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虹橋古北新區(qū)支行坐落于上海早期的國(guó)際社區(qū)，是一家7x24小時(shí)全年無休的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)常需要接待大量的外籍客戶并協(xié)助其辦理較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)。近日，一位家住寶山的韓國(guó)客戶到古北新區(qū)支行咨詢工資購匯業(yè)務(wù)。

客戶在上海工作二十余年，現(xiàn)準(zhǔn)備回國(guó)居住，需要打印大量的銀行流水證明并辦理工資購匯業(yè)務(wù)。由于網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)上只能打印近五年的銀行流水，而后臺(tái)提供的賬目又過于復(fù)雜不便于客戶計(jì)算工資情況，加之語言交流也存在一些障礙，導(dǎo)致客戶逐漸流露出焦慮不安的情緒。

這時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶經(jīng)理彭子謙及時(shí)安撫客戶情緒，耐心聽取客戶訴求，用流利的英語向客戶解釋了相關(guān)問題，并與客戶討論解決方案，最后主動(dòng)提出由自己可以幫助客戶制作她所需要的2006年到2018年的所有工資明細(xì)表格。

同時(shí)，對(duì)于客戶工作時(shí)間長(zhǎng)、工作證已過期和稅單過多等問題，客戶經(jīng)理耐心反復(fù)為客戶一一核對(duì)所需文件，向運(yùn)營(yíng)主管確認(rèn)文件的合規(guī)性，逐漸讓客戶安心，并幫助客戶預(yù)約號(hào)領(lǐng)取工資明細(xì)的時(shí)間。

五日后，客戶到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取明細(xì)表，并對(duì)細(xì)節(jié)處提出了額外要求，彭子謙當(dāng)即表示在合規(guī)范圍內(nèi)可以按照客戶需求重新制作表格，并為其核算其可以工資購匯的金額。兩個(gè)小時(shí)過后客戶得到了她所需要的工資明細(xì)以及具體的工資購匯金額，并對(duì)客戶經(jīng)理在兩次服務(wù)中表現(xiàn)出的熱情、耐心、高效、外語交流能力、以客戶需求為中心的服務(wù)態(tài)度表示十分滿意和感激，當(dāng)即撥打了95588進(jìn)行表揚(yáng)。

面對(duì)無法辦理的業(yè)務(wù)、面對(duì)非金融的需求，網(wǎng)點(diǎn)全體員工都秉持“急客戶之所急”“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從客戶的需求出發(fā)，解決客戶急難愁盼問題，持續(xù)輸出溫暖、高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)人民滿意銀行的建設(shè)，踐行金融工作的政治性、人民性。

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