阿劉有話說：

最近，有一家地方性銀行的網點行長被免職，涉事的柜員待崗3個月！究竟發(fā)生了什么事情。原來，是某位客戶在15：47分的時候到銀行柜面辦理業(yè)務，被銀行柜員拒絕了，理由是16：00銀行就要關門了，所以就不辦了。這個糾紛在網上得到發(fā)酵，最后就有了以上的處理結果。不知道大家有沒有感覺到，普羅大眾到銀行柜面辦理業(yè)務，雙方的“怨氣”往往都會如此的大，為什么呢？

15：47分，是不是真的不能辦業(yè)務？

(資料圖片僅供參考)

當然不是。但是作為一個銀行普通的柜員肯定是不愿意在最后的一刻有單子的。需知道，銀行的柜員并不是說到點下班就能從容下班的。行業(yè)內，通常有“下柜”和“下班”的兩個環(huán)節(jié)，所謂的“下柜”就是普通柜員要對當天的收付款進行盤算，看自己究竟一天下來處理的業(yè)務和金額匯總有沒有問題，行內稱為“扎帳”。

扎帳是一個非常復雜的過程，小數(shù)點后少了1分錢都要全部推倒從來，查在哪個環(huán)節(jié)出錯了。你沒看過每年12月31日晚上扎帳的“盛況”，是銀行人的一場“噩夢”。所以，扎帳是一個讓人頭痛的事情。

日常中，如果作為柜員的你希望準時在16：00之后盡快下班，那么你就必須提前做好扎帳的動作。等于我必須在17點30分之前關好電腦，洗好杯子，收拾好文件，那么當17點30分鬧鈴響的時候，就可以馬上拔腿走人。誰都不想最后一刻有什么幺蛾子發(fā)生。這種心態(tài)是可以被理解的，但是不代表可以拒絕受理業(yè)務，只能說自己“運氣不好”。

普通柜員的無耐是普通人難以理解的

第一，銀行內部的規(guī)章制度實在太多了，除了常規(guī)的金融行業(yè)操作規(guī)程之外，還有各種各樣的反詐騙、反洗錢、消費者權益保護等，單單是這三道杠就夠你折騰的了！因為要做到這三個目的，銀行柜員要多做很多道的工序。比如，要做各種的窗口宣傳教育，并且要填各種的表格，哪怕只是電子表格，屏幕點簽名也是必須的動作。

后續(xù)，每辦理一筆業(yè)務就需要提交到后臺多個不同崗位的人進行遠程復核、授權、同意等，但凡網絡有一點點卡頓都會讓人崩潰。如果遇到一個“案情”復雜的客戶，那就更糟糕了。隨隨便便一筆業(yè)務可能會耗費你30-60分鐘，甚至更長的時間。所以，普通柜員的柜面操作流程是繁瑣且復雜的，并且絕對不能有差錯，否則就是等著挨罰。

第二，客戶的耐性和理解能力也有限。據(jù)說，全國還有很多人是不知道什么是“轉賬”，你要說“打款”才明白。試想一下年輕人都是用手機銀行了，各種的諸如支付寶和微信的電子支付，一年到頭下來要不是要掛失、補辦、開卡，根本就不會去銀行網點“受罪”。

當前，要去銀行辦理業(yè)務的群體要么就是以老人家為主，要么就是一些非常難解決的疑難雜癥。并不是說大家的理解水平有問題，而是很多的工作流，作為普通的民眾是理解不了的。

比如，為什么在銀行辦業(yè)務要查詢手機號碼是否本人登記注冊，這個動作讓很多人理解不了，“我銀行賬戶實名制就行了，綁定的手機號碼也要實名？”“憲法里面沒有規(guī)定公民一定要擁有移動手機，要是我沒有手機，哪來的手機號碼接收銀行的短信呢？”“要查三代嗎？”之前還有一個非常搞笑的做法，到銀行取錢要說理由，“你拿錢去干什么用了？”。

然后，你存錢也要說理由，“你這個錢是哪里來的？”天呀，你是銀行機構還是公安機關？

第三，太多的銀行系統(tǒng)功能和業(yè)務需求發(fā)生更新，柜員也更新不及時。銀行的金融系統(tǒng)和業(yè)務需求更新太快了，而普通的柜員一般都是剛入職的大學生或者是已經人到中年的叔叔阿姨，他們的理解能力和執(zhí)行能力肯定是有所欠缺的，學習能力和適應能力肯定沒有那么高效。這個時候，稍微知識更新不及時，就會有很多的問題給他們帶來負面情緒，這種情況下再碰上客戶“壓哨球”很容易讓人崩潰。

都不容易，彼此包容吧

其實，像這個柜員的情況非常普遍，很多市民都只能夠怪自己倒霉，或者接受現(xiàn)實。只是這個客戶選擇了公開這個事情引起軒然大波，討回公道。歸根到底還是銀行的服務意識和后臺支撐不足，如果是一個貸款1000萬的客戶，銀行加班加點都陪你辦妥業(yè)務，突破所有都希望第一時間拿下業(yè)務！還是那句話，銀行的內心肯定是嫌貧愛富的，這是人之常情。相互多一份的理解和包容，其實也不至于那么僵持不下。當然，銀行往后就要好好珍惜客戶了，畢竟現(xiàn)在銀行的盈利能力也受到了巨大的考驗，活多錢少任務重將會成為新常態(tài)。

勝手金句

這是一顆壓哨球！

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