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近年來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局信陽(yáng)市稅務(wù)局將納稅咨詢服務(wù)中納稅人繳費(fèi)人最關(guān)注的“接通率”和“準(zhǔn)確率”作為優(yōu)化重點(diǎn)，通過(guò)實(shí)施呼叫需求定向匹配，積極探索話務(wù)咨詢新路徑，在全市范圍內(nèi)建立起“12366熱線+辦稅服務(wù)廳專線+直通專家連線”的“三線貫通”納稅輔導(dǎo)咨詢模式，讓咨詢更通暢、解答更精準(zhǔn)，成為協(xié)助解決納稅人繳費(fèi)人實(shí)際問(wèn)題的貼心“客服”。

信陽(yáng)市稅務(wù)部門對(duì)稅費(fèi)咨詢進(jìn)行精細(xì)分類，找準(zhǔn)納稅人繳費(fèi)人需求，對(duì)個(gè)性問(wèn)題由12366熱線一鍵轉(zhuǎn)呼辦稅服務(wù)服務(wù)廳。12366座席與縣區(qū)局辦稅服務(wù)廳建立轉(zhuǎn)出接收“雙向臺(tái)賬”，市局將接通率納入績(jī)效考核，對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行100%回訪，對(duì)回訪滿意度低的話單實(shí)施專項(xiàng)整改。截至7月底，已開通一鍵轉(zhuǎn)呼辦稅服務(wù)廳專線17條，累計(jì)轉(zhuǎn)呼各縣區(qū)局176次，切實(shí)節(jié)約了納稅人辦稅成本。

該局采用技術(shù)操作問(wèn)題一鍵轉(zhuǎn)呼第三方模式，與第三方技術(shù)熱線達(dá)成一致，以購(gòu)買服務(wù)方式開通2條咨詢服務(wù)專線。通過(guò)12366熱線將涉及電子稅務(wù)局系統(tǒng)、數(shù)電發(fā)票相關(guān)操作等問(wèn)題進(jìn)行一鍵轉(zhuǎn)呼，對(duì)來(lái)電人開展技術(shù)咨詢專線輔導(dǎo)，并確保接通率達(dá)到100%。在提升處理效率的同時(shí)，也有效降低了熱線占用率。

該局嚴(yán)格設(shè)立考核方式，12366熱線負(fù)責(zé)對(duì)一鍵轉(zhuǎn)接后話單錄音進(jìn)行定期質(zhì)檢，對(duì)多次來(lái)電人員進(jìn)行臺(tái)賬分類管理，完善專家支持機(jī)制，建立專群提供“一對(duì)一”咨詢，并針對(duì)性推送稅費(fèi)政策，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)解答”向“主動(dòng)釋疑”的轉(zhuǎn)變。12366熱線團(tuán)隊(duì)通過(guò)“一鍵轉(zhuǎn)呼”“一鍵解憂”，構(gòu)建起以12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線政策解答為基礎(chǔ)、辦稅服務(wù)廳個(gè)性化答疑為兜底、第三方咨詢公司系統(tǒng)類問(wèn)題為輔助的多元咨詢體系。

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