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近年來(lái)，潤(rùn)昌農(nóng)商銀行聚力“廳堂服務(wù)、分崗管戶、內(nèi)部培訓(xùn)”，持續(xù)提升廳堂內(nèi)外服務(wù)質(zhì)效。至7月末，持有四種產(chǎn)品及以上客戶較年初增長(zhǎng)7752戶，高端客戶較年初增長(zhǎng)3209戶。

聚力廳堂服務(wù)。一是細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分工職責(zé)。細(xì)化規(guī)范化服務(wù)、分崗管戶、移動(dòng)上門營(yíng)銷等工作分工，明確各崗位配備和對(duì)應(yīng)職責(zé)，統(tǒng)籌做好廳堂內(nèi)外營(yíng)銷。二是開(kāi)展廳堂運(yùn)營(yíng)提升活動(dòng)。下發(fā)分崗管戶、營(yíng)銷話術(shù)、文明服務(wù)等規(guī)定動(dòng)作落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，組成輔導(dǎo)小組深入支行對(duì)員工營(yíng)銷話術(shù)掌握情況、分崗管戶落實(shí)情況、營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展情況等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、驗(yàn)收，及時(shí)糾正員工在營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題。三是豐富活動(dòng)載體。每季度制定整體營(yíng)銷活動(dòng)方案，并制作配套宣傳海報(bào)、折頁(yè)等宣傳素材。支行結(jié)合實(shí)際，開(kāi)展“積分兌禮”“月月大抽獎(jiǎng)”等活客活動(dòng)，用權(quán)益回饋客戶，使廳堂成為獲客、活客的重要陣地。

聚力分崗管戶。一是明確各層級(jí)客戶維護(hù)重點(diǎn)。明確管戶標(biāo)準(zhǔn)及管戶要求，對(duì)20萬(wàn)元以上的高端客戶，在預(yù)防流失的前提下，綜合采取電話營(yíng)銷、上門拜訪等差別化服務(wù)方式開(kāi)展重點(diǎn)維護(hù)；對(duì)5萬(wàn)元至20萬(wàn)元的優(yōu)質(zhì)客戶采取電話聯(lián)系、活動(dòng)邀約等方式重點(diǎn)做好到期轉(zhuǎn)化提升；對(duì)于1萬(wàn)元至5萬(wàn)元的基礎(chǔ)客戶，重點(diǎn)做好手機(jī)銀行、網(wǎng)上支付等全產(chǎn)品營(yíng)銷和臨界提升。二是制定“網(wǎng)格提升”活動(dòng)方案。從定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩個(gè)維度進(jìn)行考核。定量指標(biāo)主要考核管戶客戶的存款價(jià)值提升和產(chǎn)品豐富度，定性指標(biāo)主要考核員工營(yíng)銷維護(hù)“規(guī)定動(dòng)作”落實(shí)情況。三是加大監(jiān)督檢查。支行班子每日夕會(huì)檢查員工執(zhí)行情況，總行采取實(shí)地輔導(dǎo)與系統(tǒng)抽查的方式，對(duì)客戶維護(hù)、高價(jià)值客戶覆蓋等執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，每日下發(fā)監(jiān)測(cè)通報(bào)，對(duì)執(zhí)行不到位的支行進(jìn)行電話督導(dǎo)限期整改。

聚力內(nèi)部培訓(xùn)。一是完善規(guī)章制度，擇優(yōu)選拔人員。修訂完善內(nèi)部講師管理考核辦法，結(jié)合內(nèi)部培訓(xùn)需求，選拔網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型條線和信貸條線內(nèi)部講師，采用“培訓(xùn)+輔導(dǎo)+演練”模式進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師積極性。二是強(qiáng)化內(nèi)訓(xùn)師管理。舉辦“金牌內(nèi)訓(xùn)師”選拔活動(dòng)，根據(jù)內(nèi)訓(xùn)師的授課情況，進(jìn)行打分排名，持續(xù)提升內(nèi)訓(xùn)師的綜合素質(zhì)。三是發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師效能。組織內(nèi)訓(xùn)師挖掘各類產(chǎn)品亮點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合業(yè)務(wù)營(yíng)銷重點(diǎn)，分別編制三年期以上到期轉(zhuǎn)化、第三代社?？?、智e購(gòu)商城推廣、手機(jī)銀行不動(dòng)戶激活等營(yíng)銷話術(shù)，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)效。

（孔垂義）

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