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近年來，完善“一老一小”服務(wù)成為保障和改善民生的重要內(nèi)容，積極應(yīng)對人口老齡化已上升至國家戰(zhàn)略。中國人壽保險股份有限公司安徽省分公司扎實做好“我為群眾辦實事”實踐活動，針對老年客戶高頻服務(wù)場景，聚焦老年人邁入數(shù)字化時代的需求，多渠道、多觸點、多方面為廣大老年客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務(wù)，不斷強化服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，提升客戶體驗。

“電話線—連心橋”，真誠的熱線服務(wù)

“您好，黨員坐席203號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”2023年2月21日晚間，67歲的朱先生撥通安徽95519老年客戶專線，表示自己收到公司轉(zhuǎn)賬授權(quán)的短信，因為并沒有辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，他非常擔(dān)心保單的安全。“您別急，慢慢說。”坐席耐心地引導(dǎo)客戶提供相關(guān)信息，經(jīng)過20分鐘的溝通，她發(fā)現(xiàn)短信是朱先生半年前辦理業(yè)務(wù)時收到的，經(jīng)過解釋，客戶心里的石頭終于落地，坐席又貼心地查詢告知其名下各份保單的狀態(tài)?！爸煜壬笃谀梢試L試通過中國人壽壽險APP全面了解保單的情況，如果有問題隨時撥打95519。”通話結(jié)束后，朱先生再次致電95519對為其服務(wù)的坐席進行了表揚，稱贊她專業(yè)能力過硬，耐心周到的服務(wù)讓人印象深刻。

“一聲直達、一鍵接入、一線即通”，中國人壽安徽省分公司熱線95519設(shè)置老年專屬服務(wù)技能組，專為60周歲以上老年客戶開辟專項綠色通道，自動精準(zhǔn)識別老年客戶來電號碼，提供專屬語音按鍵菜單服務(wù)，并享有優(yōu)先接入人工權(quán)益，黨員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù)，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習(xí)慣的服務(wù)及解決方案。2020年9月上線至2022年4月，安徽95519已為超3萬人次老年客戶提供專線服務(wù)。截至4月30日，2023年老年客戶專項電話接通率達99.18%。

“小舉動—大愛心”，溫暖的柜面服務(wù)

2023年5月16日，客戶張先生到合肥市廬州大道柜面辦理上海外來從業(yè)人員養(yǎng)老金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。當(dāng)時正臨近下班時間，面對需要填寫的紙質(zhì)材料，客戶年齡偏大，面露難色。柜員汪賽金微笑上前，“別著急，我來幫您!”細心地幫助客戶整理資料并指導(dǎo)一步步填寫相關(guān)單證，耐心等待客戶填寫完畢，熟練完成系統(tǒng)操作，辦好領(lǐng)取業(yè)務(wù)?！澳銈兊墓駟T特別專業(yè)，服務(wù)耐心又熱情，讓我覺得特別安心、暖心，相信你們公司一定很重視客戶服務(wù)?！碑?dāng)晚，張先生就撥通95519，對柜員熱情、貼心的服務(wù)贊不絕口。

中國人壽安徽省分公司服務(wù)網(wǎng)點覆蓋面廣，特別為老年客戶提供關(guān)愛舉措：全轄87個柜面配備老花鏡、血壓儀、便民醫(yī)藥箱等便民設(shè)施，34個柜面配備了愛心輪椅，解決老年客戶的應(yīng)急所需，提供便捷、舒適的服務(wù)環(huán)境；為60歲以上老年客戶優(yōu)先叫號，提供專屬陪同服務(wù)，指導(dǎo)客戶柜員機、壽險APP等智能設(shè)備的操作；對行動不便的特殊客戶，提供上門服務(wù)，積極提升老年客戶臨柜服務(wù)體驗。

線下溫馨適老，線上智慧助老

除了柜面與95519熱線服務(wù)，中國人壽壽險APP也推出為60周歲以上客戶量身打造的專屬版面——尊老模式，重新構(gòu)建版面布局，讓老年客戶“看得清”“找得到”“會使用”；“空中客服”遠程視頻服務(wù)，打通線上服務(wù)“最后一公里”，為老年客戶提供“不出門就見面”的服務(wù)，傾力保障老年客戶的保單服務(wù)需求；“長者留言”主動外呼電話服務(wù)，及時關(guān)注老年客戶專線留言記錄和上行短信反饋訴求，優(yōu)先跟進反饋問題，讓老年客戶充分享受數(shù)字金融的便利和高效。

構(gòu)建適老服務(wù)生態(tài)，拓展適老服務(wù)廣度。未來，中國人壽安徽省分公司將以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更實的舉措為老年客戶提供有精度、有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓廣大老年客戶在金融服務(wù)上享有更多的獲得感、幸福感、安全感。(李穎)

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