔相成，確保了金融消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效保護(hù)。在2020年全年投訴數(shù)量中，通過傳統(tǒng)渠道的現(xiàn)場(chǎng)投訴幾乎占全年量的100%，但這一數(shù)字在2021年則下降為71.42%，電子及其他投訴渠道使用率正在逐步增加（圖1、圖2）。

圖1 2020年金融消費(fèi)者投訴渠道占比

圖2 2021年金融消費(fèi)者投訴渠道占比

數(shù)據(jù)來源｜金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)

金融消費(fèi)侵權(quán)逐漸呈現(xiàn)出無邊界特征。以往縣域地區(qū)的金融交易多局限在傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行，有較為明顯的有界性特點(diǎn)，即使通過互聯(lián)網(wǎng)交易也多是在正規(guī)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上銀行、證券系統(tǒng)等平臺(tái)上達(dá)成交易，這使得金融交易處于有界管理狀態(tài)。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的下沉，在縣域地區(qū)，正有越來越多的金融交易脫離傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的范疇，產(chǎn)生大量跨地域交易，非面對(duì)面交易有時(shí)給監(jiān)管機(jī)構(gòu)帶來難以面對(duì)面調(diào)節(jié)的困境。

03

弱勢(shì)金融消費(fèi)者群體權(quán)益保護(hù)工作的挑戰(zhàn)

普惠金融重點(diǎn)群體金融消費(fèi)范圍有待擴(kuò)展。普惠金融重點(diǎn)群體在金融消費(fèi)時(shí)，一是群體經(jīng)濟(jì)水平普遍不高，難以符合銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品投放門檻。二是普遍存在經(jīng)營能力弱、家庭創(chuàng)收能力不足的問題，貸款償還能力較弱。三是部分特殊群體客戶信息不完整，存在本人無法到場(chǎng)或客戶自身原因不愿開立司法公證的委托書等情況。以上種種情況限制了其金融消費(fèi)范圍。

縣域地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系有待完善?？h域地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在投訴渠道暢通但處理機(jī)制不健全的問題。中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)雖然成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)組織，但與市場(chǎng)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和司法機(jī)構(gòu)缺乏溝通，未形成完整的工作體系，以至于部分復(fù)雜問題在處理階段缺乏有效的調(diào)解機(jī)制和法律援助。普惠金融重點(diǎn)群體本身屬于弱勢(shì)群體，法律知識(shí)相對(duì)欠缺，在投訴渠道暢通但處理機(jī)制不健全的情況下，易導(dǎo)致矛盾的升級(jí)，甚至產(chǎn)生群體性事件。

金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部制度約束和人力資源有待補(bǔ)足。當(dāng)前，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度體系建設(shè)相對(duì)較為完善，但在實(shí)際辦理業(yè)務(wù)中，尤其是針對(duì)特殊消費(fèi)者群體，存在有制度無作為、有作為無制度的矛盾，缺少集制度與操作于一體的解決方案，存在“特事特辦"的操作風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，縣域銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工作人員素質(zhì)差異較大，并且缺少法律及突發(fā)事件應(yīng)急應(yīng)對(duì)等方面的復(fù)合型人才，難以滿足特殊消費(fèi)者群體的個(gè)性化服務(wù)需求。

金融產(chǎn)品供給與需求有待匹配?？h域地區(qū)在金融產(chǎn)品供給上，一方面產(chǎn)品設(shè)計(jì)仍然多停留在存取款、信用卡、抵押貸款等基礎(chǔ)金融服務(wù)上面，由于普惠金融重點(diǎn)群體經(jīng)濟(jì)實(shí)力普遍較弱，風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力不足，部分銀行業(yè)機(jī)構(gòu)貸款類、理財(cái)類產(chǎn)品門檻設(shè)置相對(duì)較高，業(yè)務(wù)服務(wù)有效面相對(duì)較窄。另一方面，隨著金融科技的發(fā)展，已經(jīng)通過線上渠道下沉到基層的金融產(chǎn)品，同樣因?yàn)樘厥庀M(fèi)群體的特定性，對(duì)線上金融產(chǎn)品缺乏足夠的辨識(shí)能力和操作能力，出現(xiàn)誤操作等問題，更有甚者成為網(wǎng)絡(luò)詐騙的受害者，造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。

針對(duì)重點(diǎn)群體的擔(dān)保機(jī)制和托底政策有待健全。目前，元寶山區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)中，與民政、殘聯(lián)、政府性擔(dān)保機(jī)構(gòu)等合作的近乎為零。其原因有兩方面，一是缺少統(tǒng)一牽頭部門引導(dǎo)，對(duì)于弱勢(shì)消費(fèi)群體的關(guān)注度都有待提高。二是缺少明確責(zé)任分工及制度約束，造成聯(lián)動(dòng)缺動(dòng)力、互動(dòng)缺橋梁。商業(yè)銀行在提供公益性和普惠性服務(wù)時(shí)，存在成本收益倒掛的情況，而縣域地區(qū)金融體系不健全，政府部門相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制、貼息、擔(dān)保等配套政策又不到位。截至目前，轄區(qū)內(nèi)尚無相關(guān)配套政策。

04

相關(guān)建議

建立完整的縣域地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，為普惠金融保駕護(hù)航。缺乏金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的普惠金融是不可持續(xù)的。建議在縣域地區(qū)成立覆蓋市場(chǎng)監(jiān)督管理部門和司法部門的基層銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，明確各金融機(jī)構(gòu)主管部門及職責(zé)，制定更為細(xì)分的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦法、個(gè)人客戶信息保護(hù)管理辦法、客戶投訴處理辦法、消保服務(wù)考核辦法等相關(guān)制度。在制度中對(duì)于特殊群體和弱勢(shì)群體的相關(guān)服務(wù)要做出重點(diǎn)說明，保證在提供金融服務(wù)過程中既有作為又有制度。同時(shí)，加強(qiáng)同政府和司法部門的溝通聯(lián)系，由政府撥付專項(xiàng)資金，聯(lián)合司法部門成立縣域金融調(diào)解委員會(huì)，作為縣域地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的重要一環(huán)，本著保護(hù)弱勢(shì)群體的原則，妥善處理金融相關(guān)的法律糾紛。

創(chuàng)新金融服務(wù)方式，開發(fā)更具針對(duì)性的金融產(chǎn)品。在服務(wù)手段上，繼續(xù)推進(jìn)移動(dòng)支付服務(wù)在農(nóng)村地區(qū)的普及和場(chǎng)景應(yīng)用，解決農(nóng)村地區(qū)物理網(wǎng)點(diǎn)不足和金融資源有限且分布不均的問題，提高低收入群體金融服務(wù)可獲性。在產(chǎn)品開發(fā)上，地方法人金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品開發(fā)上更為靈活，應(yīng)更加注重根據(jù)低收入者、老年人、農(nóng)民工等弱勢(shì)群體的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和開發(fā)適合其需要的小額貸款產(chǎn)品和期限較短、安全性高的理財(cái)產(chǎn)品，防止老年人受到誤導(dǎo)性或欺詐性金融產(chǎn)品的銷售。

量身打造金融宣傳教育，多維度普及金融知識(shí)。普惠金融重點(diǎn)群體在金融消費(fèi)中屬于弱勢(shì)群體，提高這一群體的金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，是保護(hù)其免受不良金融服務(wù)或因不了解金融產(chǎn)品特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)而受到損害的關(guān)鍵。首先，應(yīng)結(jié)合弱勢(shì)金融消費(fèi)者群體的特點(diǎn)，探索個(gè)性化、全方位、多層次的宣傳方式，既保留傳統(tǒng)宣傳渠道，如針對(duì)視障人的廣播電臺(tái)，也要注意新媒體平臺(tái)的運(yùn)用。其次，在制定宣傳計(jì)劃時(shí)也應(yīng)充分考慮受眾的特殊情況，多用實(shí)際案例、圖片漫畫以及在線問答等簡(jiǎn)潔易被接受的形式進(jìn)行新政策、新服務(wù)、新產(chǎn)品和金融法律法規(guī)的宣傳。最后，要主動(dòng)出擊。中國人民銀行牽頭發(fā)動(dòng)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開展金融宣傳和幫扶活動(dòng)，將金融知識(shí)和金融政策送到田間地頭，幫助重點(diǎn)群體解決急難愁盼的現(xiàn)實(shí)問題。

強(qiáng)化政府政策支持，讓低收入群體在金融活動(dòng)中更有底氣。根據(jù)地區(qū)實(shí)際情況，政府應(yīng)主動(dòng)作為。一是綜合利用各種財(cái)稅手段減輕農(nóng)業(yè)生產(chǎn)負(fù)擔(dān)，提高農(nóng)民收入水平。農(nóng)業(yè)是我國普惠金融重點(diǎn)支持產(chǎn)業(yè)，同時(shí)農(nóng)民也是縣域地區(qū)普惠金融重點(diǎn)群體的主要組成部分，政府應(yīng)該對(duì)農(nóng)業(yè)等弱勢(shì)產(chǎn)業(yè)實(shí)行政策傾斜和重點(diǎn)關(guān)注。二是盡快完善縣域地區(qū)政府擔(dān)保平臺(tái)，加強(qiáng)政銀合作，為低收入群體提供托底政策，發(fā)揮政府在弱勢(shì)群體金融活動(dòng)中的緩沖和風(fēng)險(xiǎn)抵補(bǔ)作用，化解金融信貸風(fēng)險(xiǎn)。

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