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導讀： 1、遇到問題解決問題 2、找到原因解決問題 3、回歸到人性思考，解決問題 我們大部分人都是在處理問題時，遇到問題解決問題。但是如果停留在遇到問題解決問題層面，我們進步會比較緩慢。 問題是我們進步的墊腳石，是進步的階梯，如果能有效解決問題，可能讓我們進步很快。解決問題也大致可以分為三個層面，第一個層次是就單一問題解決問題，第二個層次找出問題原因，解決一類問題，第三層次，從人性出發(fā)，深入思考，從制度、文化層面解決問題，避免相關問題再次發(fā)生。 01 遇到問題解決問題遇到問題解決問題，這是我們最常見的解決問題的方式。比如領導說工作環(huán)境怎么這么臟啊，我們就抓緊拿清潔工具打掃一遍，讓工作環(huán)境變得干凈清爽，這也算是解決了當下工作環(huán)境臟的問題。 這個層次的解決問題就是思考和行動局限在問題本身，屬于被動型的。比如做客戶服務工作，客戶提個需求，要增加個功能，我們就會按照客戶需求增加這個功能，滿足客戶的需求。其他客戶可能也會提類似需求，我們就再復制一遍。在這個層次，我們可以有效解決問題，但是沒有深入思考，深挖需求背后客戶的想法，仔細分析這個需求是個性化需求，還是普適合需求，個性化需求就單獨處理，普適合需求，可能需要再產(chǎn)品設計層面進行修改，以滿足更多地類似客戶需求。 解決問題的初級層次就是遇到問題解決問題，屬于治標階段。就如我們常說的“頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳”，不能從中醫(yī)角度來看病的來源在哪里。解決問題大多采用打補丁的方式，雖然不好看，但是能解決當下問題。 02 找到原因解決問題 上升一個層次，有些人遇到問題會深入思考，尋根溯源，找出問題所在，從根本上解決問題。 大禹治水的故事我們都再熟悉不過。大禹的父親鯀的治水方式就是解決問題的第一層次，遇到問題解決問題，看到哪里要決堤了，就用土石堵上，暫時解決了洪水的問題，但是隨著洪水的積累，越來越多的地方?jīng)Q堤了，堵不住了，就造成了更大的問題。大禹則采取了“疏導”的方式，順應水流的方向和趨勢，讓水去它該去的地方，歷經(jīng)多年治水成功。 在工作中，也有很多能人，善于通過現(xiàn)象看本質，通過復盤，總結經(jīng)驗教訓，找出問題的根源，從根本上去解決問題，避免類似問題的重復出現(xiàn)。他們不會孤立的看待問題，善于融會貫通，識別問題的本質，及時總結成自己的工作方法和工作經(jīng)驗。隨著時間的推移，他們不但積累了豐富的知識、技能和經(jīng)驗，還形成了組織的知識庫，并總結出一套有價值的方法論，形成可復制的組織資源，對組織貢獻很大。 這個層次可以稱為治本。從長遠看，解決問題徹底，不留后患。解決問題效率也高。能達到這個層次的人可以成為高效能人士了，也是組織中的骨干人員。 03 回歸到人性思考，解決問題 再上升一個層次，就是“中醫(yī)治未病”的階段了。在這個層次上，面對問題，不僅僅是找出原因，找能找到問題的本質，從根本上來解決問題，避免未來出現(xiàn)的問題。最后所有的問題，都會歸結到人的問題，人性的問題。 比如針對問題，分析原因，發(fā)現(xiàn)不是個性問題，是共性問題，可能需要從制度上，規(guī)則上，文化上去改進。 美國某機場一航班，乘客下飛機后，需要步行兩分鐘走到取行禮處，然后要等六分鐘的時間，才能取到行李。 乘客們認為機場工作效率太低，取行李等的時間過長，他們經(jīng)常投訴機場工作人員。 機場方面也想了各種辦法，試圖能縮短乘客領取行李的時間，但是由于需要從飛機上卸載行李，運輸?shù)叫欣铑I取處，還得再放到傳送帶上，時間根本壓縮不下來。 最后，機場方分析了問題，復盤了整個乘客下飛機取行李的過程，發(fā)現(xiàn)之所以乘客投訴，主要在于乘客在行李提取處等待時間過長。于是他們調整了乘客領取行李的地點，將乘客步行至行李處時間改為六分鐘，而等待行李時間縮短為兩分鐘。 這樣，乘客領取行李的總用時雖沒有任何減少，但機場方從此卻再未接到過乘客投訴了。 為什么問題沒有得到解決，但乘客卻沒有了意見？看似問題得到了解決呢？ 那是因為機場方抓住了問題的“癥結”，即：懂得乘客的心理是希望到了行李口，就馬上能領取行李。 正是從乘客這一心理感受出發(fā)，機場方“移花接木”，通過改變時間的分配，成功的轉移了乘客視線，從而消除了乘客抱怨。 面對難解決的問題，我們不見得一定要從正面解決，需要從人性出發(fā)，才能真正解決問題。 解決問題從治標到治本，再到系統(tǒng)化思維，從根本上解決問題，從更高層面解決問題，往往能獲得最大收益。

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