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據(jù)經(jīng)濟日報報道，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615365件，售后服務(wù)問題占36.77%，其中家電售后服務(wù)投訴量居高不下。

隨著生活水平提高和科技發(fā)展，家電產(chǎn)品成為現(xiàn)代家庭不可或缺的一部分。小到酸奶機、面包機，大到中央空調(diào)、平板電視，家電產(chǎn)品給人們生活帶來很多便利。

用起來方便，修起來麻煩。如今，家電產(chǎn)品智能化程度越來越高，修理家電早已不是擰個螺絲、接個線路這么簡單，人工智能、大數(shù)據(jù)、語音識別……涉及的“知識盲區(qū)”越來越多。隔行如隔山，消費者對家電安裝維修流程、配件輔材用途等缺乏了解，只能找專業(yè)技術(shù)人員維修。然而，無病亂修、小病大修、漫天要價等維修服務(wù)亂象叢生，消費者“踩坑”情況屢見不鮮，“售后亂、維修難” 成為家電售后市場頑疾，亟須整治。

培育家電售后服務(wù)“主力軍”。遇到電器故障時，消費者一般直接找生產(chǎn)廠家報修。然而，售后服務(wù)是一個需要投入大量人力資金的環(huán)節(jié)，很多家電企業(yè)重營銷、輕服務(wù)，將維修服務(wù)視為不賺錢的“包袱”，甚至把維修服務(wù)外包給第三方，無法實現(xiàn)有效管理，導(dǎo)致維修服務(wù)質(zhì)量失控。其實，家電售后服務(wù)市場是一片藍(lán)海。在消費升級大趨勢下，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)正成為提升品牌影響力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)可提升消費者品牌認(rèn)同感，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力與盈利能力，忽視售后服務(wù)是一種自斷后路的短視行為，既不利于企業(yè)發(fā)展，更有損消費者利益。從這個意義上說，誰的售后服務(wù)做得好，誰就擁有更多競爭資本。家電企業(yè)應(yīng)延伸售后服務(wù)鏈條、補齊售后服務(wù)短板，滿足消費者多元化個性化需求。

校準(zhǔn)家電售后服務(wù)“刻度尺”。由于家電售后服務(wù)市場未形成統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消費者很難在良莠不齊的市場環(huán)境中辨別服務(wù)質(zhì)量好壞。無規(guī)矩不成方圓，加快構(gòu)建家電配送、安裝、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)相關(guān)行業(yè)協(xié)會健全技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量要求、服務(wù)評價等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引導(dǎo)家電生產(chǎn)、銷售、維修企業(yè)積極參與售后服務(wù)提升行動。組織各類從業(yè)人員開展技能培訓(xùn)，推動服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員專業(yè)化，全面提升家電售后全鏈條服務(wù)水平。加強家電售后服務(wù)市場監(jiān)管，加大處罰力度，切實維護市場秩序，保障消費者合法權(quán)益。

把家電售后服務(wù)送到“家門口”?！靶〖译姟闭凵洹按竺裆?，家電售后服務(wù)直接影響人民生活水平，不僅服務(wù)質(zhì)量要可靠，還要修得便利。今年，安徽省消保委和安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會聯(lián)合開展“皖美好服務(wù)、鏈接智慧家”活動，通過對全省家電售后市場、服務(wù)網(wǎng)點調(diào)研，培育“1000+”標(biāo)準(zhǔn)化示范便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建安徽家電“皖美好服務(wù)”新體系，讓消費者及時方便找到附近優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)點。各部門加強協(xié)作聯(lián)動，結(jié)合“一刻鐘便民生活圈”建設(shè)，引導(dǎo)家電售后服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈、上平臺，擴大便民服務(wù)點覆蓋范圍。針對不同消費需求，提供在線預(yù)約上門等個性化服務(wù)，營造優(yōu)質(zhì)便利售后服務(wù)環(huán)境，讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心。（徐海）

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